Guide du droit de rétractation en e-commerce

En ligne, les consommateurs ne peuvent voir les produits achetés qu'après leur paiement et réception. C'est pourquoi la législation française, transposant une directive européenne, établit le droit de rétractation auquel chaque e-commerçant/e doit se soumettre. Il est donc important de veiller à inclure sur votre site une politique de retour transparente, accessible et conforme à la législation qui garantit à vos clients un parcours d'achat sans faille.

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❗Attention - Cet article ne concerne que les contrats de vente de biens en ligne conclus entre consommateurs et professionnels. Si vous proposez par exemple des prestations de services en ligne, d’autres règles peuvent s’appliquer à votre situation.

Le droit de rétractation facilite l'expérience d'achat en ligne des consommateurs et des commerçants avec une procédure normalisée qui équilibre les responsabilités.

Chiffres clés

Selon une étude effectuée par UPS, 75% des consommateurs européens considèrent les retours gratuits comme important lorsqu'ils décident sur quelle boutique en ligne effectuer leurs achats.

Voici d'autres éléments mentionnés contribuant à une expérience positive de retour en ligne :

  • 47% retour gratuit

  • 35% une politique de retour sans stress et sans question

  • 31% remboursement automatique à la réception des produits par le détaillant

Source : Étude UPS Pulse of the Online Shoppers

Par conséquent, il est essentiel qu'en tant qu'e-commerçant/e que vous communiquiez à vos clients des informations simples et correctes sur leur droit de rétractation.

👉Objectif : Accroître la confiance des consommateurs et faciliter leur parcours d'achat sur votre boutique en ligne. 

En effet, si vos clients ne sont pas correctement informés de leur droit de rétractation, le délai de d’exercice du droit de rétractation est porté à un maximum de 12 mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial en faveur du consommateur. De plus, vous risquez une amende administrative.

Dans ce guide, nous présentons des informations générales pour vous aider à éviter les erreurs les plus courantes liées au droit de rétractation des consommateurs, afin que vous puissiez respecter le droit français et accroître la confiance des clients envers votre boutique en ligne.

Cela vous permettra ensuite d'optimiser votre service clients, un élément qui influence considérablement votre réputation. 

Sommaire : 

  1. Conditions d'exercice du droit de rétractation

  2. Exceptions au droit de rétractation

  3. Conclusion

Conditions d'exercice du droit de rétractation

Les conditions suivantes sont reflétées dans le Code de la consommation français.

Délai de rétractation

Si, pour une raison quelconque, vous n'êtes pas satisfait du produit acheté, vous disposez de 24 heures pour nous faire part de votre souhait de vous rétracter du contrat.

C'est ce que la loi française dit sur ce sujet :

Selon l'art. L221-18 du Code de la consommation, le délai dont un consommateur dispose pour se rétracter est de quatorze jours. Pour les contrats de vente de biens en ligne, ce délai court à compter du jour de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui.

Dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens, lots ou pièces d’un même bien livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien, lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

❗Attention - Si vous n'avez pas fourni les informations au consommateur sur son droit de rétractation conformément à l’article L221-5, 2° du Code de la consommation, ce délai est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial. Vous avez cependant la possibilité, dans un tel cas, de fournir ces informations au consommateur pendant cette période de prolongation. Si vous faites cela, le délai de rétractation prolongé expirera au terme d’une période de quatorze jours à compter du jour de la réception par le consommateur de ces informations.

Modalités d'exercice

C'est ce que la loi française dit sur ce sujet :

Le consommateur doit vous informer de sa décision de se rétracter avant la fin du délai de rétractation. Pour cela, il peut soit utiliser le formulaire type de rétractation (que vous devez lui avoir fourni au préalable), soit une déclaration dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter. Vous pouvez proposer au consommateur de vous transmettre sa déclaration ou le formulaire rempli via votre site internet. Dans ce cas, vous devez lui transmettre rapidement un accusé de réception de sa rétractation sur un support durable.

❗ Attention - Le consommateur n’est pas obligé de vous indiquer les raisons pour lesquelles il souhaite se rétracter.

Exemple de texte :

Vous avez le droit de vous rétracter du présent contrat dans un délai de quatorze jours sans donner de motif. Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du bien.

Pour exercer le droit de rétractation, vous devez nous notifier ([Insérez votre nom, votre adresse géographique et, lorsqu'ils sont disponibles, votre numéro de téléphone, votre numéro de télécopieur et votre adresse électronique]) votre décision de rétractation du présent contrat au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté (par exemple, lettre envoyée par la poste, télécopie ou courrier électronique). Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation mais ce n'est pas obligatoire.

Vous pouvez également remplir et transmettre le modèle de formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté sur notre site internet [insérer le lien vers la page sur laquelle le consommateur peut remplir et envoyer la déclaration en ligne]. Si vous utilisez cette option, nous vous enverrons sans délai un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par ex. par e-mail).

Pour que le délai de rétractation soit respecté, il suffit que vous transmettiez votre communication relative à l'exercice du droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation.

Renvoi du bien

Obligation du consommateur : 

Vous avez 7 jours à compter du jour de la réception du bien pour renvoyer le produit.

C'est ce que la loi française dit sur ce sujet :

Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation doit vous renvoyer la marchandise à vous, ou à une personne désignée par vous, au plus tard 14 jours à compter du jour de sa déclaration de rétractation.

Exemple de texte :

Vous devez nous renvoyer ou rendre le bien directement à nous ou à [insérer le nom et l'adresse, le cas échéant, de la personne autorisée par vous à recevoir les marchandises], sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard 14 jours à compter du jour où vous nous communiquez votre décision de rétractation du contrat. Le délai est réputé respecté si vous envoyez les marchandises avant l'expiration de ce délai.

Autrement dit:

Légalement, la déclaration de rétractation peut être exercée jusqu'à 14 jours après la réception du ou des bien(s), et le produit doit être retourné dans les 14 jours suivants la mise en œuvre du droit de rétractation.

En bref, si l'a correctement été informé, le consommateur à droit à un total de 28 jours maximum pour retourner le produit. Vous n'avez pas le droit de raccourcir ces délais. Vous pouvez par contre lui offrir une période plus longue que celle établie par la loi, si tel est votre souhait.

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Source : economie.gouv.fr

État du produit retourné

 Les produits doivent être en état irréprochable lors du retour. Ils ne doivent pas avoir été lavés ou/et manipulés.

 Les produits doivent être retournés dans leur emballage d'origine, qui ne peut avoir été ouvert.

C'est ce que la loi française dit sur ce sujet :

Le consommateur ne peut être tenu responsable d’une quelconque dépréciation des produits que si ladite dépréciation résulte d’une manipulation autre que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des marchandises et à condition que vous l’ayez informé correctement sur son droit de rétractation au préalable (art. L221-23, al. 3 du Code de la consommation).

Autrement dit:

En règle générale, ne refusez pas les produits qui ne contiennent pas l'emballage d'origine, qui ont été utilisés ou qui ne sont pas en parfait état.

En principe, vous pouvez dire au consommateur qu'il est responsable de l'endommagement du produit résultant d'une manipulation allant au-delà d’une utilisation qui lui serait également permise en magasin, mais vous ne devez en aucun cas fixer des obligations ou des exigences supplémentaires.

Frais de renvoi du bien

Les frais de renvoi sont à la charge de l'acheteur, de même que les frais de nettoyage et de remise sur le marché du bien.

C'est ce que la loi française dit sur ce sujet :

Vous pouvez mettre les frais de renvoi de la marchandise à charge du consommateur, mais vous devez l’en informer au préalable. Sachez toutefois que le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens. Pas question, donc, de réclamer des frais pour « test et recertification de produit technique en retour » ou autres.

Exemple de texte :

Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien. Votre responsabilité n’est engagée qu’à l’égard de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce bien.

Autrement dit:

Ne conservez pas les frais de retour initiaux. Le vendeur doit restituer les sommes versées par le consommateur sans retenue de frais et c'est le vendeur qui doit supporter ces coûts.

❗ Le consommateur ne supportera les coûts directs de renvoi du produit que s'il en a été informé au préalable.

Remboursement de l'argent

 Le remboursement de l'argent n'aura lieu qu'une fois que la boutique en ligne aura reçu le produit retourné.

C'est ce que la loi française dit sur ce sujet :

Une fois que le consommateur a exercé son droit de rétractation, vous devez le rembourser de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison. Cela doit être fait au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle vous avez été informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Vous devez effectuer ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du celui-ci pour l’utilisation d’un autre moyen de paiement et seulement si cela n'occasionne pas de frais pour le consommateur.

Bon plan : sauf si vous proposez de la récupérer vous-même, vous avez la possibilité de retarder le remboursement jusqu’à ce que vous ayez reçu la marchandise ou jusqu’à ce que le consommateur vous ait fourni la preuve de son expédition. Attention toutefois au fait que la date retenue est celle du premier de ces faits. Si le consommateur vous fournit la preuve de l’envoi, vous ne pouvez pas attendre d’avoir reçu le bien.

Autre élément à votre avantage en ce qui concerne le remboursement des frais de livraison : vous n'êtes pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par votre boutique en ligne. Ainsi, si vous proposez la livraison standard pour 3 € et la livraison pour 5 €, vous ne devez rembourser que 3 €.

Exemple de texte :

En cas de rétractation de votre part du présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l’exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez choisi, le cas échéant, un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par nous-même) sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de rétractation du présent contrat.

Dans le cas où vous ne proposez pas de récupérer les biens (par exemple au domicile du consommateur), la précision suivante peut également être ajoutée :

Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à ce que nous ayons reçu le bien ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition du bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits.


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En bref:

Vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle vous êtes informé de la décision de rétractation pour rembourser l'acheteur.

Dans le seul cas où vous ne proposez pas de récupérer la marchandise, vous pouvez attendre de recevoir la marchandise ou une preuve de retour pour effectuer le remboursement.

Pour conclure cette section, nous vous conseillons de ne pas imposer d'obligations supplémentaires qui restreignent les conditions établies par la loi. En effet, ces dispositions sont d’ordre public.

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Exceptions au droit de rétractation

« Les serviettes, les maillots de bain, la nourriture, les masques en tissu, les boissons alcoolisées ou les logiciels informatiques ne seront pas acceptés en retour. »

Combien de fois avons-nous rencontré de telles exceptions lorsqu'il s'agit de retourner un produit ? Chaque vendeur peut-il vraiment décider quels produits peuvent être retournés et lesquels ne le peuvent pas ?

Ici, une fois de plus, la loi prévoit de plus amples détails.

💡 Le vendeur ne peut décider si le retour de certains produits peut être effectué ou non que dans le cadre des exceptions prévues par la législation.

Le droit de rétractation ne s'applique notamment pas aux contrats relatifs à :

  • La fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

  • La fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou se périmer rapidement.

  • La fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

  • La fourniture de biens dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation.

  • La fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles.

  • La fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel.

  • La fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison.

  • La fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications.

Source : Code de la Consommation - Articles L221-28

En dernier ressort et en cas de doute, les tribunaux sont les seules instances habilitées à donner une interprétation spécifique de ces exceptions légales et à décider si un produit particulier peut être retourné ou non.

Conclusion

Comme vous l'aurez constaté, une grande partie du succès de tout boutique en ligne réside dans sa politique de retour et la manière dont elle est communiquée.

Maintenant que nous avons clarifié les aspects qui suscitent le plus de confusion chez les consommateurs et les commerçants, il est temps de vérifier si vous montrez les bonnes informations sur le droit de rétractation afin que vos clients soient satisfaits et reviennent renouveler leurs achats dans votre magasin. De plus, cela vous permet d’éviter le risque d’une amende administrative.

💡 En outre, les boutiques en ligne qui informent leurs clients de manière transparente sur le droit de rétractation et qui répondent également à d'autres critères de qualité pourront afficher la Marque de Confiance Trusted Shops, de sorte que la confiance de vos clients envers votre boutique sera plus grande. Cela aura un impact positif sur vos ventes et votre taux de conversion.

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