Coronavirus & e-commerce - Quel impact sur votre boutique en ligne ?

Il ne fait aucun doute que cette crise sanitaire affecte les entreprises de manière disproportionnée. Qu'en est-il du commerce électronique ? Comment le coronavirus affecte-t-il les entreprises en ligne ? Comment les sites e-commerce doivent-ils être préparer pour faire face à cette pandémie ? 

*Article initialement publié le 18 mars 2020 et mise à jour le 18 décembre 2020.

Avant de nous laisser aller à la panique, j'aimerais que nous revenions sur un épisode de l'histoire dont nous pouvons peut-être apprendre aujourd'hui.

Vous souvenez-vous de la crise du SRAS en Chine en 2003 ? Eh bien, Alibaba et JD.com ont profité de la crise du SRAS pour stimuler leurs ventes en ligne et ce n'est un secret pour personne, ils ont réussi !

C'est exactement la même chose qui se passe aujourd'hui avec L'Oréal et le coronavirus si l'on en croit les déclaration de son PDG, Jean-Paul Agon.

"L'Oréal a augmenté les ventes de produits de soins de la peau et de cosmétiques grâce aux ventes en ligne en février en Chine".

Les chiffres ne mentent pas !

En France, en mars 2020 et selon Statista, déjà 16% des personnes interrogées déclaraient acheter plus souvent en ligne qu'auparavant. Et selon LSA "La Covid-19 a consacré l'explosion de l'e-commerce en général [...]".

Source : LSA

Croyez-le ou non, cette situation n'est peut-être pas aussi dramatique qu'il n'y parait pour les boutiques en ligne. 

Entre les magasins fermés et les files d'attente qui n'en finissent plus, les consommateurs sont donc facilement tentés de se tourner vers internet pour effectuer leur achats. 

Mais ce n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît. Les boutiques en ligne doivent prendre un certain nombre de mesures pour assurer leur pérennité et le bon déroulement de leurs ventes. Nous reviendrons sur ces mesures dans cet article.

Comment préparer ma boutique en ligne et assurer sa pérennité pendant le coronavirus ?

Si une chose est sûre, c'est que la Covid-19 a accéléré le passage à un monde plus numérique !

Selon le magazine digitale Econostrum, les nouvelles habitudes de consommation à l'échelle mondiale perdureront même post covid-19 :

"La Covid-19 a accéléré le passage à un monde plus numérique. Les changements qui se produisent actuellement auront des effets durables lorsque l'économie mondiale redémarrera", souligne Mukhisa Kituyi, secrétaire général de la Cnuced.

55% des sondés assurent qu'ils poursuivront leurs habitudes prises durant la crise du coronavirus de passer par le e-commerce pour les produits essentiels après la pandémie. Tandis que 53% assurent qu'ils achèteront plus souvent en ligne.

#1- Affichez des signes tangibles de confiance pour rassurer vos clients et notamment vos ceux moins habitués aux achats en ligne 

Plus enclin à se faire avoir, certains de vos nouveaux clients ou visiteurs sont plus réticents à acheter en ligne. Ils ont besoin d'encore plus de signes tangibles de confiance et de réassurance ! 

Votre site est fiable, mais vos clients le savent-ils vraiment ?

Avant d'entrer dans le vif de sujet, voici une information intéressante :

Une victime a été escroquée de 15 000 £ après avoir acheté en ligne des masques jamais livrés.
(Source : metro.co.uk)

Profitant de l'augmentation des achats en ligne, les fausses boutiques ont proliféré, tout comme les fake news d'ailleurs.

Par conséquent, les consommateurs qui n'ont pas l'habitude de faire des achats en ligne doivent être mieux informés sur les site où ils peuvent acheter en toute sécurité.

💡Vous pouvez également consulter notre article sur comment apprendre à démasquer les faux sites internet ?

Que mettre en place sur mon site pour rassurer mes visiteurs et les convertir en acheteurs ?

Voici quelques conseils aux consommateurs pour faire leurs achats en toute sérénité pendant ces mois critiques.

Affichez des signes tangibles de confiance

Cela signifie également pour vous, e-commerçant, ce que vous devriez mettre en place prochainement si cela n'est pas déjà fait :

🔹Proposer le certificat SSL pour assurer la sécurité de votre site

🔹Collecter et intégrer des avis clients 

🔹Offrir un large éventail de modes de paiement 

🔹Travailler vos mentions légales et vos CGV

🔹 Veiller à être transparent quant votre politique de protection des données, à votre cadre juridique et la politique de retour. Rendez-les encore plus visibles et mettez-les à jour si nécessaire.

💡Pour de plus amples informations sur comment préparer votre boutique en ligne et ce que vous devriez mettre en place pendant cette crise sanitaire sans précédent, téléchargez gratuitement notre checklist :

À ces points, j'aimerais ajouter l'importance d'avoir un sceau de qualité comme la marque de confiance Trusted Shops dont la nécessité fait aujourd'hui plus sens que jamais. 

Pourquoi un sceau de confiance peut-il faire la différence ?

Parce qu'un prestataire externe reconnu en Europe, partenaire Google, certifié norme AFNOR et déjà utilisé par 30 000 e-commerçants VOUS fait confiance.

Trusted Shops a tellement confiance en ses critères de sélection des boutiques en ligne qu'il offre une protection des acheteurs (à vos clients) sous forme d'une garantie de remboursement couvrant leurs achats gratuitement jusqu'à 2.500 euros.

Résultat ? 2x plus de raison d'acheter chez vous ! 

Pour plus d'informations sur le sujet, consultez dès à présent l'importance de la confiance sur internet.

#2- Informez vos clients des retards éventuels de livraison

Informez vos clients des retards possibles quant à la livraison de leurs commandes et offrez-leur la possibilité d'un remboursement, s'ils le souhaitent. 

Vous pouvez les informer via votre newsletter par exemple, lors du passage en caisse ou dans la politique de livraison de votre boutique. 

#3- Augmentez votre stock si nécessaire

Si vous vendez des produits alimentaires, pharmaceutiques ou vestimentaires, vous devriez augmenter votre stock de produits fabriqués en Chine ou ailleurs pour éviter d'éventuelles ruptures dans la chaîne d'approvisionnement. 

Le bon côté des choses c'est, comme nous vous le disions plus haut, l'incroyable flambée des achats sur internet.

Si vous stockez vous-même votre marchandise et que vous ne faites pas de dropshipping, vous pourriez envisager le recours à un deuxième entrepôt si celui que vous avez n'est pas assez grand pour stocker autant de produits.

Si un article est en rupture de stock, vous pouvez chercher un produit similaire pour le remplacer et en faire la publicité auprès de votre client comme une bonne alternative. 

Il est tant de mettre à profit les techniques d'up-selling et de cross-selling !

#4- Recherchez de nouveaux fournisseurs 

Si votre fournisseur a fermé son usine parce qu'elle se trouve dans une zone à risque, vous devriez commencer à chercher des fabricants dans de nouvelles zones. Planifiez en conséquence et à l'avance. 

Il est recommandé de faire appel à autant de fournisseurs locaux que possible pour éviter les retards et les problèmes de frontières.  

#5- N'allez pas trop vite en besogne en proposant trop de promotions

Si vous avez peu de stock (les produits que vous vendez sont par exemple des produits alimentaires, pharmaceutiques ou des vêtements), assurez-vous  même d'accorder moins de rabais que d'habitude. 

Regardez ce qui s'est passé avec Mercadona en Espagne, ils ont dû fermer leur boutique en ligne parce qu'ils n'ont pas pu approvisionner autant de personnes d'un coup. Si, en plus, ils avaient inclus des rabais sur leur site, le stock aurait été très rapidement épuisé et l'impact aurait été encore plus important et les recettes moins bonnes.

Bien entendu, à l'inverse si vos produits ne sont pas particulièrement demandés en période de coronavirus, il serait logique d'inclure des rabais sur votre site pour encourager les ventes.  

#6-Vous avez une boutique en ligne ET un magasin physique ?

Utilisez les campagnes d'e-mail marketing pour informer vos clients par le biais de la newsletter qu'ils ont la possibilité de commander en ligne au cas où votre magasin physique devrait fermer. C'est un moyen d'augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle.

Vous pourriez ainsi les informer des réductions dont ils bénéficient s'ils achètent sur votre boutique en ligne, à condition de tenir compte de la section précédente. 

Pensez également aux options de click and collect. Ce mode de livraison connait un bond spectaculaire depuis la crise sanitaire.  

#7- Réorientez vos recommandations produits

Si votre boutique en ligne vend les produits les plus demandés au cours de ces mois, tels que :

• Aliments, désinfectants pour les mains, masques (aide à protéger la santé)
  
  
• Imprimante, ordinateurs portables, fournitures de bureau (vous aide à travailler à domicile)
  
  
• Jeux, livres, télévision (aide à combattre l'ennui),

...Affichez-les sur les pages de votre boutique où vos clients passent le plus de temps (page produit, processus de commande, etc.) et proposez des catégories spéciales.   

#8- Disposez de plusieurs prestataires de livraison

Ne vous reposez pas uniquement sur un seul prestataire de livraison. Assurez-vous que vous disposez d'autres options pour la distribution de vos commandes. 

Même si les activités perdurent, les horaires de travail peuvent être réduits.

#9- Maintenir la motivation et la santé de vos travailleurs

La santé de vos employés et la vôtre est la chose la plus importante. Envisagez toutes les possibilités telles que le télétravail, le partage de poste, l'aménagement d'horaire, etc. pour aider votre personnel à rester en bonne santé. 

💡Vous aimerez aussi notre article sur le smart working, pour apprendre à travailler efficacement depuis chez vous. 

Offrez des possibilités d'apprentissage en ligne à vos employés si vous en avez la possibilité.

Dans ce livre blanc, nous vous proposons de nombreuses astuces d'experts reconnus pour vous organiser ainsi que des To Do lists imprimables : 

Conclusion 

Il est clair que le coronavirus affecte les entreprises de toutes sortes. Mais si il y a un type d'entreprise qui peut s'en sortir sans trop de casse, c'est bien les boutiques en ligne. 

En suivant les lignes directrices mentionnées, vous serez bien préparé et en mesure d'assurer la pérennité de votre entreprise en ces temps critiques. S'il ne s'agit pas d'en tirer profit, il est important de  s'adapter pour se maintenir à flot.

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