Trusted Shops – Qui sommes-nous ? La Consumer Unit

Avec cet article entièrement consacré à nos collègues du département consommateurs, nous voici sur le point de franchir la ligne d’arrivée de cette série dédiée à nos équipes Trusted Shops.  Il ne vous reste plus qu'à faire leur connaissance.

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Vous devez certainement vous dire : service consommateur, c’est  le service client, non ? Eh bien oui vous avez raison, sauf qu’il y a une légère nuance. 

Chez Trusted Shops, nos clients à proprement parler, ce sont nos membres : c’est-à-dire vous, les e-commerçants. Pour toutes questions, c’est votre account manager qui se tient à votre disposition pour vous répondre, vous guider et vous accompagner. Notre Consumer Unit comme nous l’appelons, elle, s’occupe de vos clients.

Nous avons deux équipes distinctes au sein de la Consumer Unit : l’une dédiée aux réclamations en lien avec la garantie de remboursement, c’est l’équipe « Consumer Service » et l’autre dédiée aux réclamations liées aux avis clients, c’est notre équipe « Trust Assurance/Compliance ».

Consumer Service (Garantie de remboursement)

Lorsque vous obtenez la Marque de Confiance de notre équipe Trust Assessment, vos clients peuvent alors souscrire à notre « garantie de remboursement ». Cette dernière constitue un gage de confiance et agit comme un véritable booster de conversion.

Pourquoi ? Et bien déjà parce que cela prouve que votre boutique répond à nos différents critères de qualité. Mais aussi parce que cela assure une certaine sécurité financière à vos clients.

Plus concrètement, cela signifie qu’en cas de rétractation du contrat d’achat, d’absence de livraison ou remboursement de votre part, ces derniers peuvent se tourner vers nous. Notre équipe se chargera d’effectuer les recherches nécessaires et de vous consulter éventuellement pour obtenir tout complément d’information utile au traitement de la demande.

 

Helene Armand Trusted Shops

 

 « Notre travail, c’est de rester neutre ; nous disposons d’ailleurs de juristes pour nous aider à résoudre les cas les plus complexes. Si le client est dans son droit, nous en informons immédiatement le magasin afin qu’il puisse lui apporter satisfaction. »

Hélène, Consumer Service

 

Lorsque vous obtenez notre Marque de confiance, vous mettez un point d’honneur à fournir à vos clients un service de qualité et souhaitez le leur montrer en affichant notre Trustbadge sur votre site. Nos équipes travaillent dans ce sens avec vous et vous alertent lorsqu’elles remarquent un procédé venant ternir l’expérience client sur votre boutique en ligne.

Trust Assurance (les avis clients)

Nos équipes s’engagent à ce que notre marque de confiance ne soit pas seulement un logo que vous affichez sur votre site mais une réalité à laquelle les consommateurs peuvent se fier.

Sur les murs de leurs bureaux s’affichent d’ailleurs la devise : « We ensure trust ». « Nous garantissons la confiance », en français.

Si de nombreux consommateurs se fient aux avis et à la marque de confiance Trusted Shops, c'est parce que nous leur promettons des avis authentiques.

Mais pour établir une relation de confiance durable, il est primordial que nous tenions nos promesses.

L'équipe internationale de Trust Assurance assure la modération des avis site et des avis produits. Garantir aux consommateurs des avis authentiques, c'est aussi vous permettre de bénéficier de retours fiables.

Comme tout autre système d'avis, une modération neutre est indispensable. Notre équipe examine à la demande des commerçants les avis qui ne respectent pas nos conditions d'utilisation.

Lorsqu'une suppression n'est pas possible, nous vous expliquons comment prendre du recul et tirer parti des avis négatifs.

« Un avis négatif n'est pas une attaque personnelle. Bien souvent, c'est l'expression d'une attente ou d’un besoin qui n'a pas été satisfait comme le souhaitait votre client. »

Charlotte, Trust Assurance

Notre conseil : Désamorcez le conflit face aux avis critiques. Répondez TOUJOURS aux commentaires critiques afin de rassurer vos clients potentiels. Ainsi vous pouvez utiliser un avis critique pour fournir des informations complémentaires aux  internautes.

*Téléchargement gratuit* - Vous souhaitez en savoir plus sur la bonne réaction à avoir face à des avis clients négatifs ? Téléchargez gratuitement notre livre blanc en cliquant sur la bannière ci-dessous :Whitepaper_download_reaction_avis_negatifs

Satisfaire ses clients jusque dans la qualité de son service après-vente est dans l’intérêt de tout e-commerçant. Nos équipes vous y aident en s’assurant d’apporter une réponse toujours conforme dans les plus brefs délais et en français.

Elles sont par ailleurs disponibles pour eux par téléphone au 0170707050 de 9h à 18h et via e-mail à l’adresse service@trustedshops.com.

Pour conclure

Chez Trusted Shops, nous pensons toujours "long terme" : de nos solutions à la qualité de nos relations commerciales. Parce que de votre satisfaction dépend notre propre succès.

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