Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Augmenter la confiance d’achat, voilà le but de tout e-commerçant désirant faire fructifier son business. Mais pas facile de trouver une solution rapide, sure et efficace à ses problèmes quand on ne sait pas à qui s’adresser. Les avis clients Trusted Shops ont justement été créés pour répondre à vos attentes en matière de confiance d’achat et vous aider à accroître votre taux de conversion. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir les multiples options qui s’offrent à vous pour la collecte d’avis clients Trusted Shops.
Les outils Trusted Shops
Trusted Shops vous offre un panel d’outils surs et efficaces pour la collecte de vos avis clients. Voici un aperçu des solutions pour collecter des avis clients en toute simplicité :
- Le Trustbadge® : Une fois l’intégration du Trustbadge® sur votre page de confirmation de commande terminé, vous pouvez automatiquement collecter des avis et bénéficier des avantages Trusted Shops. Les avis clients sont toujours conditionnés à une commande sur votre boutique en ligne.
- Le collecteur d'avis : Téléchargez vos informations de commande et envoyez des demandes d’avis à vos clients en quelques clics. Cette fonction est parfaite pour solliciter des avis sur les commandes des dernières semaines.
- Les boutons d'évaluation : vous pouvez afficher les boutons d'évaluation Trusted Shops directement sur votre page ou dans vos e-mails. Les boutons vous permettent de solliciter des avis auprès de vos clients, de manière automatique ou manuelle.
- Les API : vous avez besoin de toujours plus de flexibilité ? Alors, les interfaces API Trusted Shops sont faites pour vous. Elles vous permettent d'envoyer par exemple des e-mails de demande d’avis directement depuis votre système CRM.
Un atout pour les boutiques en ligne
- Un chiffre d'affaires plus élevé : un grand nombre d'avis a un effet positif sur votre taux de conversion. Lorsque les visiteurs se transforment en acheteurs, cela entraîne une augmentation des ventes.
- Plus de trafic : dans Google Shopping et sur les sites de comparaison des prix, c’est la note globale, mais aussi le nombre d'avis qui font pencher la balance en faveur de votre boutique en ligne.
- Une meilleure note globale : plus vous collectez d'avis, plus vous diminuez l'incidence de quelques avis négatifs sur votre note globale.
- De meilleurs retours : chaque nouvelle évaluation vous permet de mieux connaître les besoins de vos clients.
- Une meilleure fidélisation du client : le client qui rédige un avis consacre du temps à votre boutique et reviendra peut-être bientôt pour effectuer un nouvel achat chez vous.
Les e-mails de demande d’avis personnalisés
Le collecteur d’avis est un outil efficace vous permettant de rédiger en quelques clics un e-mail pour demander à vos clients de rédiger un avis. Avec l’API du collecteur d’avis, vous vous facilitez la tâche tout en profitant d'autres avantages comme la collecte d'avis produits en plus des évaluations de votre boutique.
Le collecteur d'avis est l’outil idéal pour booster votre taux de conversion. Il vous permet de demander à vos clients de rédiger un avis en leur envoyant un e-mail. Son utilisation est un jeu d'enfant. Connectez-vous à votre espace personnel My Trusted Shops, téléchargez les détails de la commande au format Excel ou CSV, choisissez un Template et envoyez les demandes d’avis.
Les avantages de l’automatisation
Afin de donner un cadre juridique à la collecte automatique des avis, vous avez besoin de l'accord de vos clients pour la transmission des données de commande à Trusted Shops, ainsi que pour la réception des e-mails contenant les avis. Cet accord peut être obtenu en intégrant par exemple une case spécifique que le client devra cocher avant de finaliser sa commande.
Si vous ne demandez pas l'accord de vos clients, vous risquez une mise en demeure coûteuse pour le marché allemand. C’est pourquoi la collecte automatique n’est pas prédéfinie, même si les e-mails automatiques de demande d'avis sont aujourd'hui courants pour la totalité des systèmes d'évaluation,. C'est donc vous en tant que marchand qui décidez comment et dans quelle mesure vous voulez utiliser cette fonction, ou si vous préférez plutôt profiter des nombreuses autres possibilités de collecter des avis.
Même sans activer la collecte automatique, vous recevez des avis via le Trustbadge®. Vos clients s'inscrivent ensuite volontairement dans la Trustcard pour recevoir un e-mail de demande d’avis à l'issue de la commande. Ainsi, vous obtenez des avis dans un cadre juridique en béton, sans toutefois collecter autant d'avis qu'avec la collecte automatique.
Le meilleur moment pour envoyer une demande d’avis
Lorsque vous lisez « lundi matin à neuf heures », vous pensez peut-être plutôt à votre deuxième tasse de café qu'au premier avis de la journée. Cependant, notre statistique montre que la plupart des consommateurs rédigent leurs avis à cette heure. Certes, une valeur statistique n'est pas valable pour chaque client. Toutefois, on peut constater que les clients laissent leurs avis plutôt en semaine que le weekend et plutôt le matin que le soir. Il convient donc d'envoyer ses demandes d'avis le dimanche soir ou le lundi soir.
Savoir combien de jours après la réception de la commande par le client il faut lui envoyer une demande d'avis est une science à part entière. La valeur moyenne se situe entre un et trois jours. L'idéal étant sûrement deux jours. Car le client a ainsi suffisamment de temps pour récupérer son colis le cas échéant et pour essayer le produit. En outre, la joie de la réception de l'article longuement attendu est encore toute fraîche. Si une demande d'évaluation n'est envoyée que de nombreux jours après la livraison, le client ne se souviendra peut-être même plus de la commande en question.
Même si le client a déjà reçu une partie des produits commandés, vous ne devriez pas encore lui envoyer de demande d'avis. En effet, il est fort probable que son avis ne contienne qu’une question concernant le reste de sa commande. Il est donc impératif de n'envoyer un e-mail de demande d'avis que lorsque le client a réceptionné tous les produits commandés.
Générer des clics avec les boutons d’évaluation
Les boutons d'évaluation sont au cœur d'un e-mail de demande d’avis. En cliquant sur le bouton, le client est automatiquement redirigé vers le formulaire d'évaluation : une méthode infaillible pour obtenir des étoiles.
Si vous utilisez le collecteur d’avis ou le Trustbadge®, vos clients reçoivent déjà un e-mail de demande d’avis à l’efficacité éprouvée et à forte conversion, envoyé depuis Trusted Shops. C'est le moyen le plus simple de collecter des avis. Ainsi, selon vos réglages, vous recevez des avis pour jusqu'à 10 % de vos commandes.
Si toutefois vous souhaitez une solution personnalisée pour votre entreprise et vous voulez rédiger vous-même votre e-mail de demande d’avis, notre bouton d'évaluation est la solution qu'il vous faut. Pour l'intégration, vous disposez de nombreuses options. Vous pouvez même créer vous-même un bouton d’évaluation au design unique.
L'intégration du bouton d'évaluation dans vos propres e-mails est un jeu d'enfant. Il vous suffit de générer un lien d'évaluation à codage Base64 et URL, dans lequel vous intégrez votre ID TS, le numéro de commande et l'adresse e-mail du client. Ensuite, vous n'avez plus qu'à ajouter le graphique pour la surface de clic, et voilà — vous avez réalisé votre bouton d'évaluation. Comme vous transmettez les données de commande, vos clients n'ont plus qu'à indiquer le nombre d'étoiles et rédiger leur commentaire dans le formulaire d'évaluation.
