Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Les e-consommateurs achètent régulièrement des biens dont ils vérifient la qualité avant l’achat, grâce notamment aux avis clients, mais également après l’achat lors de la livraison.
Mais parfois, les défauts des produits ne sont pas visibles au premier coup d’œil et entraînent des dommages lors de l’utilisation.
Quels sont alors les recours de l'acheteur auprès du site marchant ? Qui doit prendre en charge les coûts de remplacement et que doit faire le e-commerçant pour éviter ce type d’incident ?
Voici nos 6 conseils à suivre pour faire valoir vos droits en matière de marchandise défectueuse.
1- La marchandise est livrée dans les temps. Que dois-je faire en premier lieu ?
Lors d’un achat commercial, l’acheteur doit immédiatement examiner le bien pour voir s’il présente des défauts et signaler ceux-ci au fournisseur ou au fabricant.
Les tribunaux considèrent qu’une action « immédiate » a lieu dans un délai de deux semaines. Si le client n’examine pas la marchandise et qu’il ne respecte pas le délai pour signaler les défauts, il perd ses droits de réclamation au cas où le bien présente des vices.
2- Quand une marchandise est-elle considérée comme défectueuse ?
Il est important de savoir que les biens visiblement abîmés ne sont pas les seuls à être défectueux. Il suffit par exemple que l’objet livré ne soit pas de la couleur convenue, même s’il est par ailleurs parfaitement irréprochable.
Si les parties contractantes n’ont pas conclu d’accord particulier sur la qualité de la marchandise, alors on applique ce qui est attendu d’un produit équivalent répandu dans le commerce.
Outre les vices évidents qui sont déjà présents lors de la livraison ou de la récupération de la marchandise et qui sont identifiables par tout un chacun, il existe des vices cachés ainsi que des vices frauduleusement dissimulés.
Les vices cachés sont ceux qui ne sont constatés que lors de l’utilisation du produit. Les vices frauduleusement dissimulés sont des défauts cachés dont le vendeur avait connaissance lors de la cession de la marchandise, mais qu’il a volontairement passés sous silence afin d’en tirer avantage.
#3 Que faire lorsque l’on constate un défaut sur la marchandise lors de la livraison ?
Il faut alors immédiatement avertir le fournisseur ou le fabricant de ce défaut. L’idéal pour ne pas être inquiet sur le plan juridique est de ne pas attendre plus d’une semaine pour signaler les vices.
Il est conseillé de dresser une liste des défauts, de photographier les dommages visibles et d’envoyer le tout au fournisseur par e-mail. De même, il peut être utile de nommer un témoin qui était présent lors de la vérification de la marchandise.
4- Quels sont mes droits une fois que j’ai informé le fournisseur des défauts constatés ?
Le cybermarchand peut demander une mise en conformité ultérieure dans le cadre de ses droits de garantie légaux. Cela signifie qu’il doit demander au fournisseur ou au fabricant de réparer le bien défectueux ou de livrer un produit sans défaut. Les frais qui en découlent pour le cybermarchand, comme par exemple les dommages dus à des retards, sont à la charge du vendeur.
5- Que faire si le défaut n’est pas détectable au premier coup d’œil ?
Les vices cachés doivent être signalés au fournisseur ou au fabricant immédiatement après leur détection.
Dans le cas du commerce en ligne, cela concerne généralement le client final. Celui-ci s’adresse au cybermarchand, qui doit effectuer une mise en conformité ultérieure dans le cadre des droits de garantie légaux.
Ensuite, le commerçant lui-même peut exercer son propre droit de garantie ou faire une demande de dommages et intérêts auprès du fabricant ou du fournisseur.
Pour cela, il dispose d’un délai de garantie légal de deux ans. Il est particulièrement difficile de prouver qu’un vice caché était présent depuis le départ.
C’est pourquoi le législateur suppose qu’un défaut constaté dans les six mois qui suivent la livraison existait déjà lors de celle-ci si le fabricant ne peut pas prouver le contraire. Après plus de six mois, le consommateur doit pouvoir prouver avec exactitude que le vice était déjà présent lors de la livraison.
6- Suis-je responsable des préjudices occasionnés par des biens défectueux vis-à-vis de mes clients ?
Un exemple de préjudice consécutif à un vice est par exemple un accident provoqué par un pneu de voiture défectueux au cours duquel des personnes sont blessées.
C’est alors le fabricant qui est responsable.
Dans de tels cas, c’est souvent la loi sur la responsabilité du fait des produits qui s’applique : selon elle, un fabricant est toujours responsable des préjudices matériels, corporels ou financiers provoqués par l’utilisation d’un produit défectueux qu’il a mis en circulation, même s’il n’a pas commis de faute.
Ceci concerne également les produits défectueux qu’un importateur met sur le marché.
Les dispositions de la loi sur la responsabilité du fait des produits s’ajoutent à la responsabilité découlant du Code civil, c’est-à-dire aux droits de garantie des vices de la personne lésée.
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