Actualité juridique : le tarif des appels téléphoniques vers un service après-vente

Très récemment, les juges européens ont interprété sur la notion de « tarif de base » dans le cadre du coût d´un appel téléphonique d´un client, consommateur, vers un service après-vente.

Avant de tenter de définir la notion de « tarif de base », les juges ont souligné que cette notion, citée dans la Directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs était utilisée :

-au sein de l´article 6, relative à la période précontractuelle prévoyant que  e professionnel informe le consommateur, avant la conclusion d´un contrat à distance, du coût de l’utilisation de la technique de communication à distance, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base ;

- au sein de l´article 21 relative à la période post-contractuelle prévoyant que, lorsque le professionnel propose un service après-vente par téléphone, le consommateur ne soit pas tenu de payer plus que le tarif de base.

Pourtant, malgré différentes utilisations du terme au sein de la Directive,les juges ont relevé que la notion de « tarif de base » n´était pas définie.

Il était donc important de savoir ce que recouvre le terme de « tarif de base » pour déterminer la hauteur de coût acceptable pour un appel téléphonique vers un service après-vente tel que visé à l´article 21 précité.

La notion de « tarif de base » pour la CJUE

L´arrêt CJUE du 2 mars 2017 C568/15 Zentrale zur Bekämpfung unlauteren wettbewerbs Frankfurt am main eV (association allemande de lutte contre les pratiques commerciales déloyales) contre Comtech GmbH (société de vente en ligne d´articles électroniques et électriques) a permis aux juges de se prononcer sur la notion de « tarif de base » dans le cadre de l´article 21 de la Directive susmentionnée

La société Comtech affichait sur son site internet un numéro d’assistance téléphonique pour ses clients souhaitant obtenir des informations ou effectuer une réclamation auprès de ses services.

Le coût d´un appel vers le numéro d´assistance de la société Comtech était plus élevé que le coût d´un appel vers un numéro de ligne fixe (0,14 euros par minute) ou un numéro de téléphone mobile (0,42 euros par minute).

L´association précitée à l´initiative de la procédure a considéré qu´une telle pratique était prohibée au regard des dispositions relatives les pratiques commerciales déloyales.

Au cours de la procédure, la société Comtech a tenté de justifier le coût élevé de l´appel vers son service d´assistance téléphonique après-vente en invoquant la possibilité pour le professionnel de compenser les coûts supportés pour la mise en place et la gestion de la ligne d´assistance.

La société Comtech a argué que la législation allemande applicable, lue à la lumière de la Directive précitée, ne s’opposait pas à ce que le coût des appels téléphoniques vers le service d´assistance après-vente soit plus élevé que celui des appels dits standards dès lors que le professionnel ne réalisait pas de bénéfices grâce à la ligne téléphonique mise en place.

La question posée à la Cour était de savoir comment devait être interprétée la notion de « tarif de base » du coût de la communication au regard des critères suivants :

- le coût de l´appel téléphonique vers un service après-vente plus élevé que pour un appel standard

- l´absence de profit réalisé par le professionnel

Les juges ont examiné le contexte dans lequel s’inscrivait l´article 21 et considéré qu´au regard de l´objectif d´un niveau de protection élevé du consommateur, la notion de « tarif de base » visait un tarif habituel d´une communication téléphonique, sans frais supplémentaires pour le consommateur. Ainsi, les juges ont considéré qu´autoriser une facturation de coûts plus élevés pour le consommateur pourrait dissuader ce dernier d´exercer ses droits  notamment en matière de garantie et de droit de rétractation.

Selon les juges, le fait que le professionnel réalise ou non un profit n´est pas pertinent pour définir la notion de « tarif de base ». Les juges écartent donc ce critère présenté au cours de la procédure nationale par la défense de la société Comtech.

Dès lors, le coût d´un appel téléphonique vers un service d´assistance après-vente ne peut excéder le coût d´un appel vers une ligne téléphonique standard fixe ou mobile.

En pratique

Il convient de distinguer entre :

-  un visiteur du site, simple internaute qui souhaite obtenir un renseignement téléphonique sur un produit mis en vente sur le site marchand par exemple (période précontractuelle) => l´e- commercant doit fournir une information sur le coût de communication applicable s´il est supérieur au tarif de base

et

- un client de la boutique en ligne qui entend exercer ses droits issus du contrat et ainsi mettre en œuvre la garantie légale de conformité ou de suivre la livraison du bien commandé par exemple (période post-contractuelle) => le professionnel doit proposer, en vertu de l´article L 121-16 du Code de la consommation, un numéro d´assistance téléphonique après-vente non surtaxé. Le numéro de téléphone non surtaxé doit être repris « dans le contrat et la correspondance » et, ainsi, notamment dans la confirmation de commande.

Bilan

L´e-commerçant peut fournir soit un numéro non surtaxé à destination du visiteur comme du client soit un numéro non surtaxé uniquement pour le client, à charge d´informer le visiteur du numéro et du coût de la communication en dehors de tout contrat.