10 erreurs légales dans vos emails e‑commerce - Que risquez-vous ?
Comment éviter les erreurs dans vos e-mails e-commerce ? Que risquez-vous juridiquement ? Quelles entreprises ont déjà été sanctionnées et pourquoi ?
L’email est l’un des leviers les plus rentables dans l’e‑commerce. Confirmation de commande, suivi de livraison, relance panier, fidélisation : il accompagne chaque étape du parcours client et offre un retour sur investissement incomparable.
Mais ce canal puissant est aussi parmi les plus exposés juridiquement. Entre RGPD, LCEN et recommandations CNIL, une simple confusion entre email transactionnel et email marketing, un consentement mal collecté ou un oubli de mentions légales peut transformer ce levier en risque légal, financier et réputationnel.
Et contrairement aux idées reçues, ces risques ne se limitent pas aux newsletters. Même vos emails transactionnels, confirmations de commande, factures, relances, peuvent être requalifiés s’ils contiennent du contenu promotionnel.
Dans cet article, découvrez les 10 erreurs légales les plus fréquentes dans vos emails e-commerce et comment les éviter pour protéger votre entreprise et renforcer la confiance client.
1. Envoyer des emails marketing sans consentement explicite
L’erreur la plus fréquente consiste à considérer que l’acte d’achat vaut consentement marketing. Le RGPD est pourtant très clair : le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Le simple fait de commander ne suffit jamais.
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En pratique, cette erreur provient souvent du tunnel de commande. Selon le CMS ou le thème utilisé, la case d’inscription à la newsletter peut être mal formulée, trop intégrée au paiement, voire cochée par défaut. Même sans intention frauduleuse, ce consentement est juridiquement invalide.
⚖️Référence CNIL – RGPD
Article 7 du RGPD : le responsable du traitement doit être en mesure de démontrer que la personne concernée a donné son consentement, lequel doit résulter d’un acte positif clair (Source CNIL).
Conséquences juridiques :
Amende pouvant aller jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du CA annuel mondial (article 83 du RGPD)
Mise en demeure par la CNIL
Suspension des campagnes email
Risque de plaintes individuelles (actions collectives possibles)
👉 En pratique : c’est l’une des infractions les plus sanctionnées en Europe.
2. Confondre email transactionnel et email marketing
Un email de confirmation de commande peut être envoyé sans consentement marketing, car il est indispensable à l’exécution du contrat. Mais cette exception disparaît dès que le message comporte un contenu promotionnel.
Beaucoup de marques exploitent le taux d’ouverture très élevé de cet email pour y ajouter une offre commerciale.
Selon vos paramètres e‑commerce, afficher un message du type « Profitez de -10 % sur votre prochaine commande avec le code THANKYOU » dans un email transactionnel peut suffire à le requalifier juridiquement en email marketing. Dans la majorité des cas, aucun consentement préalable n’existe.
⚖️ Référence CNIL – Finalité des emails
La qualification d’un email dépend de sa finalité réelle. Un message contenant un contenu promotionnel relève de la prospection commerciale (Source CNIL).
Conséquences juridiques :
Requalification de l’email en prospection illégale
Obligation rétroactive de prouver le consentement
Sanctions financières (CNIL)
Risque accru de signalement spam → impact indirect sur délivrabilité
👉 C’est une erreur très fréquente dans les emails de confirmation de commande.
3. Absence de lien de désinscription
Tout email marketing doit offrir un lien de désinscription simple, visible et fonctionnel. Cette obligation est parfois mal interprétée dans les emails post‑achat, considérés à tort comme relationnels alors qu’ils contiennent des offres.
Selon les outils et configurations, certains emails automatisés post‑commande intègrent des recommandations ou promotions sans prévoir de lien de désabonnement, ce qui constitue une violation claire du droit d’opposition.
⚖️ Référence CNIL – Droit d’opposition
Toute personne doit pouvoir s’opposer simplement et gratuitement à la réception de messages de prospection (Source CNIL).
Conséquences juridiques :
Violation du droit d’opposition (article 21 RGPD)
Sanctions administratives
Signalement massif par les utilisateurs
Blocage possible par les fournisseurs email (Gmail, Outlook…)
👉 C’est souvent ce point qui déclenche les plaintes utilisateurs.
4. Mentions légales incomplètes ou absentes
Chaque email doit permettre d’identifier clairement son expéditeur. Cela implique le nom de l’entreprise, son adresse postale et une identification transparente. Pourtant, lors de personnalisations de templates, ces mentions sont souvent supprimées ou réduites à une signature vague.
Cette omission est à la fois un manquement légal et un signal négatif pour la confiance client et la délivrabilité.
⚖️ Référence légale – LCEN (France)
La loi impose une identification claire de l’éditeur de toute communication électronique à caractère commercial (Source Légifrance (LCEN)).
Conséquences juridiques :
Amende jusqu’à 75 000 € pour une personne physique / 375 000 € pour une société
Risque de poursuites pour pratique commerciale trompeuse
Perte de crédibilité juridique en cas de litige
👉 C’est une obligation simple… mais souvent négligée lors des refontes.
5. Objet d’email trompeur
L’objet engage juridiquement l’expéditeur. Il doit refléter fidèlement le contenu du message. Utiliser un objet évoquant une information transactionnelle pour envoyer une promotion est interdit.
Cette pratique, souvent motivée par la recherche de performance, dégrade à la fois la confiance utilisateur et la réputation d’envoi.
⚖️ Référence CNIL – Pratiques trompeuses
Le contenu et l’objet d’un message de prospection ne doivent pas induire le destinataire en erreur (Source CNIL).
Conséquences juridiques :
Qualification en pratique commerciale trompeuse
Sanctions par la DGCCRF
Amende jusqu’à 300 000 € et 2 ans d’emprisonnement (en cas de fraude caractérisée)
Dégradation forte de la réputation
👉 Risque double : légal + marketing (spam, blacklist).
6. Ne pas pouvoir prouver le consentement
Le RGPD repose sur une logique de responsabilité. Il ne suffit pas d’avoir recueilli un consentement : encore faut‑il pouvoir le démontrer à tout moment. Or, dans de nombreuses configurations, seules des informations techniques minimales sont conservées.
Selon les outils utilisés, la version exacte du texte de consentement ou le contexte précis de collecte peuvent ne pas être historisés, ce qui fragilise fortement la défense juridique de l’entreprise.
⚖️ Référence RGPD – Charge de la preuve
Article 7 du RGPD : la charge de la preuve du consentement incombe au responsable du traitement (Source CNIL).
Conséquences juridiques :
Impossibilité de se défendre en cas de contrôle
Sanction automatique en cas de plainte
Obligation de mise en conformité immédiate
Risque d’audit complet des pratiques CRM
👉 Sans preuve = vous êtes considéré en infraction.
7. Acheter ou louer des bases emails B2C
En B2C, l’achat ou la location de bases emails est interdit. Peu importe les promesses de “bases partenaires” ou de conformité supposée : si vous ne pouvez pas prouver un consentement spécifique à votre marque, l’envoi est illégal.
Aucune plateforme e‑commerce ou outil d’emailing ne transfère cette responsabilité.
⚖️ Référence CNIL – Bases emails
Le responsable de l’envoi est juridiquement responsable de la licéité de la collecte des adresses (Source CNIL).
Conséquences juridiques :
Prospection illégale systématique
Amendes RGPD
Responsabilité directe de l’annonceur (même via un prestataire)
Risque élevé de blacklistage (Spamhaus, etc.)
👉 C’est l’un des raccourcis les plus risqués en acquisition.
8. Désabonnement complexe ou inefficace
Le droit de se désinscrire doit être simple, immédiat et effectif. Exiger une connexion ou retarder le traitement constitue une entrave.
Ce type de non‑conformité peut apparaître après des changements techniques : modification de template, refonte, changement d’outil marketing.
⚖️ Référence RGPD – Droit d’opposition
Article 21 du RGPD : la personne concernée a le droit de s’opposer à tout moment à la prospection (Source CNIL).
Conséquences juridiques :
Violation directe du RGPD
Sanctions CNIL
Risque de contrôle approfondi
Multiplication des signalements spam
👉 C’est souvent détecté très rapidement par les utilisateurs.
9. Conserver les données trop longtemps
Le RGPD impose une durée de conservation limitée. Conserver des emails inactifs pendant des années sans justification constitue une violation du principe de minimisation.
La plupart des CMS ne prévoient aucune purge automatique : sans politique documentée de réengagement ou de suppression, cette conservation devient juridiquement risquée.
⚖️ Référence CNIL – Durée de conservation
Les données ne doivent pas être conservées au‑delà de ce qui est nécessaire à la finalité poursuivie (Source CNIL).
Conséquences juridiques :
Non-respect du principe de minimisation
Sanctions financières
Obligation de purge des bases
Risque accru en cas de fuite de données (responsabilité aggravée)
👉 Plus votre base est ancienne, plus votre risque est élevé.
10. Utiliser les données pour un autre usage que prévu
Une donnée collectée pour une finalité précise ne peut pas être réutilisée librement. Une adresse email obtenue pour envoyer une facture ou une confirmation ne peut pas servir automatiquement à des campagnes marketing.
Cette erreur est fréquente lorsque des synchronisations automatiques sont mises en place entre le CMS e‑commerce et des outils marketing.
⚖️ Référence RGPD – Principe de finalité
Article 5 du RGPD : les données doivent être collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes (Source CNIL).
Conséquences juridiques :
Traitement illicite des données
Amendes RGPD
Obligation d’arrêt immédiat des traitements
Risque de perte totale de la base marketing concernée
👉 C’est une erreur possible lors des synchronisations CRM / marketing.
Ce que risque réellement votre e-commerce
Au-delà des textes, les sanctions sont bien réelles. La CNIL a déjà sanctionné plusieurs entreprises pour des pratiques liées à la prospection commerciale.
Mais le coût est souvent invisible :
Chute de la délivrabilité
Blocage par Gmail / Outlook
Perte de confiance client
Baisse du taux de conversion
“La confiance est la monnaie du marketing digital. ” Neil Patel, Spécialiste Reconnu du Marketing Numérique
3 entreprises sanctionnées (et pourquoi)
Ces risques ne sont pas théoriques. Des entreprises parmi les plus connues ont déjà été sanctionnées pour des pratiques liées à l’email marketing, à la gestion des données et au consentement.Ce que montrent ces cas est clair : il ne s’agit pas d’erreurs isolées ou techniques, mais de manquements structurels dans la manière dont les emails sont conçus, automatisés et exploités.
Qu’il s’agisse de consentement mal collecté, d’emails marketing déguisés en messages transactionnels ou d’une mauvaise gestion des données clients, ces erreurs sont exactement celles que l’on retrouve aujourd’hui dans la majorité des stacks e-commerce.
Voici 3 exemples concrets qui illustrent parfaitement ces risques :
1. Orange — 50 millions €
Le 14 novembre 2024, la CNIL a sanctionné la société ORANGE d’une amende de 50 millions d’euros, après avoir constaté que des publicités étaient affichées entre les courriels des utilisateurs de son service de messagerie électronique « Mail Orange » sans leur consentement, constituant ainsi une prospection commerciale directe en violation de l’article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques (Source CNIL).
Conclusion CNIL : Ces publicités sont assimilables à des emails marketing nécessitant le consentement préalable des utilisateurs.
Motifs principaux :
Affichage de publicités entre les courriels sans consentement des utilisateurs
Lecture de cookies après retrait du consentement
Manque de transparence et non-respect des règles relatives aux données personnelles
⚠️Sanction : 50 millions d’euros + injonction de mise en conformité
Cela correspond aux erreurs :➡️ erreur #1 (consentement)
➡️ erreur #2 (consentement + confusion transactionnel/marketing)
2. Google — jusqu’à 325 millions €
Il s’agit de l’amende la plus élevée jamais prononcée par la CNIL, et elle vise Google. Le 3 septembre, l’autorité lui a infligé une sanction de 325 millions d’euros pour manquements aux règles sur les données personnelles dans ses pratiques publicitaires. Le précédent record, déjà détenu par Google en 2022 avec 150 millions d’euros, vient d’être égalé par une autre amende infligée au géant chinois de la fast-fashion en ligne, Shein.
Conclusion CNIL : Les pratiques publicitaires de Google sont considérées comme nécessitant un consentement explicite et une transparence totale vis-à-vis des utilisateurs (Source Le Monde).
Motifs principaux :
Emails promotionnels intégrés dans Gmail
Absence de consentement clair pour publicité
Manque de transparence
⚠️Sanction record : 325 millions €
Cela correspond aux erreurs :
➡️ erreur #1 (consentement)
➡️ erreur #5 (pratiques trompeuses)
3. Carrefour — 3 050 000 €
En novembre 2020, la CNIL a prononcé une double sanction à l’encontre de deux sociétés du groupe Carrefour : Carrefour France (2 250 000 €) et Carrefour Banque (800 000 €).
Les contrôles ont révélé plusieurs manquements graves au RGPD : informations utilisateurs incomplètes et peu accessibles, conservation excessive des données (jusqu’à 10 ans), non-respect des droits des utilisateurs (accès, suppression, opposition), difficultés pour se désinscrire ou faire valoir ses droits, et cookies déposés sans consentement.
Conclusion CNIL : La CNIL a souligné que ces pratiques ne respectaient pas les principes de transparence, de limitation de conservation, de loyauté et de respect des droits des utilisateurs. Même après mise en conformité pendant l’enquête, les sanctions ont été maintenues (Source Roedl).
Motifs principaux :
Informations utilisateurs incomplètes et peu accessibles
Données conservées trop longtemps
Droits des utilisateurs non respectés (accès, suppression, opposition)
Gestion des désinscriptions complexe
Cookies déposés sans consentement
⚠️Sanction : 3 050 000 €
Cela correspond aux erreurs :
➡️ erreur #9 (durée de conservation)
➡️erreur #8 (droit d’opposition / désinscription)
➡️ erreur #3 (non-respect des demandes utilisateurs)
➡️ erreur #1 (absence de consentement)
➡️ erreur #10 (usage non conforme des données)
Conclusion
Les erreurs légales en email e-commerce ne sont pas de simples erreurs techniques. Elles entraînent des risques juridiques, des pertes de revenus, des problèmes de délivrabilité et une dégradation progressive de la marque.
Mais surtout, elles révèlent un problème plus profond : une mauvaise maîtrise du rôle de l’email dans le parcours client.
Un email mal qualifié, un consentement mal collecté ou une donnée mal utilisée ne sont pas uniquement des non-conformités. Ce sont des points de friction invisibles qui impactent directement la performance marketing : taux d’ouverture, engagement, conversion et fidélisation.
À l’inverse, les marques les plus performantes ont compris que la conformité n’est pas une contrainte, mais un levier stratégique. En structurant correctement leurs emails, notamment les emails transactionnels comme la confirmation de commande, elles posent les bases d’une relation durable, transparente et rentable avec leurs clients.
