Démarchage téléphonique B2C en 2026 : Comment éviter l'interdiction ?
Démarchage téléphonique : découvrez les nouvelles règles en B2C, l'obligation d'opt-in, les exceptions, les sanctions et les actions à mettre en place.
Depuis le 11 août, le système d’opt-out pour le démarchage téléphonique de consommateurs a été remplacé par une stricte exigence d’opt-in.
Pour rappel, jusqu’à présent, le démarchage téléphonique était autorisé du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, tant que les consommateurs ne s’y étaient pas opposés via Bloctel. Même en cas d’inscription sur cette liste, l’appel restait possible lorsqu’il intervenait dans le cadre d’un contrat en cours.
La loi du 30 juin 2025 est venue modifier les articles L.223-1 et suivants du Code de consommation qui imposent désormais de nouvelles règles en matière de démarchage téléphonique.
Vous ne faites pas de démarchage téléphonique ? Ne partez tout de même pas trop vite, la nouvelle réglementation prévoit également une obligation d’information qui pourrait vous concerner.
Collecte d’un numéro de téléphone : quelles nouvelles informations devez-vous fournir ?
Que vous fassiez ou non du démarchage téléphonique, vous êtes désormais tenu, lorsque vous collectez les données téléphoniques d’un consommateur, d’informer celui-ci que toute sollicitation téléphonique effectuée à des fins commerciales suppose son consentement préalable, sauf si elle intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours (voir « Dans quels cas le consentement n’est-il pas obligatoire pour un appel commercial ? »).
Vous pourriez, par exemple, inclure cette information à proximité immédiate du champ de saisie prévu pour le numéro de téléphone.
De plus, lorsque vous recueillez ces données téléphoniques à l'occasion de la conclusion d'un contrat, le contrat doit mentionner, de manière claire et compréhensible, qu'il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur sans son consentement préalable.
Ainsi, si vous collectez le numéro de téléphone de vos clients consommateurs dans le cadre du processus de commande, vous devrez les informer, d’une part, au moment de la collecte et, d’autre part, dans le contrat. Cette dernière information peut se faire dans le cadre des CGV.
Définition légale du démarchage téléphonique
Il s’agit du fait, pour un professionnel, de contacter un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d'un bien ou sur la fourniture d'un service.
Interdiction de démarcher les consommateurs sans leur consentement
Il vous est désormais interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour votre compte, un consommateur qui n'a pas exprimé préalablement son consentement à ce que des données à caractère personnel le concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique.
Ce consentement doit avoir été donné de manière libre, spécifique, éclairée et univoque par un acte positif clair.
Il est valable pendant un an maximum. Durant cette période, le consommateur doit pouvoir révoquer son consentement à tout moment, y compris oralement.
Comment recueillir un consentement valide pour la prospection téléphonique ?
Le nouvel article R. 223-1 du Code de la consommation apporte des précisions sur les exigences à respecter dans ce cadre.
Il prévoit que vous, ou le tiers agissant pour votre compte, devez recueillir ce consentement par l'intermédiaire d'une demande claire et compréhensible. Celle-ci doit comprendre les éléments suivants :
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Votre identité ;
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Le cas échéant, l’identité du tiers agissant pour votre compte ;
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La nature des biens ou services pour lesquels vous demandez le consentement du consommateur ;
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La proposition faite au consommateur en vue de consentir ou non à être appelé à des fins commerciales par téléphone ;
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La période pendant laquelle le consommateur consent à être démarché ;
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L'indication que le consommateur a la possibilité de retirer son consentement à tout moment ;
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Les modalités selon lesquelles le retrait du consentement peut être exercé ;
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L'indication que le consommateur pourra accéder, à sa demande, au support durable comportant la preuve de son consentement.
Ces informations peuvent être délivrées conjointement à celles requises en application du RGPD.
Afin d’éviter toute ambiguïté, il est expressément interdit de prévoir le renouvellement ou la reconduction tacite du consentement à l’issue de la période indiquée dans la demande de consentement.
Le consentement doit résulter d’un acte positif clair. Cela peut se faire au moyen d’une case à cocher spécifique pour les appels téléphoniques publicitaires. Attention toutefois à ne pas la pré-cocher.
Ne constituent pas des actes positifs clairs :
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une phrase prérédigée par laquelle le consommateur reconnaît consentir à être appelé sans accord exprès ;
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le simple fait de poursuivre sa navigation sur un site internet
Comment prouver le consentement à la prospection téléphonique ?
La preuve du respect de ces conditions vous incombe.
Pour cela, vous devez mettre en place un dispositif permettant la conservation et l'archivage sous format numérique :
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de la date et de l'heure auxquelles le consommateur a donné son consentement ;
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le cas échéant, de la date et de l'horaire auxquels il accepte d'être appelé en dehors des plages horaires légales.
Cette preuve doit être conservée pendant trois ans à compter du recueil du consentement. Sur demande du consommateur, elle doit lui être communiquée gratuitement, sur support durable, dans un délai raisonnable et de manière individualisée, avec les informations mentionnées ci-dessus.
Pour cela, vous pouvez mettre en place une interface en ligne dédiée. Dans ce cas, l’accès doit être garanti par une authentification sécurisée qui ne peut consister en la création d'un compte client ou en la réalisation de toute autre démarche imposant un traitement de données à caractère personnel autre que celui engendré par le recueil du consentement.
Dans quels cas le consentement n’est-il pas obligatoire ?
Vous n’êtes pas tenu de recueillir le consentement lorsque votre appel intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et qu’il a un rapport avec l'objet de ce contrat.
Cette exception comprend notamment certains cas d’upsell. Il vous est ainsi permis d’appeler vos clients afin de leur proposer des produits ou services liés au contrat en cours, complémentaires ou destinés à en améliorer la qualité ou les performances.
L’interdiction de démarchage téléphonique sans consentement préalable ne s’applique pas non plus en cas de prospection en vue de la fourniture de journaux, périodiques ou magazines.
Quels secteurs restent interdits au démarchage téléphonique même avec consentement ?
La prospection téléphonique B2C est strictement interdite lorsqu’elle concerne certains travaux ou équipements liés au logement, notamment :
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l’adaptation au vieillissement ;
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l’adaptation au handicap ;
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les économies d’énergie ;
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la production d’énergies renouvelables.
Seuls les appels effectués dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours restent autorisés.
Les appels en réponse à une demande explicite d’information du consommateur demeurent également possibles, à condition d’intervenir dans un délai de cinq jours ouvrables et de porter uniquement sur les biens ou services concernés par cette demande.
Quelles règles respecter pour effectuer du démarchage téléphonique légalement ?
Une fois le consentement recueilli et documenté, vous pourrez procéder à la prospection téléphonique.
Toutefois, plusieurs obligations complémentaires doivent être respectées.
Quels sont les horaires autorisés ?
La prospection téléphonique vis-à-vis d’un consommateur n’est autorisée que :
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du lundi au vendredi ;
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hors jours fériés ;
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de 10 heures à 13 heures ;
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et de 14 heures à 20 heures.
Vous ne pouvez pas appeler un même consommateur plus de quatre fois au cours d'une période de trente jours calendaires.
Peut-on utiliser un numéro masqué ?
Non. Il est interdit d’utiliser un numéro masqué pour appeler un consommateur à des fins de démarchage.
De plus, le numéro affiché avant l’établissement de l’appel doit correspondre à un numéro qui vous est attribué, puisque l’appel est effectué pour votre compte. Il ne peut donc pas s’agir du numéro du centre d’appels auquel vous avez confié la réalisation de vos opérations de démarchage téléphonique.
À noter que ce numéro utilisé comme identifiant d’appel ne peut pas relever de certaines tranches de numéros téléphoniques définies par un arrêté spécifique. Cela concerne par exemple les numéros surtaxés commençant par 089. Enfin, il est interdit, pour des plateformes utilisant des systèmes automatisés d’appel, d’appeler ou d’adresser des sms aux particuliers en utilisant des numéros commençant par 06 ou 07.
Quelles informations doivent être communiquées ?
Au début de la conversation, il est obligatoire de communiquer de manière claire, précise et compréhensible :
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l’identité du professionnel appelant ;
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le cas échéant l'identité de la personne pour le compte de laquelle l’appel est effectué ;
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la nature commerciale de l’appel.
De plus le consommateur doit recevoir au cours de l’appel les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou services, à leur prix, à la durée du contrat et au droit de rétractation.
Si le consommateur s'oppose à la poursuite de la communication, il convient de mettre fin sans délai à l'appel et de s’abstenir de le contacter à nouveau.
Quelles obligations après un appel ?
À la suite du démarchage, vous devrez adresser au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l'offre que vous lui avez faite. Celle-ci devra reprendre l’ensemble des informations précontractuelles obligatoires pour les contrats à distance (caractéristiques du bien ou du service, prix, délai de livraison, possibilité de recourir à un médiateur de la consommation, etc.). Attention : le consommateur ne sera engagé par l’offre qu'après l'avoir signée et acceptée sur support durable.
Conclusion
Si vous faites du démarchage téléphonique ou que vous avez recours à une entreprise qui le fait pour vous, veillez à bien documenter le recueil du consentement et le respect des conditions susmentionnées. Évitez également d’appeler les consommateurs en dehors des horaires prévus par la loi, sauf si vous pouvez prouver que le consommateur était d’accord. Enfin, pensez à adapter vos formulaires de saisie et vos conditions générales, que vous fassiez ou non du démarchage téléphonique.
En effet, le non-respect de ces obligations peut se révéler coûteux : tout manquement est passible d'une amende administrative de maximum 75 000 € pour une personne physique et de 375 000 € pour une personne morale. Une publication systématique est également prévue en cas de sanction ce qui engendre un risque de dommage pour votre réputation.
