Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Anne Ferrand, fondatrice du site greenbeautybites.com spécialisé dans le vente de produits cosmétiques, nous livre sa vision du marché e-commerce et de l'importance de la confiance dans la vente sur le web. retrouvez son interview dans la suite de cet article.
Quelles mesures avez-vous prises pour augmenter la confiance de vos clients sur votre e-commerce ?
J'ai décidé de travailler avec des acteurs reconnus dans le milieu, que ce soit au niveau des différents fournisseurs du site pour la sécurité des données clients ou des intermédiaires bancaires pour la sécurité des paiements. Afin de le faire reconnaître par les clients, j'ai choisi le badge Trusted Shop qui leur prouve que le site est reconnu par une marque indépendante, fiable et connue.
Pourquoi est-il important, pour vous, d’afficher les solutions de confiance Trusted Shops, telles que la marque de confiance et les avis sur votre boutique en ligne ?
Ma boutique a été lancée en 2016, les marques sont connues mais encore confidentielles souvent car "de niche". Il est important pour des clients qui ne connaissent rien à la beauté bio, mais qui sont potentiellement curieux ou intéressés, d'avoir accès à des avis extérieur à ceux de www.greenbeautybites.com. Le badge Trusted Shop et les avis clients sont très importants pour cela.
Quel produit Trusted Shops vous a le plus convaincu ? (ex : La marque de confiance, la garantie de remboursement, les avis consommateurs, la technologie Trustbadge®, etc.)
Le produit qui m'a le plus convaincue est tout d'abord la marque de confiance car elle rassure les visiteurs, puis dans un second temps les avis clients qui permettent aux consommateurs de laisser leurs commentaires.
Pouvez-vous décrire votre client cible ? Quelle importance ont les marchés français et européens pour vous ?
Notre cible a entre 25 et 60 ans elle est attirée par des soins respectueux de la peau, des cheveux et de la planète, mais très efficaces et agréables. Il s'agit d'une clientèle connaisseuse, qui ne veut pas perdre de temps et souhaite tout trouver au même endroit. Elle est également attentive aux détails et au design.
Mes clients sont Français, mais également Belges et de nombreux autres pays Européens. Mon marché est vraiment international, d'autant plus que le site est disponible en Français et en Anglais.
Quels canaux marketing utilisez-vous pour atteindre votre clientèle cible ? Les réseaux sociaux sont-ils importants pour votre activité ? Quel est votre canal de prédilection ?
Les réseaux sociaux sont primordiaux. Instagram et Facebook sont les principaux outils que j'utilise pour faire connaître les marques de niche. je tente, par ailleurs, de les faire découvrir de façon ludique et quotidienne.
Quels sont les principaux défis auxquels un e-commerçant doit faire face lorsqu’il débute son activité? Dans quelle mesure les offres Trusted Shops peuvent-elles aider à surmonter ce type de difficultés ?
Le plus difficile c'est de se faire connaitre et de rassurer les clients. Trusted Shops est une marque reconnue, qui est visible sur de nombreux autres sites marchands. Le client a donc le sentiment d'acheter sur un site web crédible et sécurisé, ce qui est d'une grande aide.
Avez-vous déjà fait face à des litiges vis-à-vis de votre activité e-commerce ? Si tel est le cas, quelle leçon en avez-vous tiré ? Quel type de solutions avez-vous mis en place ?
Non, tout a été résolu sans aller jusqu'au litige. De toute façon, tout est très cadré dans les conditions générales du site qui ont été étudiées et travaillées en essayant de prévoir tous les cas de figure.
Comment considérez-vous le marché de l’e-commerce aujourd’hui ? Quelles sont les perspectives d’évolution de votre boutique en ligne et de votre activité en général ?
Le marché de l'e-commerce se porte très bien. Le seul souci est éventuellement le manque de contact produit. Mais quand le client connait le produit, c'est bon.
La clientèle a de plus en plus confiance et recours au web. La boutique www.greenbeautybites.com va continuer à agrandir sa sélection selon ses principes bien précis (pas de greenwashing, des produits hyper efficaces et tous testés!).
06-02-17
