E-mail de confirmation de commande [+ exemple]

La loi impose au vendeur de marchandises ou de services en ligne d'accuser réception de chaque commande lui étant adressée. Cet accusé de réception doit être envoyé sous forme électronique sans délai injustifié après le passage de la commande. L'idéal est d'envoyer la confirmation de commande par e-mail. Pourquoi et quel contenu doit-on retrouver dans cet e-mail ? Comment l'optimiser pour l'utiliser en tant qu'outil de relation client ? Découvrez nos conseil pour les gérer et les optimiser.

L'e-mail de confirmation de commande rassure toute personne passant commande chez vous et lui confirme que son intention d'achat a bien été prise en compte.

Cette pratique, faisant l'objet d'une obligation légale, est désormais devenue si courante que le consommateur qui ne reçoit pas d’e-mail aura tendance à se faire du souci. Il va alors passer un coup de fil angoissé ou énervé à votre service client et reliera son premier achat sur votre boutique à une expérience désagréable.

L'obligation légale d'accuser réception de la commande

Cette obligation est reprise à l'article 1127-2 du Code civil décrit le processus de conclusion du contrat.

Cet article dispose :

« Le contrat n'est valablement conclu que si le destinataire de l'offre a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total et de corriger d'éventuelles erreurs avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation définitive. L'auteur de l'offre doit accuser réception sans délai injustifié, par voie électronique, de la commande qui lui a été adressée. La commande, la confirmation de l'acceptation de l'offre et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès. »

Vous avez toujours rêvé de créer une boutique en ligne, mais jusqu'à présent, vous n'avez pas encore osé le faire ? Nos experts e-commerce et légaux ont créé une checklist gratuite pour vous accompagner dans votre projet ! 👇

La loi impose au vendeur de marchandises ou de services en ligne d’accuser réception de chaque commande lui étant adressée.

Cet accusé de réception de commande obligatoire doit être envoyé sous forme d'e-mail, immédiatement, sans délai injustifié après la réception de la commande.

La commande est considérée légalement comme reçue lorsque le vendeur est en mesure d’y accéder, c'est-à-dire dès lors que cette commande est transmise à votre système.

L'envoi de cet e-mail type confirmation de commande doit donc en pratique intervenir de manière automatique suite à un passage de commande sur votre site.

Si l'envoi d'un e-mail de confirmation d'achat est désormais standard et proposé automatiquement par la plupart des logiciels de gestion de boutique en ligne, on trouve de grandes différences en termes de contenu.

Comment optimiser ce contenu pour offrir à vos clients la meilleure expérience d'achat possible ?

Le contenu de l'e-mail de confirmation de commande obligatoire 

Le texte légal ne fournit pas de détails sur le contenu de l'e-mail de confirmation de commande.

Il est cependant logique qu'un tel e-mail, devant accuser réception d'une commande, en reprenne les éléments principaux.

Ce dernier permet, en effet, de vérifier que les informations enregistrées correspondent bien à celles qu'il a fournies.

Cela évite également les risques de commande en double, c'est-à-dire le risque que l'acheteur renouvelle la procédure de commande plusieurs fois, n'étant pas sûr que sa commande soit bien parvenue au vendeur.

L'article L221-13 du Code de la consommation vous impose de fournir à vos clients consommateurs un certain nombre d'informations sur un support durable, dans un délai raisonnable et au plus tard au moment de la livraison ou avant le début de l'exécution du service.

Ces informations à confirmer sont notamment les suivantes :

• Le nom du professionnel ou sa dénomination sociale, l'adresse géographique de son établissement et, si elle est différente, celle du siège social, son numéro de téléphone et son adresse électronique

• Les frais de livraison

• Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution

• Lorsque le droit de rétractation est applicable, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation. Dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’information selon laquelle le consommateur n’en bénéficie pas ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il perd son droit de rétractation.

• Les caractéristiques essentielles du bien ou du service

• Les dates ou les délais de livraison indiquées sur la confirmation de commande permettent à votre client de savoir à quel moment il sera livré. Veillez cependant à ce que les délais de livraisons présents sur votre site, dans vos CGV, dans vos FAQ ou sur l'e-mail de confirmation de commande ne se contredisent pas.

Ces informations, sauf en ce qui concerne le formulaire type de rétractation, ne doivent pas nécessairement être comprises dans la confirmation du contrat lorsque vous les avez déjà fournies au consommateur sur un support durable avant la conclusion du contrat. L'e-mail d’accusé de réception de commande est toutefois l’endroit idéal pour faire apparaître ces informations et s’acquitter une fois pour toute de cette obligation légale.

L'ajout de vos mentions légales telles qu'elles sont indiquées sur votre site, ainsi que des informations complètes sur le droit de rétractation, vous permettent de remplir deux obligations légales importantes.
Ces pourquoi ces points sont repris dans les Critères de Qualité Trusted Shops en vue de l'obtention de la marque de confiance.

Ci-dessous, un exemple d'e-mail de confirmation de commande également téléchargeable au format PDF ici.

Les bonnes pratiques d'optimisation et les limites 

Il convient tout d'abord de personnaliser le message de confirmation de commande en insérant votre logo et en choisissant un design représentatif de votre site internet marchand.

Mais comment rédiger un e-mail de confirmation de commande ? Vous pouvez intégrer d’autres éléments à l'e-mail, comme par exemple :

• Un lien ou numéro de colis pour le suivi de l’envoi (cela fait généralement l'objet d'un autre e-mail de confirmation d'envoi)
  
  
• Une information sur la possibilité de consulter le statut de la commande dans « mon compte »
  
  
• Le rappel de l’adresse de facturation et de livraison
  
  
• Un lien vers la politique de protection des données sur votre site
  
  
• Le rappel du délai de paiement, des coordonnées bancaires en cas de paiement par virement
  
  
• Si vous le proposez, une information sur la possibilité d’annuler la commande en se connectant sur le site dans un délai d’une heure
  
  
• N'hésitez pas à personnaliser votre e-mail de confirmation de commande en remerciant vos clients et en les guidant pour les prochaines étapes (livraison, contact avec votre service client...)

Il est préférable d'éviter d'intégrer systématiquement de la publicité dans ce courriel de confirmation de commande, car certains clients n'auront pas donné leur consentement explicite pour recevoir des publicités par e-mail, ce qui pourrait vous exposer à des sanctions.

Cela pourrait être considéré comme une forme de spam !