E-commerce - Entre vos clients et vous, c'est d'abord une histoire d'Amour !

La digitalisation peut parfois nous faire oublier que le commerce repose avant tout sur un lien social : c'est un échange. Échanger, c'est créer et entretenir des liens humains.  Si cela peut être un défi sur Internet, il n'en demeure pas moins qu'en ne tenant pas compte de cette dimension au profit de l'intérêt économique, vous aurez bien du mal à séduire et fidéliser vos clients. Vous l'aurez compris, comme en amour, vous allez devoir vous investir dans cette relation pour la faire perdurer. 

marketing séduction e-commerceEn ce début d’année, alors que nous sommes encore à l’époque des vœux et de se souhaiter le meilleur et bien plus encore, j’aimerais revenir sur les fondamentaux du commerce, bien évidemment applicables au E-commerce.

Loin des considérations purement techniques que je dispense lors de mes formations ou de mes cours, à base de metrics, de backlinks et de ROI, le commerce, d’une manière générale, est un état d’esprit.

Certains d’entre vous ont décidé de se lancer dans l’aventure et savent que la partie va être serrée. C’est vrai, il n’y a pas aujourd’hui de domaine où il n’existe pas de forte concurrence.

Aussi, je vous invite à appliquer à votre business quelques règles simples qui ont fait leur preuve depuis des centaines d’années !

Tous les entrepreneurs qui possèdent un magasin physique ou qui ont créé leur boutique en ligne se posent la même question :

comment vais-je faire faire pour attirer et fidéliser mes clients ?

Il existe des solutions techniques, que nous évoquerons dans d’autres articles, mais avant toute chose, adoptez quelques dispositions de base ayant fait leurs preuves et qui vous assureront un plus large succès.

Affolez les sens de vos clients ! 

Le parallèle vous paraîtra peut-être surprenant, mais les règles de la séduction s’appliquent au commerce.

En effet, on y retrouve 4 phases clés :

  • l’approche
  • l’engagement
  • la conclusion
  • la fidélité

De plus, certaines enseignes possédant des magasins physiques ont expérimenté la mise en exergue des sens de leurs clients, le marketing sensoriel, pour augmenter leurs chiffres d’affaires et ce avec succès.

Le goût. Vous avez forcément rencontré sur des marchés ces démonstrateurs affables qui vous proposent de goûter leurs produits. Ça n’est pas par pure générosité. C’est à la fois une bonne manière de créer un contact avec le client, mais aussi de flatter vos sens, ici vos papilles, pour vous inciter à acheter.

Avouez qu’il est difficile de ne pas acheter une fois que vous avez convenu que le produit est délicieux !

L’ouïe. Les multinationales également ont bien conscience de l’efficacité du marketing sensoriel. D’ailleurs, selon une étude de la SACEM, les consommateurs restent en moyenne 20 minutes de plus dans un magasin qui diffuse de la musique.

Ainsi, la chaîne de restauration Starbucks s’est associée à la plateforme de musique en ligne Spotify afin de permettre à ses clients de choisir la musique qui sera diffusée dans ses coffre shops. Un bon moyen de faire rester plus longtemps les consommateurs sur place, souvent jeunes et fans de musique. C’est typiquement un partenariat qui s’avère gagnant-gagnant !

L’odorat. Des expérimentations plus originales ont eu lieu afin de créer le buzz. Ainsi, les fast-food Burger King ont créé au Japon un parfum aux effluves de Whooper ! Cette action marketing, qui a été lancée le 1er Avril 2015, a rencontré un large succès puisque les délicieux élixirs ont été épuisés en quelques heures. La date choisie serait un pur hasard et ne relèverait pas d’un poisson d’Avril mais bien d’une campagne de buzz marketing efficace et couronnée du succès.

La vue. Les patrons de supermarché le savent : une tête de gondole attire l’oeil vers un rayon bien spécifique mais souvent de façon temporaire et tournante.. Un supermarché de Reims, capitale du Champagne, a fait construire une arche en bois représentant un chai, bien visible de chaque endroit du magasin, pour identifier sa cave. L’investissement s’est avéré être un bon placement puisque le panier moyen a augmenté de 15% par rapport au prévisionnel et ce rayon représente 13,5% du chiffre d’affaire du magasin.

Le toucher. Dans les commerces vestimentaires, tout est fait pour que les clients puissent essayer une robe, une veste ou un pull. Mais avant cela, que va-t-il faire ? Le toucher, bien-sûr ! Le choix des matières est au cœur des préoccupations des stylistes. Là où l’expérimentation a quelque peu dérapé, c’est lorsque la marque Hollister a mis de beaux jeunes hommes aux corps parfait et aux abdos saillants torse nus. Il a été demandé à la marque de rhabiller ses vendeurs, pour des raisons de discrimination à l’embauche, car il y a fort à parier que les sens ont été un peu trop sollicités dans ce cas précis !

Comment appliquer cela online ?

Vous êtes e-commerçant « pure player », n’avez donc pas de point de vente physique, et vous demandez comment rompre la glace en affolant les sens de vos clients ?

Voici quelques idées simples : un graphisme et surtout des photos de grande qualité seront une des clés de votre succès.

En une demi-seconde, votre site sera scanné par les visiteurs et leur idée sera faite quant à votre professionnalisme..


*Bonus de lecture* Pour mettre toutes les chances de votre côté, téléchargez gratuitement cette checklist pour garder à porter de main et en un coup d’œil les caractéristiques indispensables d'une image produit qui convertit. 

checklist pour concevoir la photo produit idéale ecommerce

On peut quasiment considérer que le client sait déjà si il va acheter sur votre site. La question, à ce stade, est quel produit ?

Observez vos taux de rebond sur Google Analytics et tentez d’améliorer ce metric. Un objectif raisonnable et satisfaisant tourne autour des 30 à 40%.

Pour les autres sens, il faudra rivaliser d’imagination, notamment concernant vos packagings. Un de mes partenaire m’a récemment offert un carnet dont la couverture avait une texture très appréciable, ce que je n’ai pas manqué de lui signaler. Ce rapide échange peut paraître anodin, mais fait partie des occasions d’échanger de bons sentiments entre client et fournisseur, préalable d'une collaboration fructueuse.

Vous pouvez également, selon votre activité, mettre en place un jeu-concours dont l’un des prix sera une dégustation œnologique ou un bon d’achat dans une parfumerie ! Les repas gastronomiques ont toujours la côte, pour ce qui est de fins gourmets.


*Bonus de lecture* En parlant de vin et de succès dans l'e-commerce, c'est le moment de vous présenter Millésima. Vendre du vin sur internet, on ne va se mentir, c'est un défi ! Prix, transport, etc. les freins à l'achat son nombreux... Et pourtant ! Tout sur leur succès story ! 

New call-to-action

Ces petites attentions sont à considérer comme des investissements. Bien évidemment, elles ont un coût qui sera à intégrer dans le metric « Coût d’acquisition client » mais vous y gagnerez fortement en terme d’image de marque, autre pilier du succès des e-commerçants.

Enfin, une dernière occasion de solliciter les sens de vos clients est lors de l’expédition de leur commande. Le paquet tant attendu arrivant à la maison est un pic émotionnel où il est opportun de placer une bonne attention. Il peut s’agir tout d’abord du classique bon de réduction à valoir sur la prochaine commande, mais qui, vous l'avouerez, manque de panache. Il peut être utile  de se creuser les méninges afin de trouver une idée originale pour remercier vos clients et ainsi les fidéliser. Laissez libre court à votre imagination, et faites participer votre équipe à ce brainstorming !


*Bonus de lecture* En panne d'idée pour fidéliser vos clients ? Voici une liste de toutes les options qui s'offrent à vous dans notre article "programme de fidélité spéciale PME" à découvrir d'urgence ! 


Les petits cadeaux entretiennent l’amitié et c’est encore plus vrai en marketing. Donner pour recevoir pourrait être l’adage, que j’entends d’ici certains faire rimer avec réduction de marge ! En amour comme en marketing, investissez en attentions auprès de l’être aimé ou ciblé, et rivalisez d’inventivité pour ne pas y consacrer un trop lourd budget. Dans le second cas seulement !

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