Pourquoi les avis clients seuls ne suffisent plus ?

Vous avez une boutique en ligne et vous collectez les avis clients ? C'est excellent mais est-ce encore suffisant après les changements liés à la forte digitalisation que nous connaissons ? Les évaluations clients ne sont qu'un élément tangible de confiance attestant la fiabilité de votre boutique parmi d'autres. Que pouvez-vous faire de plus ? C'est ce que nous vous expliquons dans cet article.

Les avis clients : le point de départ de la confiance

Soyons clairs : les avis sont toujours très importants. Ils sont recherchés par 88% des internautes effectuant des achats en ligne et constituent à ce titre une preuve sociale toute aussi puissante que les recommandations d'amis. Les avis clients permettent, en effet, à vos clients de renseigner vos visiteurs sur la qualité de votre service et de vos produits et sont indispensables à un fort taux de conversion. 

C'est pourquoi il est très important de collecter activement les avis. En les collectant, vous obtenez également beaucoup plus d'avis positifs que négatifs. Pourquoi cela ? la raison est simple et plutôt logique.
Iriez-vous spontanément faire part de votre satisfaction après un achat en ligne ou le feriez-vous davantage pour exprimer votre mécontentement ? C'est l'avantage des plateformes de collecte d'avis dites "fermées".

De véritables avis provenant de clients réels

À quel type d'avis feriez-vous, vous-même, le plus confiance en temps que consommateur ? À un avis provenant d'un vrai client vérifié ou à un avis donné par une personne anonyme dont vous ne savez même pas avec certitude si elle a bien effectué un achat sur la boutique en question ?

Les avis provenant de vrais clients contribuent à la confiance nécessaire en affaires et d'autant plus sur Internet. Si vous recueillez des avis via Trusted Shops, vous pouvez être sûr que seuls les clients réels laisseront un avis. Utile pour vos futurs clients, mais aussi pour vous : vous savez maintenant quelle est l'opinion moyenne sur votre service ou votre produit.

Autre chose à savoir : les gens ont tendance à regarder au-delà de la seule plateforme d'examen à laquelle vous êtes affilié. Certaines entreprises, comme Trustpilot et Google My Business, permettent à quiconque de laisser un avis, qu'il provienne d'un client réel ou non. Et cela peut même être préjudiciable si vous ne gérez pas ces avis vous-même : les clients mécontents sont plus susceptibles de laisser des avis que les vrais clients. 

Trusted Shops a une solution pour cela, appelée le Reputation Manager.

Vous décidez quel pourcentage de vos invitations à laisser un avis sera envoyé à quelle plate-forme, par exemple 50% pour Trusted Shops, 25% pour Trustpilot et 25% pour Google my Business.

Ainsi, les clients satisfaits vous noteront non seulement sur la plateforme Trusted Shops, mais aussi sur Trustpilot et Google My Business. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour téléchargez gratuitement le livre blanc sur le Reputation Manager. 👇

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Pourquoi une marque de confiance est nécessaire ?

Plus il y a de nouvelles boutiques en ligne, plus il y a de fausses boutiques. Ces faux magasins imitent de mieux en mieux les vrais magasins, ce qui rend difficile pour le client d'évaluer à qui il peut faire confiance.

Presque tous les magasins collectent des avis (activement ou non) et ce n'est plus quelque chose d'unique. cela fait partie des bonnes pratiques aujourd'hui nécessaires et ancrées dans les habitudes d'achat.

"Qui n’a jamais regardé des avis clients sur Internet avant de réserver un hôtel ? Ou d’acheter un réfrigérateur ? Cette habitude de consulter des avis en ligne fait partie intégrante du parcours d’achat, et les entreprises doivent réaliser que le pouvoir est aujourd’hui entre les mains des consommateurs : une marque se définit par l’expérience client et non par la publicité et le marketing comme c’était le cas par le passé."
Source : Forbes 

Vos concurrents le font aussi, vous devez donc aller plus loin pour montrer à tous vos clients potentiels que VOTRE boutique en ligne est fiable. 

Une marque de confiance vous permet donc de construire cette relation saine nécessaire sur Internet. Cela donne au client l'assurance que votre boutique a été examinée de manière approfondie par une entreprise tierce et que cette dernière a confiance en votre magasin. Une entreprise ne s'associe pas simplement avec une autre entreprise, à moins d'être certain que tout va bien ! D'autant plus lorsqu'elle assure vos arrières !

En obtenant la marque de confiance, vous offrez à votre clients une garantie de remboursement en cas de non livraison ou d'absence de remboursement. Une raison supplémentaire de faire confiance à votre boutique. Nous y reviendrons dans la prochaine partie. 

La marque de confiance est-elle importante pour les petites boutiques débutantes ou les boutiques déjà bien établies ?

Si vous avez une petite boutique en ligne ou si vous venez de démarrer, il est important d'avoir une marque de confiance, car le client ne vous connaît peut-être pas encore. Ce client veut une confirmation. Mais ne sous-estimez pas le pouvoir d'une marque de confiance pour les grandes marques ! Une marque de confiance est plus qu'un simple "OK" ; elle montre que vous êtes synonyme de qualité et que vous faites de votre mieux pour maintenir cette qualité à un niveau élevé.

Décathlon, marque préférée des français a par exemple opté pour la marque de confiance Trusted Shops. Apporter un signe tangible de confiance est valables pour tous les acteurs du e-commerce.

La marque de confiance de Trusted Shops est l'une des plus connues en Europe, vous pouvez donc également donner ce statut à tous vos autres domaines. Que votre client vienne des Pays-Bas ou de Belgique, d'Espagne, d'Allemagne ou du Portugal... avec la marque de confiance Trusted Shops, votre client sait que tout se passera bien sur votre boutique en ligne. 

Une marque de confiance fait quelque chose que les avis ne peuvent pas garantir : la force d'une entreprise.

Garantie financière

Quel meilleur élément de confiance que la garantie d'être remboursé si le pire scénario pour un acheteur devait arriver ? (Non livraison ou non-remboursement du produit ?)

Même si vous êtes une entreprise sérieuse, vous n'êtes pas à l'abri, surtout maintenant que les compagnies de transport sont très occupées. Il peut arriver qu'un colis se perde pendant le trajet jusqu'au client. Vous avez peut-être déjà passé quelques accords avec votre prestataire de livraison (ou même souscrit à une police d'assurance), mais le risque est encore important.

Trusted Shops a bien compris que certains paramètres sont hors de votre contrôle alors afin d'éviter tout frein à l'achat, Trusted Shops met à votre disposition sa marque de confiance. Il s'agit d'un sceau à afficher sur votre site qui permet à vos clients d'être informés sur la garantie Trusted Shops. Grâce à cette garantie, ils verront leur achat gratuitement assuré jusqu'à 2.500€. Eh oui, Votre client ne paie rien pour cela !

Une garantie de remboursement gratuite permet à votre client de passer une commande en toute confiance, car si quelque chose ne va pas, il récupèrera au moins son argent. Surtout lorsqu'il s'agit d'un montant important, comme un canapé, le client veut simplement acheter en toute sécurité.

Si la protection de votre acheteur est également assurée par une autre entreprise (comme c'est le cas avec Trusted Shops), votre client bénéficie de cette sécurité supplémentaire. Un plan B fiable.

En bref

Les avis ne sont que la partie émergée de l'iceberg en matière de confiance en ligne. En 2020, de nombreuses nouvelles boutiques en ligne ont rejoint le réseau et tout le monde fait de son mieux pour être le meilleur et créer l'image la plus fiable. Dans cette bataille, il est important de toujours se tenir au courant des derniers développements.

C'est pourquoi nous recommandons de collecter les avis, à partir d'un système d'avis fermé, sur différentes plateformes, avec une marque de confiance et une protection des acheteurs.

Vous êtes curieux de savoir comment Trusted Shops peut vous aider dans ce domaine ? Discutez sans engagement avec nos experts !

Traduit et adapté de l'article original : Waarom alleen reviews verzamelen niet meer genoeg is