Les 10 grandes tendances e-commerce 2021 à absolument connaître

Cette année 2020 fut définitivement différente car marquée par la crise sanitaire mondiale qui aura demandé de grandes facultés d'adaptation aux e-commerçants et à tous ceux qui ont vu en Internet l'opportunité de poursuivre leurs activités. Si vous ajoutez à cela les nouvelles lignes directrices de la CNIL ou l'entrée en vigueur de l'authentification forte DSP2, cette nouvelle année s'annonce encore forte en rebondissements. À quoi s'attendre exactement ? Quelles seront les tendances e-commerce  et comment vous y préparer ? Réponses ! 
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SOMMAIRE

#1 Livraison & Logistique
#2 Éco-responsabilité
#3 Omnicanalité & Click and Collect
#4 RGPD & Lignes Directrices de la CNIL
#5 DSP2, authentification forte & Soft Decline
#6 Modes de paiement
#7 Expérience utilisateur & Design responsive
#8 Soutien gouvernemental au développement numérique
#9 Ultra-personnalisation & Service Client
#10 Réalité Augmentée/Virtuelle et Marketing
# Bonus - Places de Marché

#1 L'optimisation de votre logistique et livraison

Automatisation des processus 

De plus en plus de commerçants se tournent vers le digital et il est indispensable d'automatiser autant que possible les processus notamment concernant la logistique. Dans leur cas particulier, le temps et l'organisation sont plus qu'essentiels.

En 2021, les travaux se poursuivront donc pour doter les outils e-commerce de nouvelles fonctionnalités afin d'automatiser au maximum tous les processus et de faciliter la logistique.

Proposer plus d'options de livraison pour vos clients

Les boutiques en ligne doivent mettre en œuvre des actions et des stratégies qui leur permettent d'acquérir un avantage concurrentiel et de s'adapter aux besoins des utilisateurs. 

La crise sanitaire a rendu les consommateurs plus patients en ce qui concerne les délais de livraison. Toutefois, de nombreux consommateurs sont prêts à payer plus cher pour l'expédition, à condition d'obtenir une garantie de livraison rapide à l'endroit et à l'heure souhaités, sans complication, et en utilisant généralement le transporteur de leur choix. 

On voit déjà fleurir des méthodes de livraison de plus en plus personnalisées comme la livraison avec prise de rendez-vous, le weekend ou même la livraison le jour même. Amazon a même déjà commencé la vente par drones aux Etats-Unis avec Amazon Prime Air. Et ce ne sont pas les seuls, Wing et UPS ont également obtenu la certification et l'autorisation d'effectuer des livraisons par drones. 

Nul doute qu'offrir divers modes de livraison à vos clients va s'imposer comme la norme e-commerce de ces prochaines années.

Abonnements premium, livraisons vertes (à pied ou au moyen de véhicules moins polluants), voire même frais de port gratuit : suivez cette tendance et devenez vous aussi un e-commerçant moderne et customer-centric !

💡Pour aller plus loin 👇

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#2 Éco-responsabilité

Depuis le début de la pandémie, les consommateurs sont plus souples quant à leur décision d'acheter online ou offline. Cependant les achats en ligne soulèvent certaines questions auprès des consommateurs comme leur impact sur l'environnement. Avec l'augmentation des ventes en ligne, de plus en plus de français sont préoccupés par la quantité de plastique et de déchets associés à ces transferts.

Il existe de nombreux outils digitaux pour éviter le gaspillage en favorisant l'achat local notamment. Les magasins qui proposent à leurs clients des commandes emballées avec des matériaux recyclés et sans plastique parviendront à attirer un plus grand nombre de clients à l'avenir

Avez-vous également pensé à des modes de livraison plus respectueux de l'environnement ou même au Click and Collect ?

💡Pour aller plus loin 👇

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#3 Omnicanal & Click and collect

Et puisque nous parlons de Click and Collect, ne négligez pas cette stratégie d'autant qu'il est indispensable de diversifier vos canaux de distribution.

💡Saviez-vous que vous pouviez proposer cette option même sans point de vente physique ?

C'est une option à absolument envisager car très demandée par les consommateurs et qui vous permettra de maintenir votre volume de vente même pendant le confinement.

Click and Collect, Précommande, commande groupée, retrait sur des points partenaires : il existe de nombreuses solutions digitales simples et pratiques pour vous adapter à la situation sanitaire et aux nouveaux besoins des consommateurs. 

Quels sont les avantages et inconvénients du Click and Collect et comment le mettre en place sans boutique physique ? Pour répondre à ces questions et approfondir le sujet, nous vous conseillons notre article sur le sujet en cliquant sur le lien ou sur l'image ci-dessous 👇

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💡Saviez-vous que votre région peut vous aider au financement de votre solution Click and Collect ?

#4 Protection des données & directives de la CNIL

Le 26 novembre 2020, la CNIL a annoncé sur son site des sanctions à l'encontre des sociétés CARREFOUR FRANCE et CARREFOUR BANQUE de respectivement 2 250 000 euros et de 800 000 euros.

Les raisons sont diverses. Il peut s'agir de manquements :

  • relatifs aux cookies

  • à l’obligation d’informer les personnes

  • à l’obligation de limiter la durée de conservation des données

  • à l’obligation de faciliter l’exercice des droits

  • au respect des droits

  • à l’obligation de traiter les données de manière loyale

On ne peut que constater l'importance de s'adapter aux directives de la CNIL.

💡Saviez-vous que vous devez être conforme aux nouvelles lignes directrices de la CNIL dès début 2021 ? Il est important de vous conformer aux règles en vigueur et de respecter le calendrier applicable afin de vous protéger légalement.

Vous avez jusqu'à fin mars 2021pour trouver le moyen adapté pour informer sur chaque cookie, recueillir un consentement valide lorsque cela est nécessaire, conserver la preuve du recueil de ce consentement, d’un refus, et en permettre le retrait.

💡La simple bannière  « En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation des cookies »  est considérée comme un refus ?
L’utilisation de cases pré-cochées ne constituent pas non plus une action positive.

Pour aller encore plus loin et bénéficier des templates de notre experte légale relatifs aux cookies et vous conformer, cliquez sur le lien ou sur l'image ci dessous 👇

CNIL-cookies

#5 DSP2 - Authentification forte et soft decline

Ne vous laissez pas surprendre par le soft decline !

Le 22 septembre 2020, l'Observatoire de la Sécurité des Moyens de Paiement (OSMP) a officialisé dans son rapport un calendrier de montée en charge du "soft decline". Qu'est-ce que cela signifie pour les e-commerçants ?

Il s'agit d'une authentification forte du client requise lorsque ce dernier initie une transaction de paiement par voie électronique au-delà d'un certain montant.

🔺Attention si vous n'êtes pas en règle et qu'une fraude est avérée, c'est-à-dire que quelqu'un de mal intentionné se fait passer pour votre client pour vous acheter un produit, il se pourrait bien que vous deviez rembourser vous-même votre client de la fraude dont il a été victime.

Depuis le 1er octobre 2020 toutes les transactions e-commerce d'un montant supérieur à 2 000€ et n'ayant pas fait l'objet d'une authentification forte font l'objet d'un "soft decline". 

À partir de janvier 2021, cette règle s'étendra aux transactions d'un montant supérieur à 1 000€ puis en février aux transactions supérieures à 500€. Et pour finir, à partir d'avril 2021, aux transactions non conformes de moins de 500€.

💡Pour en savoir plus sur ce que vous devez faire pour ne pas risquer de décevoir vos clients et de surcroit les rembourser, nous vous conseillons cet article complet sur le la DSP2 et le soft decline.

RGPD impact e-commerçants

#6 Diversifiez les modes de paiement

Étant donné la concurrence accrue et l'émergence de nouveaux acteurs dans le secteur numérique, il sera essentiel d'encourager les achats en offrant une certaine valeur ajoutée à l'acheteur.

Ne passez pas à côté de ventes à cause d'un choix restreint de modes de paiement ! Paypal, portefeuille numérique, reconnaissance biométrique, e-carte-bleue voire même bitcoin : ouvrez le champs des possibles ! 

Offrir la possibilité de payer en plusieurs fois, avec un procédé numérique, instantané et adapté aux demandes des utilisateurs réduit la sensibilité aux prix et augmente la conversion jusqu'à 70%.

De plus en plus d'achats sont effectués à partir d'appareils mobiles, il est donc indispensable de disposer d'une expérience d'achat adaptée à chaque appareil. 

💡Vous aimerez aussi : Upselling et Crossselling - Des techniques simples pour améliorer l'expérience utilisateur et augmenter le montant de votre panier moyen !

#7 Expérience utilisateur & Design Responsive

Expérience utilisateur

L'utilisateur, en tant que visiteur ou client, doit pouvoir interagir facilement
avec votre site. Un design compliqué ou surchargé peut modifier le comportement de l'utilisateur en détournant son attention et c'est alors un client de perdu. 

En pensant expérience utilisateur et en proposant une navigation et une interaction fluides, vous :

  • Augmentez la satisfaction de vos utilisateurs

  • Augmentez la durée de session

  • Diminuez le taux de rebond

  • Vous mettez dans les petits papiers de Google

💡Accédez gratuitement au replay de notre webinar pour prendre connaissances de techniques simples pour améliorer l'expérience utilisateur de votre site.👇

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Responsive design

Pensez également à bien adapter et vérifier vos pages pour les différents types d'appareils. Au delà d'offrir une expérience peu voire pas satisfaisante à vos visiteurs, un site non adapté aux tablettes et mobiles se verra puni par Google en terme de référencement. Google veut le mieux pour ses utilisateurs !

C'est un fait, les choses évoluent et nous ne pouvons plus nous contenter de la taille standard 1024 x 768 pixels qui était la norme pour tous les designs web il y a encore quelques années. Avec les centaines de périphériques mobiles sur le marché, le contenu doit être disponible pour toutes les tailles d’écran

Néanmoins, le challenge est de réussir à tester ses pages pour une multitudes de taille d’écran. Pensez "mobile first" et utilisez des outils comme la search console de Google qui pourra vous envoyer des alertes lorsqu'une de vos pages n'est pas adaptée au mobile par exemple.

Pour aller encore plus loin, téléchargez notre livre blanc sur le responsive design 👇

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#8 Soutien au développement du commerce en ligne

Les ministres Bruno Le Maire, Jacqueline Gourault, Alain Griset et Cédric O ont mis en place un plan de numérisation des entreprises comprenant 4 axes. Ils sont parti du constat que seule 1 TPE sur 3 dispose d'un site Internet et que cela est trop peu dans ce contexte de crise sanitaire davantage propice au digital. 

Parmi ces axes, on retrouve notamment le chèque numérique. 

1- Le chèque numérique - Qu'est-ce que c'est ?

Le chèque numérique de 500 euros est proposé aux entreprises fermées administrativement afin de leur permettre de s'équiper de solutions de vente à distance.

Ce chèque permet de couvrir les frais liés au lancement d'une activité en ligne (création de site Internet, CMS, logiciel, etc.). Cette aide sera accordée sur présentation de facture à l'agence des services et de paiement dans la limite de 500 euros et pourra être versée dès janvier 2021. 

Son coût est estimé à 60 millions d'euros et devrait pouvoir venir en aide à 120 000 entreprises. 

💡Bon à savoir : le solutions Trusted Shops peuvent bénéficier d'un remboursement sous réserve d'éligibilité. 

Update mai 2021 :

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Source : Ministère de l'Économie des Finances de la relance

 

Un des autres axes du gouvernement consiste à aider les collectivité et les communes.

2- Aides financières aux collectivités souhaitant développer des plateformes locales de e-commerce 

De quoi s'agit-il et comment cela va-t-il impacter l'année 2021 ? 

Cet accompagnement inclut un diagnostique et le développement d'un plateforme locale de e-commerce, de Click and Collect ou de réservation à distance.

Voici quelques exemples de collectivités locales ayant déjà mis en place de telles plateformes e-commerce permettant ainsi à tous les commerçants de leurs communes d'être référencés et de vendre en ligne.

Exemples : 

Angers - angershopping.com
Nice - https://www.nice-eshopping.fr/

Ensuite viennent les chèques de transformation numérique pilotés par les régions elles-mêmes.

3- Les chèques de transformation numérique - Qu'est ce que c'est ?

Bonne nouvelle ! Vous pouvez peut-être bénéficier de chèques de la part de votre région.

Ces aides prennent souvent la forme d'une subvention avec un taux d'intervention de 40 à 50% des investissements éligibles. Elles prennent en charge le financement des dépenses de transformation numérique (diagnostic, accompagnement, achat de matériel, etc.).

Le montant de cette aide dépend de beaucoup de critères comme de votre région, de la taille de votre entreprise, de votre secteur d'activité voire même de votre projet.

Voici ce que nous dit la région Ile de France :

Cette aide peut vous permettre de :

  • Améliorer sa gestion digitale
  • Générer du flux dans sa boutique
  • Booster ses ventes grâce au e-commerce

Voici les dépenses couvertes par ce chèque :

  • Solutions digitales de gestion (logiciel de caisse, gestion des stocks, gestion clientèle…)
  • Dépenses de publicité digitale (Facebook, etc.)
  • Solutions de fidélisation
  • Solutions de géolocalisation
  • Frais de référencement, achat de mots clés, statistiques d’audience.
  • Réservation de nom de domaine, frais d’hébergement.
  • Création de site internet
  • Abonnement ou commissions sur les ventes liés à une solution digitale visant à développer les ventes (plateforme en ligne, marketplace, click-and-collect…)

💡Pour en savoir si vous êtes éligible et en savoir plus, rapprochez-vous de votre région ou consultez le site https://www.clique-mon-commerce.gouv.fr/.

chèque numérique aide gouvernement français

4- Autre soutien du gouvernement prévu en 2021

Sachez en outre que le gouvernement souhaite accompagner et former à la numérisation les plus petites entreprises. 10 000 diagnostics présentiels approfondis seront proposés par les CCI et CMA.

Vous pourrez également  bénéficier de formations numériques gratuites et d'une campagne omnicanale qui aura lieu dès le début de l'année (à partir du 15 janvier) pour répondre aux besoins concrets des TPE.

Cela se traduira par des MOOC animés par des professionnels du secteurs comme Olivier Sauvage, Dirigeant de l'agence Wexperience qui a entre autre participé à notre conférence e-commerce "DigiTALKS" et publié un article sur notre blog vous prodiguant 6 conseils pour offrir une excellente expérience digitale à vos clients. 

💡Téléchargez gratuitement notre checklist pour obtenir toutes les informations utiles à l'adaptation de votre boutique en ligne à la crise sanitaire 👇
adapter sa boutique en ligne pendant la crise du coronavirus covid-19

#9 Ultra personnalisation de votre service client 

L'ultra-personnalisation du service client permet de vendre plus en fidélisant dans un marché très exigeant comme celui d'aujourd'hui.

Sur le marché en ligne, la seule façon de se différencier réellement est d'offrir une excellente expérience client, aussi proche que possible de celle d'un magasin physique. 

Ces dernières années, les chatbots représentent une autre tendance de pointe dans le monde du commerce en ligne. En fait, chaque jour, nous voyons comment l'utilisation de ces technologies devient plus innovante et indispensable pour offrir un service 24h/24 et 7j/7 aux clients.

Les deux types de chatbots (AI et conversationnel) ont déjà permis à de nombreuses boutiques en ligne de :

  • Répondre rapidement et offrir une expérience d'achat fluide et satisfaisante

  • faire face à un très grand nombre de demandes des clients en répondant aux FAQ

  • Recommander des produits en aidant le client à trouver ce qu'il cherche en identifiant le statut de la commande

  • Etc. 

#10 Intégration de la réalité virtuelle et augmentée à votre marketing

La réalité virtuelle (RV) et la réalité augmentée (RA) permettent aux spectateurs de vivre une expérience en immersion. En 2020, la valeur de ce marché mondial devrait atteindre presque 19 milliards d'euros.

Cela n'est pas prêt de s'arrêter en 2021 notamment en raison du contexte que nous connaissons. 

Qu'apporte la réalité augmentée et virtuelle ?

Cela vous permettra de : 

  • Continuer à participer à des salons virtuels sans avoir à vous y rendre et apporter vos produits.

  • Offrir une expérience d'achat unique et personnalisée

  • vous démarquer de la concurrence

  • Accroître votre notoriété de marque

  • Accroître l'engagement de vos clients

  • Présenter vos produits de manière créative et attrayante

  • Expliquer les fonctions de vos produits en détail

💡Cela entraînera : plus de ventes et moins de retours. Des résultats non négligeables, pour vous, e-commerçants !

Pour plus d'informations sur la réalité virtuelle et augmentée dans votre marketing, consultez notre article dédié et obtenez en prime de nombreuses idées pour les mettre en pratique.👇

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#BONUS - Places de marché

En ce qui concerne les marketplaces, nous pouvons nous attendre à la consolidation d'Amazon en tant qu'acteur numéro un dans la plupart des pays où il vend (sauf en Asie). 

Nous assisterons également à l'émergence de nouvelles places de marché verticales, qui offriront aux clients et aux vendeurs une expérience meilleure, moins opaque et plus personnalisée. 

💡Nous vous en parlions dans notre section sur les aides à la numérisation, n'hésitez pas à prendre connaissance de potentielles places de marché locales en interrogeant votre mairie, collectivité locale ou chambre consulaire !

Les places de marché comme Amazon vous tentent ? Pour faire votre choix, n'hésitez pas à consulter gratuitement notre livre blanc sur le sujet 👇

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L'équipe Trusted Shops et moi même vous souhaitons d'ors et déjà une année 2021 prospère et surtout la santé !

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