Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Les experts du e-commerce nous ont donné leur avis sur les grandes tendances du secteur. Ne manquez pas leur point de vue de professionnels aguerris et n'hésitez pas à nous laisser le votre en commentaire.
Tjark Tilberis, Gérant de l’agence C’est qui Maurice ?
Il faut encore et toujours poursuivre la mise en œuvre des fondements « orientés client » qui ont vu le jour courant 2015 et ne cessent d’évoluer. Les professionnels du secteur avaient alors pris conscience que les 2 principaux freins à la croissance étaient leur communication orientée « masse » et la baisse de confiance de l’internaute face à leur marque. Par ailleurs, le lien entre ces 2 facteurs n’est pas anecdotique.
Faire moins de bruit pour être écouté
La démocratisation de l’inbound marketing a donné accès aux e-commerçants à de nouveaux moyens pour entrer en contact avec leurs cibles.
Le marchand ne s’adresse aujourd’hui plus à ses clients, mais à chacun de ses clients. Fini (ou presque) le « spread and pray » qui consiste à arroser internet (même de façon ciblée) de ses publicités en espérant que quelqu’un clique. Il en va de même pour le « harcèlement » via email, sms ou autre canal, dès les premiers pas d’un visiteur sur un site. 2019 est l’année où les acteurs finaliseront leurs mutations vers ces outils de pertinence.
Les interactions gagneront en personnalisation et en humanisation.
Objectif : retenir l’attention par la pertinence.
Regagner en confiance
Il faut être focus sur le client potentiel, celui qui ne nous connait pas (ou pas bien), et ce dernier n’a pas confiance en nous.
Les « classiques » éléments de rassurance ne suffisent aujourd’hui plus (quand tout le monde dit la même chose, plus de point de différenciation).
Les e-commerçants doivent tout miser sur des process et outils d’interaction et d’information novateurs qui générent plus de confiance, tels que les ChatBot humanisés, les process de SAV plus efficaces, les avis clients réels et vérifiés depuis des systèmes comme Trusted Shops, les suivis des prospects et des commandes plus transparents et plus humains, etc.
Thomas Varchetta, Directeur Web-Marketing & SEO Agence BM-Services
Le marché du E-commerce ne cesse d’évoluer et le canal Web représente plus que jamais un développement stratégique pour les entreprises.
Le marché est de plus en plus mature et nous assistons à une concentration des leviers sur les gros acteurs de E-commerce.
Outre les géants comme Amazon ou Cdiscount, les places de marché spécialisées semblent avoir le vent en poupe à l’instar de ManoMano pour le bricolage par exemple.
Il me semble impossible d’envisager une stratégie digitale en 2019 sans mettre un budget conséquent sur Google Ads, Google Shopping et Facebook Ads. Ces plateformes offrent une visibilité indispensable pour toute société qui veut se développer sur Internet mais attention au ROI !
De plus en plus d’acteurs passent par ces plateformes ce qui implique bien souvent des CPC qui augmentent d’une année sur l’autre ; dans ce contexte il est important de se faire accompagner par des experts qui sauront piloter les campagnes pour que la rentabilité soit au rendez-vous.
Il ne faut pas non plus faire l’impasse sur les leviers classiques du Web comme le SEO et l’emailing. Un référencement naturel bien travaillé apporte sur le long terme un fond d’activité qui permet d’investir sur les canaux payants. L’emailing également en fidélisation ou acquisition reste un canal peu coûteux qui transforme toujours aussi bien si il est travaillé correctement.
Je dirais aux E-commerçants que compte tenu du nombre d’acteurs grandissant et donc de concurrents potentiels sur leur marché il est nécessaire de tester une multitude de leviers pour ne garder à la fin que les canaux rentables pour leur business.
Enrick Pellegrin, Chef de projet SEO Wizishop
Un site = un produit ! La boutique mono-produit est l'une des tendances phares de cette nouvelle année e-commerce.
Vendre une seule et même référence sur une boutique en ligne présente des avantages conséquents.
Les consommateurs sont toujours plus exigeants sur la qualité. La spécialisation sur un seul et même produit permet de se positionner en tant qu’expert dans un domaine et de renforcer la confiance des internautes. De plus, la spécialisation sur une niche représente un véritable atout pour réussir dans la vente en ligne.
Cela permet d’économiser et de gagner un temps considérable. La création de la boutique, les contenus et les différents leviers de communication à développer sont beaucoup moins importants. Un site mono-produit se créé très rapidement. Ceci permet d’être ultra réactif quant à la demande et à la tendance des acheteurs.
Le produit devient LA marque et votre site sera focalisé sur ses avantages et ses attributs pour convertir davantage.
Un site mono-produit permet de jouer sur la personnalisation en déclinant un produit sous plusieurs angles : couleurs, formes, symboles, tailles, etc.
Si vous êtes donc un e-commerçant avisé, analysez vos meilleures ventes et déclinez votre top produits sous plusieurs sites mono-produits !
Et qu'en pense notre expert Trusted Shops ?
David Chau vous donne son regard sur les défis à relever cette année et comment nos solutions Trusted Shops peuvent vous aider à atteindre vos objectifs.
David Chau, Directeur du marché FR Trusted Shops
La mesure de la satisfaction client restera une tendance forte. Le défi principal sera de lever les appréhensions à donner son consentement pour une sollicitation d’avis clients.
Il est primordial de rassurer le consommateur sur le traitement des données qu’il transmet. Afin de maximiser la quantité et la qualité des avis, il est également nécessaire d’automatiser un processus de collecte temps réel, sur différents points de contact clés du parcours client.
L’intégration se devra d’être simple et couvrir les différents canaux de vente ; elle devra obligatoirement être optimisée pour le mobile.
Une fois l’équation de la confiance résolue pour recueillir les avis, les applications marketing des avis clients seront d’autant plus fortes. En effet les avis ont un impact viral sur la visibilité et la notoriété d’une marque. Clients et visiteurs d’un site interagissent par ce réseau de confiance décentralisée.
Les avis de clients sont référencés sur les moteurs de recherche ; leur présence permet l’augmentation de trafic naturel ou payant, ou non ! Affichés sur un site, les avis sont aussi un levier de conversion permettant de rassurer le consommateur et le guider sur son choix s’achat.
L’e-commerce est précurseur sur ces bonnes pratiques. Nous notons de plus en plus les applications au sein de réseaux de magasins et de la grande distribution, afin d’avoir une vue 360° de la satisfaction client.
D’autres secteurs (tourisme, industrie, banque, assurance, télécom, b2b…) soucieux de réhabiliter ou garder le contrôle de leur réputation réfléchissent au meilleur moyen de combiner enquêtes classiques, analytiques simples et génération de trafic.
La collecte d’avis clients est un atout majeur de mesure et diffusion en temps réel de la satisfaction client, pour tout acteur souhaitant évaluer le succès et les impacts de sa Transformation Digitale !
Vous avez d'autres idées sur les grandes tendances de l'e-commerce ? Laissez-les nous en commentaire !
