Rue de Siam relève le défi de la confiance e-commerce dans le secteur de l’ameublement [Interview]

www.ruedesiam.com partenaire Trusted Shops pour la confiance client en e-commerce

Le fabricant et importateur de meubles design et authentiques Rue de Siam dévoile les défis d’une boutique en ligne d’ameublement au regard de la confiance client et du marché e-commerce. Gavin Cleuziou, responsable marketing de la boutique en ligne, nous explique comment Trusted Shops a permis à l’entreprise de consolider son activité e-commerce auprès de sa clientèle et quels sont les principaux défis auxquels elle doit faire face.

Quelles mesures avez-vous prises pour augmenter la confiance de vos clients sur votre e-commerce ?

Inspirer confiance est un élément essentiel de la réussite d'un site de vente de meubles en ligne. Trusted Shops nous y aide en attestant de notre sérieux, notre fiabilité, notre sens des responsabilités ; en un mot notre honnêteté.

La confiance se gagne d’abord par la qualité des meubles que nous vendons : la très grande majorité des clients sont vraiment stupéfaits du rapport qualité prix quand le meuble arrive chez eux. Nous sommes sur un créneau de niche : nous éditons des pièces uniques originales et fonctionnelles faites dans des matériaux rares.

Le service aussi est essentiel, et avant comme après la vente notre équipe commerciale est la plus attentive et efficace du marché. Parce que nous vendons aussi bien en magasin que sur internet, la qualité du service client est multipliée. Ceux qui achètent en magasin savent que les meubles sont à un prix très concurrentiel.  Ceux qui achètent en ligne savent que le service qui leur sera apporté est celui offert par une enseigne spécialisée qui connait son métier.

Après avoir capitalisé et maintenu cette confiance, pour le faire savoir aux visiteurs, nous nous appuyons beaucoup sur les services de Trusted Shop : avis clients, notation globale ; et pour leur tranquillité leur recommandons aussi de souscrire à la garantie remboursement.

 

Pourquoi est-il important, pour vous, d’afficher les solutions de confiance Trusted Shops, telles que la marque de confiance et les avis sur votre boutique en ligne ?

Les avis et notations Trusted Shop sont 100% réels et sincères. Il est important de le faire savoir. Leur lecture est pour un client la meilleure manière de se faire une idée de la qualité des produits et services d'une boutique en ligne.

Les avis clients permettent aux visiteurs de faire le tri entre les marques sérieuses qui vendent des vrais meubles durables et sains et celles qui commercialisent des produits jetables.

 

Quel produit Trusted Shops vous a le plus convaincu ? (ex : La marque de confiance, la garantie de remboursement, les avis consommateurs, la technologie Trustbadge®, etc.)

Les avis consommateurs sont sans doute le service le plus efficace de Trusted Shops. Leur lecture donne une information très fiable sur la qualité des produits et du service.

Par ailleurs, Rue de Siam a innové en ouvrant une page aux clients: cette page "Rue de Siam chez Vous", est un blog HOMEFIE qui permet aux acheteurs de publier des photos de nos meubles chez eux. Ce club Rue de Siam renforce la connivence entre l'équipe et sa clientèle.

 

Quels ont été les effets positifs générés par nos solutions sur votre boutique en ligne ? (par ex. plus de conversion, moins d’annulation de commande, plus de visibilité sur Google)

Grace à la constance de son travail, la notation de Rue de Siam a toujours été très bonne. Il est certain que cette note conforte le client dans sa décision d’achat. Puisque nous vendons des meubles de qualité, notre panier moyen est de 500€ ; la décision d’achat est donc généralement mûrement pesée et tous les éléments contribuant à la sérénité du client sont à prendre en considération.

Rue-de-siam Trustbadge - Trusted Shops

 

Avant Trusted Shops faisiez-vous appel à une offre concurrente ? Si oui quelles sont les raisons qui vous ont fait préférer Trusted Shops ?

Depuis l'origine Rue de Siam a choisi Trusted Shop en raison de son sérieux. Nous avons aussi nos propres pages d'avis clients, mais des visiteurs "suspicieux" peuvent douter de la véracité de ces avis. C'est pourquoi, le recours à un arbitre, un juge indépendant de la réalité des avis est indispensable pour rassurer les acheteurs les plus méfiants.

 

Quels canaux marketing utilisez-vous pour atteindre votre clientèle cible ? Les réseaux sociaux sont-ils importants pour votre activité ? Quel est votre canal de prédilection ?

En magasin nous avons essentiellement une clientèle fidèle et les nouveaux clients viennent pour la plupart sur les conseils d'amis.

Pour la vente en ligne, nous bénéficions aussi des recommandations de nos clients. Ce réseau de conseils : « tu devrais aller voir sur www.ruedesiam, produits supers originaux et très bon service » est notre vecteur de prédilection. Par ailleurs nous travaillons essentiellement grâce au référencement naturel. Ceux qui veulent acheter des meubles durables prennent du temps, font des recherches et ainsi nous trouvent grâce à des mots clefs spécifiques : meubles loft en bois recyclé, meubles chinois anciens, sculptures en pierre de lave, sous-vasques en teck naturel, …

Sur ce type de mots clefs nous sommes aussi bien présents sur Google Images ; où les visiteurs peuvent se faire un avis immédiat des meubles que nous éditons.

 

Quels sont les principaux défis auxquels un e-commerçant doit faire face lorsqu’il débute son activité? Dans quelle mesure les offres Trusted Shops peuvent-elles aider à surmonter ce type de difficultés ?

Rue de Siam est une marque déjà ancienne du secteur de l’ameublement, mais parce que nous sommes indépendants, nous n’avons pas de notoriété nationale. Il nous faut donc à la fois captiver les visiteurs et les rassurer. D’un côté les intéresser avec une offre de meubles originaux, et de l’autre leur expliquer que nous maîtrisons l’ensemble de la chaine : du dessin à la livraison chez eux. Rue de Siam est une micro-société multinationale efficace et responsable qui apporte un style Global Chic à la décoration.

L’aide de Trusted Shops est essentielle parce qu’elle certifie la qualité de nos produits et services ; les clients satisfaits des meubles achetés le disent avec enthousiasme et honnêteté.  Via Trusted Shops les clients sont juges sincères de l’honnêteté d’un vendeur. 

 

Avez-vous déjà fait face à des litiges vis-à-vis de votre activité e-commerce ? Si tel est le cas, quelle leçon en avez-vous tiré ? Quel type de solutions avez-vous mis en place ?

Nous n’avons jamais eu de litiges. Parce que Rue de Siam contrôle toute la chaine ; crée, fabrique et distribue les meubles, nous avons très peu de problèmes. Par ailleurs nous identifions chaque meuble et présentons des photos très réalistes ce qui permet aux clients de se faire une idée très précise des objets. Enfin notre équipe commerciale fait très attention à communiquer toutes les informations au client, et chaque meuble est vérifié avant expédition. Tout ceci permet de n’avoir que très peu de clients insatisfaits.

Concernant les meubles, notre principale difficulté est de rendre en photo la couleur réelle des meubles. Les bois naturels et les laques anciennes défient la capacité des appareils photo, sans compter le biais induit par les écrans. Toutefois dans plus de 99% des cas, les clients sont ravis de la qualité du travail et des matériaux.

Ainsi, puisque nous avons moins de 1% d’insatisfaction ; nous pouvons gérer ces rares situations avec attention, et responsabilité ; soit nous échangeons le meuble, soit nous le remboursons. C’est simple, et le client déçu ayant vu la qualité du travail et l’efficacité et l’honnêteté du service ne trouve pas à se plaindre.

 

Comment considérez-vous le marché de l’e-commerce aujourd’hui ? Quelles sont les perspectives d’évolution de votre boutique en ligne et de votre activité en général ?

L’e-commerce apporte une liberté de choix incroyable. Acheteurs et vendeurs libérés de la contrainte géographique ont ainsi une liberté de rencontres rares, sur des sujets précis, uniques. Toute l’organisation de Rue de Siam a été pensée et mise en œuvre dans ce but : offrir à prix modiques un vaste choix de mobiliers uniques, chaleureux attachants. Le web nous offre la possibilité d’inventer une culture post-industrielle à l’opposé des séries de meubles jetables vendues par les multinationales.

Depuis des années, notre croissance à deux chiffres est constante et avec le sceau de confiance de Trusted Shops garant de la qualité de nos services nous allons continuer.

Consultez le profil publique Trusted Shops de www.ruedesiam.com 

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