Comment bien choisir son programme de fidélité ? Spécial PME

Si vous gérez une boutique en ligne (ou même un magasin physique), vous avez déjà certainement entendu dire qu’il est plus facile de faire revenir un client que d'en trouver un nouveau. Plus facile mais aussi beaucoup plus rentable. Mais alors, comment transformer un acheteur occasionnel en client fidèle ? Bonne question. L'un des meilleurs moyens de fidéliser un client est d'utiliser un programme de fidélité. Aujourd'hui, nous allons nous pencher sur les différents types de programmes qui existent et sur ce qu'il faut garder à l'esprit pour qu'un programme de fidélité marche.

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Exemples des différents programmes de fidélité

Les programmes de fidélisation sont devenus très populaires ces dernières années et cela a engendré de belles innovations. Jetons un coup d'œil aux options qui s’offrent à vous.

Les programmes à points

Nous allons commencer par le programme de fidélité le plus connu : le système à points. L'idée de base est que plus on dépense pour ses achats, plus on obtient de points.

La beauté de la chose, c'est que non seulement cela incite les clients à revenir dans votre boutique, mais cela peut même les inciter à dépenser plus qu’ils ne l’auraient normalement fait.

Par exemple, disons que l'on obtient 1 000 points à chaque fois que l'on dépense 20 €, mais 2 000 points pour 30 € dépensés.
En d'autres termes, on obtient 100 % de points supplémentaires en ne dépensant que 50 % de plus.

Cela pourrait bien inciter les clients à rajouter un produit ou deux dans leur chariot pour atteindre le seuil de points qu'ils convoitent.

Systèmes de niveaux/jeux

Les systèmes de jeux sont devenus très populaires ces dernières années. Les applications éducatives les utilisent pour motiver leurs élèves, et les commerçants pour récompenser leurs clients et les inciter à acheter plus.

Le concept est simple. Plus un client dépense, plus il son niveau augmentera. Les niveaux supérieurs donnent droit à de meilleures récompenses et octroient éventuellement un accès exclusif (par ex. invitations aux ventes privées lors des soldes ou à découvrir de nouveaux produits en avant-première, etc.).

En montrant aux clients leurs trophées, leurs étapes et leur progression (combien il leur reste pour passer au niveau supérieur), vous les inciterez à acheter plus, surtout lorsqu’ils seront sur le point d’atteindre le niveau supérieur, là où de nouvelles récompenses les attendent.


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En offrant à vos clients différents niveaux, vous les motiverez à dépenser plus pour, en fin de compte, économiser plus

Programme de fidélité basé sur l’éthique

Ce système de « récompense » est un peu spécial parce que vous ne récompensez pas réellement vos clients. Les systèmes basés sur la valeur sont très simples. Selon le montant que vos clients dépensent, vous reverserez une certaine somme à une association caritative ou une cause qui leur est chère. Évidemment, selon votre entreprise et votre client cible, ce programme de récompense peut être tout aussi intéressant pour vos clients qu'un programme de fidélité classique.

Par exemple, si vous vendez des produits fabriqués à partir de matériaux 100 % recyclés, vous pourriez par exemple verser des dons à une association caritative qui participe à la reforestation des forêts tropicales. Si vous vendez des produits pour animaux domestiques, vous pouvez faire des dons à des refuges pour animaux.

Pour faire simple, ce programme est fait pour les entreprises dont le public cible est composé de personnes faisant preuve d'un engagement social.

Programme de fidélité basé sur le partenariat entre entreprises

Vous associer à d'autres boutiques pourrait être un très bon moyen pour votre entreprise d'obtenir d’avantage de visibilité tout en offrant à vos clients plus de récompenses également, ce qu'ils ne manqueront d’apprécier. De nombreux clients sont enclins à intensifier leurs achats dans des enseignes qui privilégient ce type de programme de fidélité.

Si vous avez un magasin physique, vous devriez discuter avec quelques-unes des entreprises locales. Si vous avez une boutique en ligne exclusivement, il existe d'autres options.

Programme de fidélité basé sur le parrainage

Récompenser les clients qui vous apportent de nouveaux clients peut également être une bonne option. Si votre entreprise ne compte pas sur des clients réguliers alors ce système de récompense pourrait vous convenir.

*BONUS* - Notre article entièrement dédié à la conversion de client occasionnel en client fidèle, ici.

Comment choisir votre programme de fidélité ?

Quand vous créerez votre programme de fidélité, vous devrez prendre en compte un certain nombre de choses. Bien évidemment, il vous faudra choisir quel type de programme vous voulez mettre en place pour vos clients (et quel est le plus logique).

Gardez cependant à l'esprit que ces systèmes de fidélisation ne sont pas là simplement pour faire plaisir à vos clients. En tant que dirigeant de PME, vous pouvez avoir un excellent aperçu des habitudes d'achat de vos clients.

Par exemple, si vos clients doivent atteindre un certain montant pour voire leur fidélité récompensée, il pourrait être intéressant pour vous de savoir quels produits font partie de ces fameux « ajouts » sélectionnés par vos clients pour atteindre ce seuil.

Ces informations peuvent également être utiles pour la gestion des stocks et pour savoir quels produits inclure dans les futures promotions.

Comment voulez-vous promouvoir ce programme de fidélité ? En d'autres termes, comment allez-vous convaincre les gens d'y souscrire ? Peut-être que leur offrir une remise de 5 € à l'inscription les encouragera à créer un compte.

Cela peut paraître beaucoup pour un propriétaire de PME, mais examinons le résultat un instant : le client va probablement faire un achat ET maintenant il a un compte chez vous, ce qui veut dire que le processus de validation de commande sera bien plus rapide pour lui à l'avenir – une excellente tactique qui participe à l'amélioration de vos taux de conversion (plus la validation est rapide, plus le client est susceptible de finaliser l'achat).

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Quand un client crée un compte chez vous, cela signifie également que vous pouvez lui envoyer des e-mails d'opérations marketing. Cela peut sembler démodé, mais cela reste la meilleure tactique marketing en matière de R.O.I.

Si vous utilisez un quelconque programme de fidélité, vous devriez envisager d'offrir à vos clients des points supplémentaires à l’occasion de certains événements.

Bien que cela soit plus efficace avec un système de points, c'est toujours une bonne idée d'offrir un petit cadeau à vos clients pour leur anniversaire. C'est une excellente manière de leur rappeler votre boutique. Et ce n'est pas tout, de cette manière, vous créez un lien émotionnel plus fort avec le client.

Pour conclure, n'oubliez pas d'investir du temps dans la création d'une « page d'explication ». En énonçant clairement les règles du programme, vous vous assurez qu'il n'y ait aucune confusion sur la façon dont il fonctionne. Vous pouvez également inspirer vos clients en leur donnant des conseils pour les inciter à dépenser un peu plus.

Conclusion

Il est clair que créer un programme de fidélité peut être avantageux pour vous comme pour vos clients. Assurez-vous que cela soit une évidence pour tout le monde. Au final, vous pouvez créer une relation plus forte avec vos clients, ce qui les rendra plus fidèles à votre marque. L'époque des cartes est révolue, mais elle a laissé place à une meilleure compréhension et à de nouvelles stratégies marketing pour les commerçants.

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