Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
La période de Noël marque tous les ans un pic de commandes sur les sites e-commerce. Malgré l'inflation actuelle, les ventes en ligne sont en hausse par rapport à 2022. Vous avez probablement déjà préparé votre boutique en ligne pour cette période importante de l'année Mais êtes-vous également préparé aux retours produits après les fêtes ? Comment faire pour inciter vos client·e·s à commander chez vous et leur garantir les meilleurs conditions de retours ? Quelles sont les règles vous devez respecter ?
En 2021, 66% des cyberacheteur·se·s avaient, selon une étude conjointe de la Fevad et de Mediamterie, l'intention de profiter des du blackfriday et du cybermonday pour faire leur achat de Noël. Et si le budget demeure le critère numéro 1 pour les achat de Noël, les facilités des retours ou encore la leur gratuité sont des éléments qui pèsent dans la décision d'achat. Nous vous indiquons comment gérer au mieux ces retours.
Sommaire :
1. Que faire en cas d'annulation de commande ?
2. Quels sont les délais de retour ?
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1. Que faire en cas d'annulation de la commande ?
En principe, vos client·e·s ont la possibilité d'annuler leur commande jusqu'à 14 jours après l'avoir reçue. Mais à l'approche des fêtes, il est possible que vous receviez des demandes d'annulation avant même que votre client ait été livré. Vos client·e·s craignent-ils que vous ne livriez pas à temps pour les fêtes ? Ont-il trouvé une alternative autre part ? ou bien, Noël étant passé, ils ne veulent plus attendre le produit commandé.
Si vous n'avez pas respecté le délai de livraison, la loi permet au consommateur de se retirer du contrat. Si vous n'aviez pas indiqué de délai, il est automatiquement fixé à 30 jours après la commande.
Important : Si vous n'indiquez aucun délai de livraison sur votre site web, vous risquez une amende administrative allant jusqu’à 3 000 euros (pour une personne morale jusqu’à 15 000 euros) !
Conseil de pro : Si vous n'êtes donc plus en mesure de livrer les paquets à temps pour Noël, ajoutez cette information de manière bien visible sur votre site et soyez transparents.
💡 Qui est responsable si un colis est perdu pendant le processus de livraison ou si le produit est endommagé ? Que dit la loi ? Nous clarifions toutes vos questions dans notre article : Perte du colis, endommagement - les responsabilités de l'e-commerçant
Si vos clients souhaitent annuler la commande avant que cette dernière ait été livrée, nous vous conseillons d'accepter l'annulation, cela vous évitera d'avoir à engager les frais d'expéditions et préviendra d'éventuels retours consécutifs à l'exercice du droit de rétractation.
2. Quels sont les délais de retour ?
Le droit de rétractation permet aux consommateurs d'avoir un délai de réflexion de 14 jours pour changer d'avis. La loi permet alors aux consommateurs de renvoyer leurs produits jusqu'à 14 jours après avoir communiqué leur souhait de se rétracter du contrat. Cela ne change pas pendant les fêtes de Noël.
Conseil de pro : Vous n'avez pas le droit de raccourcir les délais de rétractation mais vous pouvez offrir une période plus longue que celle établie par la loi.
Le marchand doit alors rembourser l'achat et les frais de livraison classiques, les frais de retour restant à la charge du client. Si entre temps, l'acheteur a offert ce produit à une autre personne, il n'existe pas de contrat entre le destinataire du cadeau et la boutique en ligne. Seul l'acheteur est en mesure de demander le remboursement. La plupart essaieront plutôt de revendre leurs cadeaux sur des plateformes de vente de biens d'occasion.
Mais si vous souhaitez en cette période de fête offrir les frais de retour, cela pourrait inciter vos acheteurs à commander sur votre site. On est jamais à l'abri d'avoir commandé la mauvaise taille ou le mauvais colori surtout lorsqu'il s'agit de cadeaux. Savoir que le renvoi de produit n'occasionnera pas de coût supplémentaire peut lever certains freins à la vente.
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3. Exceptions au droit de rétractation
Le vendeur ne peut décider si le retour de certains produits peut être effectué ou non que dans le cadre des exceptions prévues par la législation. (Code de la Consommation - Articles L221-28)
Certains produits qui sont de bonnes idées cadeaux sont exclus du droit de rétractation légal par la loi. Il s'agit notamment de tous les produits personnalisés comme des tee-shirts ou tasses imprimés ou encore des albums photos. Il en est de même pour les billets de concerts ou des voyages.
Il est cependant essentiel d'informer le consommateur de ces exceptions dans vos CGV.
👉 Vous pouvez retrouver les principales exceptions au droit de rétractation sur notre boutique en ligne de démonstration Trusted Shops Demoshop. Cette page vous montre un aperçu de nos produits et met à votre disposition des textes types.
4. Garanties légales
Il va de soi que les garanties légales s'appliquent aux produits achetés en ligne pendant les fêtes. Si ces produits sont défectueux, l'acheteur peut faire valoir ses droits à garantie, les informations sur les garanties légales doivent figurer dans les CGV.
A retenir : Selon la garantie de conformité les biens livrés doivent être conformes aux qualités présentées sur la page produit, l'emballage, dans la notice de montage ou promises dans votre publicité. La garantie peut être invoquée par vos clients jusqu'à 2 ans qui suivent la réception de leur produit. Le cas échéant, vous êtes tenus de réparer, remplacer ou rembourser le(s) produit(s).
Conseil de pro : Mettez vos produits en avant pour les périodes de Noël sans exagérer leurs caractéristiques. Les descriptions de produits doivent être fidèles au produits envoyés.
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Certains produits sont revenus en stock ? Vous pouvez utiliser la période des soldes pour les écouler.
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