Coronavirus & e-commerce - Quel impact sur votre boutique en ligne ?

Le nombre de cas confirmé de coronavirus ne fait qu'augmenter en France. Il ne fait aucun doute que cette situation affecte les entreprises de manière disproportionnée. Qu'en est-il du commerce électronique ? Comment le coronavirus affecte-t-il les entreprises en ligne ? Est-il dangereux de recevoir des colis en provenance de régions touchées ? Comment les boutiques en ligne doivent-elles se préparer face à cette pandémie ? 

persona comprando onlineMais avant de nous laisser aller à la panique, j'aimerais que nous revenions sur un épisode de l'histoire dont nous pouvons peut-être apprendre aujourd'hui.

Vous souvenez-vous de la crise du SRAS en Chine en 2003 ? Eh bien, Alibaba et JD.com ont profité de la crise du SRAS pour stimuler leurs ventes en ligne et ce n'est un secret pour personne, ils ont réussi !

C'est exactement la même chose qui se passe aujourd'hui avec L'Oréal et le coronavirus si l'on en croit les déclaration de son PDG, Jean-Paul Agon.

"L'Oréal a augmenté les ventes de produits de soins de la peau et de cosmétiques grâce aux ventes en ligne en février en Chine".

Et les chiffres de l'impact du coronavirus sur les ventes en ligne en Italie en février le confirment.

Les chiffres ne mentent pas !
imageSource : statista

Croyez-le ou non, cette situation n'est peut-être pas aussi dramatique qu'il n'y parait pour les boutiques en ligne. La France est en état d'urgence sanitaire et ses citoyens sont en quarantaine depuis le mardi 17 mars. Les gens ne quittent leur domicile que pour acheter de la nourriture, aller à la pharmacie ou se rendre à l'hôpital.

Entre les magasins fermés et les files d'attente qui n'en finissent plus... Les consommateurs n'ont donc pas d'autre choix que de se tourner vers internet pour effectuer leur achats. 

Mais ce n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît. Les boutiques en ligne doivent prendre un certain nombre de mesures pour assurer leur pérennité et le bon déroulement de leurs ventes pendant la période d'activité du coronavirus. Nous reviendrons sur ces mesures dans cet article.

Sommaire

🔹Qu'est-ce que le coronavirus ?

🔹Comment le coronavirus affecte-t-il les entreprises en ligne ?

🔹Comment préparer ma boutique en ligne et assurer sa pérennité pendant le coronavirus ?

🔹Quelles sont les aides financières à ma disposition en tant qu'entreprise ?

🔹Conclusion

💡Vous pouvez également directement télécharger gratuitement notre checklist "Comment préparer ma boutique en ligne en temps de pandémie de COVID-19 ?"

Qu'est-ce que le coronavirus ?

Comme ce type de coronavirus est nouveau, nous ne savons pas encore tout sur lui. La maladie est apparue pour la première fois en décembre 2019 à Wuhan, en Chine. L'Organisation mondiale de la santé (OMS) rencontre des experts, des gouvernements et des partenaires pour tenter de trouver à la fois des réponses et des solutions.

Pour plus d'informations sur le COVID-19 et comment vous pouvez vous en prémunir, L'OMS propose une vidéo sous-titrée en français :

Comment le coronavirus affecte-t-il le commerce en ligne ?

Il ne fait aucun doute que cette pandémie touche toutes les entreprises, petites et grandes. Tous les événements ont été annulés ou reportés et les français ne sont plus autorisées à quitter le territoire.

📣 Note - Le salon E-Marketing Paris a été reporté. Retrouvez-nous y les 1er, 2  et 3 septembre 2020. (update du 17 mars 2020)


Est-il dangereux de recevoir des colis en provenance de Chine ou d'autres régions touchées ?

Il est normal d'importer et d'exporter des marchandises à destination et en provenance d'autres pays. Le coronavirus n'est pas seulement présent en Chine, mais aussi dans d'autres pays.

Mais combien de temps le virus survit-il en dehors du corps d'une personne infectée, c'est-à-dire sur des objets ?

Comme il s'agit d'un virus relativement nouveau, on ne sait pas encore exactement combien de temps il survit sur un objet, comme votre colis. Les informations publiées par l'OMS sur les coronavirus sont basées sur le statut actuel de la COVID-19 ainsi que sur des virus similaires de la famille des coronavirus.

L'OMS conclut que le coronavirus survit à l'extérieur du corps pendant quelques heures, voire quelques jours. Celle-ci est influencée, entre autres, par la température, l'humidité, etc.

La probabilité que des produits commerciaux soient infectés est faible, et la contamination par un emballage qui a été transporté et exposé à divers éléments est également très faible.

C'est pourquoi l'OMS l'indique clairement :

Oui, c'est bien sans danger de recevoir un colis en provenance d'une zone infectée.

💡À lire aussi - Plus d'informations sur la potentielle dangerosité des colis en provenance de régions touchées 

Des délais d'expédition plus longs

En Chine, par exemple, les usines ont été fermées  afin d'empêcher toute nouvelle propagation du virus dans la région (parmi les employés). 

La conséquence logique est une diminution de la production entraînant des délais de livraisons plus longs aux entreprises productrices et donc bien entendu, en bout de chaîne, aux consommateurs.

Il est intéressant toutefois de noter que la NASA et l'ESA (Agence spatiale européenne) ont observé une diminution du NO2 en Chine depuis l'épidémie de COVID-19.

Ce gaz (également appelé dioxyde d'azote) est généré lorsque des combustibles fossiles tels que le charbon, le pétrole, le gaz ou le diesel sont brûlés à haute température.

Les achats en ligne explosent

Le coronavirus entraîne l'augmentation de la demande en ligne de manière brutale.

Quelques exemples : 

🔹En France, Thierry Cotillard, patron d'Intermarché relève une explosion du drive.

🔹Amazon vient d'annoncer le recrutement de 100 000 employés supplémentaires dans ses entrepôts pour faire face à l'augmentation des commandes et rencontre pourtant des problèmes de stocks.

🔹En Espagne, l'entreprise Mercadona a même du fermer sa boutique en ligne et n'envoie désormais ses produits qu'aux personnes en ayant vraiment besoin.

🔹D'une manière générale, le trafic internet mondial explose comme l'indique même Ouest France.

🔹Il en va de même pour les boutiques en ligne qui vendent des produits pharmaceutiques. Il a été démontré que la demande des entreprises qui vendent des médicaments contre les symptômes de la grippe (tels que des sirops contre la toux, etc.) ou des renforçateurs du système immunitaire (comprimés de vitamine C, etc.) et surtout des masques, a augmenté de façon spectaculaire. 

Ce que nous pouvons donc en conclure, c'est que les boutiques en ligne devraient agir immédiatement et tout mettre en oeuvre pour éviter les ruptures de stock. 

Comment préparer ma boutique en ligne et assurer sa pérennité pendant le coronavirus ?
carrito de compra con pastillas

On estime l'augmentation des ventes pas internet de +12,5% depuis que le coronavirus a fait son entrée. 

Nous l'avons vu précédemment et tout cela n'est finalement que logique : le coronavirus augmente les achats en ligne. 

Avant d'entrer dans le vif de sujet, voici une information intéressante :

Une victime a été escroquée de 15 000 £ après avoir acheté en ligne des masques jamais livrés.
(Source : metro.co.uk)

Profitant de l'augmentation des achats en ligne, les fausses boutiques en ligne ont proliféré, tout comme les fake news d'ailleurs.

Par conséquent, les consommateurs qui n'ont pas l'habitude de faire des achats en ligne doivent être mieux informés sur les endroits où ils peuvent acheter en toute sécurité.

💡Vous pouvez également consulter notre article sur comment apprendre à démasquer les faux sites internet.

Voici quelques conseils aux consommateurs pour faire leurs achats en toute sérénité pendant ces mois critiques. Cela signifie également pour vous, e-commerçant, ce que vous devriez mettre en place prochainement si cela n'est pas déjà fait :

🔹Proposer le certificat SSL pour assurer la sécurité de votre site

🔹Collecter et intégrer des avis clients 

🔹Offrir un large éventail de modes de paiement 

🔹Travailler vos mentions légales et vos CGV

🔹 Veiller à être transparent quant votre politique de protection des données, à votre cadre juridique et la politique de retour. Rendez-les encore plus visibles et mettez-les à jour si nécessaire.


💡Pour de plus amples informations sur comment préparer votre boutique en ligne et ce que vous devriez mettre en place pendant cette crise sanitaire sans précédent, téléchargez gratuitement notre checklist :

adapter sa boutique en ligne pendant la crise du coronavirus covid-19


À ces points, j'aimerais ajouter l'importance d'avoir un sceau de qualité comme la marque de confiance Trusted Shops dont la nécessité fait aujourd'hui plus sens que jamais. 

Pourquoi un sceau de confiance peut-il faire la différence ?

Parce qu'un prestataire externe reconnu en Europe, partenaire Google, certifié norme AFNOR et déjà utilisé par 30 000 e-commerçants VOUS fait confiance.3

Trusted Shops a tellement confiance en ses critères de sélection des boutiques en ligne qu'il offre une garantie de remboursement à vos clients.

Résultat ? 2x plus de raison d'acheter chez vous ! 

Pour plus d'informations sur le sujet, consultez dès à présent l'importance de la confiance sur internet.

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💡Informez vos clients des retards éventuels de livraison

Informez vos clients des retards possibles quant à la livraison de leurs commandes et offrez-leur la possibilité d'un remboursement, s'ils le souhaitent. Certaines boutiques en ligne hébergés sur la place de marché AliExpress le font déjà.

Vous pouvez les informer via votre newsletter par exemple, lors du passage en caisse ou dans la politique de livraison de votre boutique. 

⚠️Plus d'informations sur les modalités des différents prestataires de livraison en fin d'article

Si votre produit arrive de Chine ou d'autres régions touchées, assurez à vos clients que le virus ne survivra pas suffisamment longtemps sur les surfaces pour qu'ils puissent être infectés. Vous pouvez leur communiquer le lien vers le site de l'OMS qui répond directement à cette question.


⭐Nous avons également écrit un article à ce sujet si cela vous intéresse : Les colis en provenance de Chine sont-ils dangereux ?


💡Augmentez votre stock si nécessaire

Si vous vendez des produits alimentaires, pharmaceutiques ou vestimentaires, vous devriez augmenter votre stock de produits fabriqués en Chine ou ailleurs pour éviter d'éventuelles ruptures dans la chaîne d'approvisionnement. C'est une chose qu'Amazon met déjà en pratique même si eux-aussi commenceraient à faire face à quelques problèmes de stocks.

Le bon côté des choses c'est, comme nous vous le disions plus haut, l'incroyable flambée des achats sur internet.

Si vous stockez vous-même votre marchandise et que vous ne faites pas de dropshipping, vous pourriez envisager le recours à un deuxième entrepôt si celui que vous avez n'est pas assez grand pour stocker autant de produits.

Si un article est en rupture de stock, vous pouvez chercher un produit similaire pour le remplacer et en faire la publicité auprès de votre client comme une bonne alternative. 

Il est tant de mettre à profit les techniques d'up-selling et de cross-selling !

💡Recherchez de nouveaux fournisseurs 

Si votre fournisseur a fermé son usine parce qu'elle se trouve dans une zone à risque, vous devriez commencer à chercher des fabricants dans de nouvelles zones. Planifiez en conséquence et à l'avance. 

Il est recommandé de faire appel à autant de fournisseurs locaux que possible pour éviter les retards et les problèmes de frontières.  

💡N'allez pas trop vite en besogne en proposant trop de promotions

Si vous avez peu de stock (les produits que vous vendez sont par exemple des produits alimentaires, pharmaceutiques ou des vêtements), assurez-vous  même d'accorder moins de rabais que d'habitude. 

Regardez ce qui s'est passé avec Mercadona en Espagne, ils ont dû fermer leur boutique en ligne parce qu'ils n'ont pas pu approvisionner autant de personnes d'un coup. Si, en plus, ils avaient inclus des rabais sur leur site, le stock aurait été très rapidement épuisé et l'impact aurait été encore plus important et les recettes moins bonnes.

Bien entendu, à l'inverse si vos produits ne sont pas particulièrement demandés en période de coronavirus, il serait logique d'inclure des rabais sur votre site pour encourager les ventes.  

💡Vous avez une boutique en ligne ET un magasin physique ?

Utilisez les campagnes d'e-mail marketing pour informer vos clients par le biais de la newsletter qu'ils ont la possibilité de commander en ligne au cas où votre magasin physique devrait fermer. C'est un moyen d'augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle.

Vous pourriez ainsi les informer des réductions dont ils bénéficient s'ils achètent sur votre boutique en ligne, à condition de tenir compte de la section précédente. 

💡Réorientez vos recommandations en matière de produits

Si votre boutique en ligne vend les produits les plus demandés au cours de ces mois, tels que :

  • Aliments, désinfectants pour les mains, masques (aide à protéger la santé)

  • Imprimante, ordinateurs portables, fournitures de bureau (vous aide à travailler à domicile)

  • Jeux, livres, télévision (aide à combattre l'ennui),

Affichez-les sur les pages de votre boutique où vos clients passent le plus de temps (page produit, processus de commande, etc.)   

💡Disposez de plusieurs prestataires de livraison

Ne vous reposez pas uniquement sur un seul prestataire de de livraison. Assurez-vous que vous disposez d'autres options pour la distribution de vos commandes. 

Même si les activités perdurent, les horaires de travail peuvent être réduits comme c'est le cas pour la poste par exemple.

Mondial Relay a annoncé sur Twitter la suspension de ses servies d'envoi et de livraison de colis en France et à l'international.

mondial relay-1

UPS et DHL utilisés pour les livraisons Amazon annoncent déjà des retards de livraison possibles de deux à trois jours. Même son de cloche chez DHL.

UPS

En ce qui concerne La Poste

La poste a mis en place une pop-up à l'entrée de son site pour informer le maintien de son service de livraison et renseigner sur les mesures prises notamment concernant la réception de lettres recommandées.

pop la poste livraison colis

Pop-up à l'entrée du site de Laposte.fr au 25/03/2020

Voici ici, leur page d'aide dédiée aux professionnels

Voici toutefois ce que vous pouvez retenir (update 25/03) :

- Les colis seront déposés dans les boîtes aux lettres uniquement. Cela signifie qu'ils ne sont pas juste livrés sans contact mais obligatoirement déposés dans les boîtes aux lettres.

Par conséquent :

- Les entreprises sont limitées sur la dimension des cartons d'emballage. Plus d'informations ici.

- Les livraisons seront ralenties due à la limitation des services à 3 fois par semaine.

Invitez vos clients à passer de petites commandes proposez-leur de désactiver/supprimer les produits les plus volumineux de leur commande afin de tout de même pouvoir leur faire parvenir une partie de leurs achats.

💡Maintenir la motivation et la santé de vos travailleurs

La santé de vos employés et la vôtre est la chose la plus importante. Envisagez toutes les possibilités telles que le télétravail, le partage de poste, l'aménagement d'horaire, etc. pour aider votre personnel à rester en bonne santé. 

Offrez des possibilités d'apprentissage en ligne à vos employés si vous en avez la possibilité.

Dans ce livre blanc, nous proposons de nombreuses astuces pour s'organiser ainsi que des To Do lists imprimables : 

4 astuces pour moins de stress et plus de productivité

 

Quelles sont les aides financières à ma disposition ?

Chômage partiel simplifié, report des charges fiscales et sociales, aides aux micro-entrepreneurs & TPE, etc. Ce point ci regroupant un nombre important d'informations, nous y avons dédié un article complet que vous trouverez ici :

Quelles sont les aides disponibles aux entreprises durant la pandémie de COVID-19 ?

Conclusion 

Il est clair que le coronavirus affecte les entreprises de toutes sortes. Mais si il y a un type d'entreprise qui peut s'en sortir sans trop de casse, c'est bien les boutiques en ligne. 

En suivant les lignes directrices mentionnées, vous serez bien préparé et en mesure d'assurer la pérennité de votre entreprise en ces temps critiques. S'il ne s'agit pas d'en tirer profit, il est important de  s'adapter pour se maintenir à flot.

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