6 astuces pour améliorer la relation client sur un site marchand

Améliorer la relation client sur un site marchand

Tout vendeur sait ce qu'il a à faire lorsqu'un client entre dans son magasin : saluer poliment, aller à l'encontre des besoins individuels, faire des compliments, être toujours disponible et encourager au bon moment la décision d'achat. La même chose s'applique pour les e-commerçants lorsqu'un client se rend sur leur boutique en ligne. Voici six astuces pour perfectionner votre relation client et faire en sorte que vos clients se sentent bien lorsqu'ils font leur shopping en ligne sur votre site.


Saluer de manière personnelle

Saluer de manière personnelle est primordial pour tout achat dans une boutique en ligne : cela stimule l’attention du client et lui donne le sentiment positif d'être le bienvenu. Cette mesure peut paraître anodine mais elle permet d’influencer le taux de conversion. L'idéal est de saluer les visiteurs connectés à leur compte client par leur nom. Il ne faut pas oublier les nouveaux clients et les clients non connectés qui doivent également se sentir bienvenus sur vos pages.

Recommandations de produits

Proposez à vos clients d’autres articles correspondants également aux mots-clés utilisés dans leur recherche. La vente croisée et les recommandations de produits s’avèrent souvent pertinentes et donnent l'impression aux clients de profiter d'un service personnalisé de qualité. La tendance se développe dans cette direction : par exemple le « curated shopping » qui consiste en des conseils d'achat personnalisés pour les clients. Autre solution utile pour faire des propositions pertinentes (et aussi une fonction favorisant une bonne expérience utilisateur pour le client) : la possibilité de créer une liste d’envies dans la boutique en ligne.

Petits cadeaux

Pas facile de faire des compliments à un client en ligne. Les petits cadeaux sont une bonne solution de remplacement : p. ex. 10% de réduction en cadeau de bienvenue ou pour récompenser la fidélité des clients réguliers. L'important est que le client reçoive une petite attention qui lui est personnellement destinée de la part de l’e-commerçant.

Les moyens de contact

Les clients souhaitent pouvoir contacter rapidement et facilement l'e-commerçant lorsqu'ils ont des questions. Dans le monde du commerce physique, si un client doit parcourir tous les rayons d'un magasin pour trouver un employé qui pourra le renseigner, il est fort probable qu’il préférera reposer le produit sur l’étagère et sortir du magasin. Le client en ligne se comporte de la même manière : s'il ne peut pas poser directement et facilement des questions, il clique tout simplement sur « Fermer la page » et est parti. Les possibilités de contact direct, accessibles sans avoir à chercher les coordonnées longtemps sont un grand avantage. Une adresse e-mail avec un délai de réponse clairement annoncé ou, mieux encore, un numéro de téléphone (avec un interlocuteur disponible aux horaires d'ouverture) ou un chat en direct sont des possibilités de contact optimales.

Informations supplémentaires sur le produit et processus de commande simples.

Les produits accompagnés d'informations supplémentaires peuvent encourager le client à effectuer un achat supplémentaire. Exemple : « Notre conseil : savez-vous que le produit X convient aussi pour XYZ ? ». Un service bien pensé et un parcours client intuitif sont très importants : des paniers bien visibles, des processus de commande courts et précis, des formulaires pré-remplis.

Le service après-vente

Un achat terminé est le précurseur de l’achat suivant. Il est recommandé que les e-commerçants offrent un service personnalisé et de qualité même après que le client ait cliqué sur le bouton « Acheter ». Cela implique une confirmation de commande agréable, un avis d’expédition ainsi qu'un lien vers le suivi du paquet et une demande d’avis sur le service client et le produit acheté.

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