Comment éviter les avis négatifs sans subterfuge

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Les avis négatifs sont un cauchemar pour tous les e-commerçants. Pourtant, vous n'avez pas à vous soucier : des astuces simples et surtout légales vous permettent de les éviter. D'ailleurs, en tant qu'e-commerçant, vous êtes statistiquement à l'abri des avis négatifs, car la plupart des avis clients sont en effet positifs.

Les prestataires sérieux de systèmes d'avis clients publient bien sûr tous les avis clients faisant référence à une vraie commande et ne violant pas la loi ni les conditions d'utilisation. C'est pourquoi l'on peut trouver des voix critiques parmi les avis collectés, qu'elles soient justifiées ou pas. Il y a toutefois une bonne nouvelle : les avis négatifs sont beaucoup plus rares que certains e-commerçants ne le craignent.

Selon les données que nous avons collectées pour l'année 2016, seul 1,36 % des utilisateurs ont décerné une seule étoile, tandis que la grande majorité (81,20 %) des consommateurs a donné le maximum de cinq étoiles.

Avis positifs, oui, mais pas trop

Les avis positifs sont donc la grande majorité des avis. Toutefois, n'avoir reçu que des avis positifs n'est pas optimal non plus, surtout si vous avez déjà collecté un grand nombre d'avis, car cela pourrait porter préjudice à la crédibilité de votre site. Bref : le fait de n'avoir collecté que des avis positifs rend les consommateurs suspicieux au même titre que trop d'avis négatifs.

Néanmoins, l'objectif pour les e-commerçants reste bien sûr de collecter le plus grand nombre d'avis positifs tout en évitant les avis négatifs. Il est vivement déconseillé d’utiliser des subterfuges – tôt ou tard, ils seront démasqués, ce qui serait très néfaste pour votre image. Utilisez plutôt des mesures légales pour éviter les avis négatifs et collecter de nombreux avis positifs en toute tranquillité d'esprit.

Les éléments suivants vous aident à éviter les avis négatifs :

  • Service de qualité : C'est logique : un service de qualité est la clé du succès d'un site marchand. Il n'y a pas de remèdes miracle contre les râleurs chroniques, mais la plupart des clients savent apprécier un service de qualité et l'évaluent de façon correspondante.
  • Le moment parfait : Les clients préfèrent donner leur avis après avoir reçu la commande. Le moment optimal pour l'envoi d'un e-mail de demande d'avis est un ou deux jours après la livraison.
  • Clarté : Personnalisez vos e-mails de demandes d'avis avec des couleurs, des images et des textes qui rendent votre site marchand immédiatement reconnaissable. Indiquez également le numéro et la date de la commande pour éviter tout malentendu.
  • Informations : Les clients sont souvent déçus parce que les produits commandés ne correspondent pas à leurs attentes. Pour éviter que ceci ne se produise, publiez des informations suffisantes sur la page produit, par exemple sous forme de description des produits, d’images, d’avis produits ou de réponses publiques aux questions de vos clients.
  • Accessibilité : Si vous êtes en mesure de résoudre un conflit par téléphone ou e-mail, il est beaucoup moins probable que le client insatisfait exprime sa colère en laissant un avis négatif sur votre site e-commerce.
  • Tenir ses promesses : Lorsqu'il s'agit de la disponibilité d'un produit ou du délai de livraison, les consommateurs n'acceptent pas les mauvaises informations. C'est pourquoi vous devez absolument tenir vos promesses pour qu'ils n’expriment pas leur colère dans un avis négatif.
  • Montrez-vous conciliant : En cas de problème, mieux vaut être conciliant que conflictuel. Vous perdrez sans doute quelques euros, mais il vaut mieux ça que recevoir un avis négatif dont vous ne pourrez plus jamais vous débarrasser.

Comme vous le voyez, vous pouvez adopter plusieurs mesures pour éliminer les avis négatifs à la source. Donner à tous les clients la possibilité de laisser un avis joue également un rôle crucial. Les plateformes d'avis en ligne ouvertes attirent d'abord les avis négatifs, raison pour laquelle il faut s'adresser aux clients satisfaits de façon proactive.

Si en dépit de toutes ces mesures vous recevez un avis négatif, la règle d'or est de ne pas désespérer. Avec la bonne réaction, vous pouvez transformer un avis négatif en un avis positif. Pour en savoir plus sur ce sujet, téléchargez maintenant notre livre blanc « Un avis négatif, une bonne réaction ».

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