Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
En cette période de pandémie, le commerce en ligne est en plein essor – et avec lui, une hausse significative du nombre d'avis clients laissés. Découvrez les tendances prévues en 2021 en matière d'avis clients et comment vous y préparer au mieux.
#1 Différents types d'avis clients et de canaux
Il existe désormais une grande variété d'avis clients. Cela concerne aussi bien la conception que les canaux, les fournisseurs et les plateformes. Il existe des avis de clients pour les boutiques en ligne, les produits ou les magasins physiques. En outre, les commerçants demandent souvent directement sur le site web si le client souhaite les recommander ou pas. De même, il existe un grand nombre de fournisseurs tiers tels que Trusted Shops, Trustpilot ou Google. En outre, les clients laissent également des évaluations sur des plateformes d'achat telles que Fnac et Amazon.
Conseil : lors de la gestion de vos avis clients, concentrez-vous en priorité sur les canaux et les fournisseurs qui sont les plus importants pour vous. Analysez quelles plateformes sont pertinentes pour vos clients et veillez à y soigner votre image, par exemple en recueillant des avis et en y répondant.
💡Un bon moyen de garder une vue d'ensemble des différents canaux est de passer par le Reputation Manager de Trusted Shops. Vous recueillez ainsi des avis pour Trusted Shops mais aussi pour Google my Business et Trustpilot.
#2 Le boom de l'Internet entraîne une augmentation du nombre d’avis clients
L'année de la pandémie a déclenché un véritable boom de l'e-commerce. En particulier en période de confinement, les gens ont pris l'habitude de commander davantage sur Internet, parfois même des articles qu’ils n’ont jamais achetés en ligne auparavant.
Cette tendance entraîne une augmentation du nombre d'avis laissés par vos clients. C'est évidemment une bonne chose, car les avis clients renforcent la bonne réputation de votre entreprise. Mais cela signifie aussi que vous devez passer plus de temps à lire et à réagir aux avis reçus.
💡Conseil : Parmi la multitude de nouveaux avis clients, filtrez en priorité les avis négatifs. Répondez-y par un commentaire utile : c’est l’occasion pour vous d’afficher publiquement l'efficacité de votre service client.
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#3 Le besoin d'explication s'accroît
Certaines personnes soumettant un avis client pour la première fois peuvent avoir besoin d'une explication quant au fonctionnement du système d'évaluation, notamment les personnes moins habituées aux achats en ligne.
💡Conseil : Incluez le sujet des avis clients dans votre FAQ. Décrivez comment fonctionne la soumission d'un avis sur les plateformes pertinentes pour votre boutique et à quelle note correspondent les étoiles respectives.
#4 L'approche personnelle devient plus importante
Afin de ne pas vous perdre dans le flot de prestataires avec votre demande d'évaluation, une approche personnelle est désormais plus importante que jamais. Il est particulièrement important d’indiquer clairement à quelle commande la demande se réfère, par exemple en mentionnant la date et le numéro de commande.
💡Conseil : Outre l'approche personnelle, le bon timing est également décisif pour le succès de votre demande d'évaluation. N'envoyez pas de demandes d'évaluation avant que votre clientèle ne tienne la marchandise en main.
#5 Les clients sont redevenus plus exigeants
Pendant le pic de la pandémie, les clients ont été compréhensifs en cas de retard de livraison en raison du volume élevé de commandes. Il faut toutefois s’attendre à ce que leurs exigences augmentent à nouveau lorsque la pandémie se calmera. Les consommateurs n’hésiteront alors plus à se plaindre d’un retard de livraison dans leur commentaire d’évaluation.
💡Conseil : Communiquez toujours clairement à vos clients ce que vous pouvez et ne pouvez pas leur offrir. Ceci ne vaut pas seulement en période de COVID-19. Il est préférable de donner des informations réalistes et de surprendre positivement vos clients que de les décevoir.
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La communication reste la clé du succès
Bien sûr, personne ne peut prédire l'avenir – surtout en cette période incertaine de pandémie. Néanmoins, certaines tendances se dessinent depuis un certain temps et devraient continuer à s'affirmer à l'avenir, comme la plus grande variété d'options d'évaluation ou l'essor du commerce en ligne.
Réagissez à ces tendances avec une gestion optimale de vos portails d'évaluation, une collecte active des avis et une communication claire avec vos clients.
Le moment est venu pour tous les e-commerçants d'analyser les développements sur les pages web de leurs boutiques en ligne, de se réjouir des bénéfices (on l'espère) et d'exploiter le potentiel d'optimisation.
Traduit de l'article original : Diese 5 Bewertungstrends erwarten Sie 2021
28-01-21
