E-mail de confirmation de commande [+ exemple]

Envoyer un e-mail de confirmation de commande n’est pas seulement une obligation légale pour les vendeurs en ligne : c’est également un outil puissant pour améliorer l’expérience client et renforcer la confiance envers votre boutique.

Obligation légale d'accuser réception de la commande

Que dit la loi ?

Selon l’article 1127-2 du Code civil :

• Le client doit pouvoir vérifier le détail et le prix de sa commande avant de confirmer.
• Le vendeur doit accuser réception sans délai injustifié par voie électronique.
• La commande, la confirmation et l’accusé de réception sont considérés comme reçus dès que le client y a accès.

En pratique : l’e-mail de confirmation doit être envoyé automatiquement et immédiatement après le passage de la commande.

Pourquoi c’est important pour l’expérience client ?

• Un retard ou l’absence de cet e-mail peut générer angoisse et appels au service client.
• Un e-mail clair rassure le client et réduit le risque de commandes en double.

Contenu obligatoire de l’e-mail de confirmation 

La loi ne détaille pas précisément le contenu, mais certaines informations sont essentielles pour valider la commande et respecter vos obligations légales :

Informations clés à inclure

1. Coordonnées du vendeur : nom ou dénomination sociale, adresse du siège ou établissement, e-mail et numéro de téléphone.

2. Détails de la commande : produits/services, quantités, prix, frais de livraison.

3. Modalités de paiement et livraison : délais, options et conditions.

4. Droit de rétractation : conditions, délais, formulaire type si applicable. Si le droit ne s’applique pas, précisez-le.

5. Caractéristiques essentielles du bien ou service.

6. Dates ou délais de livraison : cohérents avec vos CGV et FAQ.

Bonus pratique : joindre vos CGV

• Joindre vos CGV au format PDF dans l’e-mail.
  
  
• Mettre en avant le droit de rétractation en gras ou encadré pour réduire la surcharge dans le corps du mail.

Bonnes pratiques et personnalisation

Personnalisation et design

• Intégrer le logo et respecter votre charte graphique.

• Utiliser le prénom du client pour un effet personnalisé.

Contenu complémentaire utile

• Suivi de livraison : lien ou numéro de colis.

• Statut de la commande : possibilité de consulter son compte client.

• Rappel des adresses : facturation et livraison.

• Informations légales : politique de confidentialité, délais de paiement, coordonnées bancaires si nécessaire.

• Annulation de commande : si possible, avec délai précis (ex. 1 heure après validation).

À éviter

• Ajouter des publicités ou promotions sans consentement explicite (risque de spam).

• Informations confuses ou contradictoires avec votre site ou CGV.

Exemple et template d’e-mail

Ci-dessous, un exemple d'e-mail de confirmation de commande également téléchargeable ici.

Conclusion

L’envoi d’un e-mail de confirmation de commande est à la fois une obligation légale et une opportunité de renforcer l’expérience client. En respectant les informations obligatoires, en personnalisant le message et en proposant un design clair et rassurant, vous transformez un simple accusé de réception en outil de fidélisation et de confiance.

FAQ e-mail de confirmation de commande

Dois-je envoyer l’e-mail immédiatement après la commande ?
Oui, l’accusé de réception doit être envoyé sans délai injustifié, dès que la commande est transmise à votre système.

Que se passe-t-il si je n’envoie pas de confirmation ?
Le client peut s’inquiéter ou appeler votre service client, ce qui peut nuire à votre image et entraîner un risque légal.

Puis-je inclure des promotions dans l’e-mail de confirmation ?
Seulement si le client a donné son consentement explicite, sinon cela peut être considéré comme du spam.

Le contenu doit-il répéter les informations déjà fournies ailleurs ?
Non, mais l’e-mail est un excellent endroit pour regrouper toutes les informations essentielles pour le client et s’assurer de votre conformité légale.