Guide du droit de rétractation en e-commerce [+texte]

Avez-vous déjà acheté un produit en ligne que vous n'avez pas aimé une fois reçu ?

En France, les consommateurs bénéficient d'un droit de rétractation de 14 jours après la réception d'un produit acheté en ligne. Ce droit leur permet de retourner le produit sans avoir à justifier leur décision et sans frais, sauf pour les frais de retour. En tant qu'e-commerçant, il est important de respecter ce droit et de mettre en place une politique de retour claire et facile à comprendre. Cet article vous guidera dans la mise en place d'une politique de retour conforme à la législation française et qui garantira à vos clients une expérience d'achat positive.

Cet article ne concerne que les contrats de vente de biens en ligne conclus entre consommateurs et professionnels. Si vous proposez par exemple des prestations de services en ligne, d’autres règles peuvent s’appliquer à votre situation.

Dans ce guide, nous présentons des informations générales pour vous aider à éviter les erreurs les plus courantes liées au droit de rétractation afin que vous puissiez accroître la confiance des clients envers votre boutique en ligne.

Cela vous permettra ensuite d'optimiser votre service client, un élément qui influence considérablement votre réputation. 

1. Les chiffres clés des retours produits

Selon une étude de sendcloud, 52 % des consommateurs européens retournent les produits dont ils ne sont pas satisfaits. 

Et de plus en plus de consommateurs prennent connaissance de la politique de retour avant d'acheter un produit en ligne. Ils souhaitent principalement être informés sur :

• Le coût du retour : 74 % des consommateurs européens préfèrent de pas commander sur un site s'ils doivent payer le retour, tendance d'autant plus marquée pour les consommateurs les plus âgés. 

• Comment retourner le produit : La plupart des consommateurs préfèrent déposer le colis à un point de dépôt. 

• Quand s'attendre a être remboursé : La patience n'est pas de mise lorsqu'il s'agit d'attendre son remboursement. Ainsi les e-acheteurs européens seraient satisfaits si leur retour arrivait après 5 à 6 jours après avoir notifié qu'ils se rétractaient du contrat. 

• Le délai de la période de retour : 51% des consommateurs interrogés ne commandent pas si la période de retour est inférieure à 30 jours.

Les consommateurs étant de plus en plus pointilleux sur les conditions de retour, il est primordial que vous communiquiez à vos clients des informations simples et correctes sur leur droit de rétractation.

En effet, si vos clients ne sont pas correctement informés de leur droit de rétractation, son délai d’exercice est porté à un maximum de 12 mois à compter de l’expiration du délai initial en faveur du consommateur. De plus, vous risquez une amende administrative.

2. Comment s'applique le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est clairement codifié par le Droit de la consommation. Mais il n'est pas toujours évident de comprendre l'étendue de son application, ses conditions d'exercice ou encore les délais pour lesquels il doit être garanti.

Définition du droit de rétractation

Le droit de rétractation, parfois appelé droit de retour, permet à un consommateur de revenir sur sa décision et d'annuler un achat qu'il a effectué en ligne. Grâce à cette règlementation, un temps de réflexion est donné aux acheteurs et leur permet de se faire rembourser dans le cas où ils en feraient usage. 

Le droit de rétractation ne concerne que les contrats conclus à distance et ne s'applique donc pas pour les contrats de ventes en boutique physique.

Les conditions d'exercice

Les conditions suivantes sont reflétées dans le Code de la consommation français.

Délai de rétractation, ce qu'il ne faut pas faire :

❌ Si, pour une raison quelconque, vous n'êtes pas satisfait du produit acheté, vous disposez de 24 heures pour nous faire part de votre souhait de vous rétracter du contrat.

Ce que la loi française précise :

Selon l'art. L221-18 du Code de la consommation, le délai dont un consommateur dispose pour se rétracter est de quatorze jours. Pour les contrats de vente de biens en ligne, ce délai court à compter du jour de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui.

Dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens, lots ou pièces d’un même bien livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien, lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.

Les modalités d'exercice

Ce que la loi française précise :

Le consommateur doit vous informer de sa décision de se rétracter avant la fin du délai de rétractation. Pour cela, il peut soit utiliser le formulaire type de rétractation (que vous devez lui avoir fourni au préalable), soit une déclaration dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter. Vous pouvez proposer au consommateur de vous transmettre sa déclaration ou le formulaire rempli via votre site internet. Dans ce cas, vous devez lui transmettre rapidement un accusé de réception de sa rétractation sur un support durable.

❗ Attention - Le consommateur n’est pas obligé de vous indiquer les raisons pour lesquelles il souhaite se rétracter.

Exemple de texte :

Vous avez le droit de vous rétracter du présent contrat dans un délai de quatorze jours sans donner de motif. Le délai de rétractation expire quatorze jours après le jour où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prend physiquement possession du bien.

Pour exercer le droit de rétractation, vous devez nous notifier ([Insérez votre nom, votre adresse géographique et, lorsqu'ils sont disponibles, votre numéro de téléphone et votre adresse électronique]) votre décision de rétractation du présent contrat au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté (par exemple, lettre envoyée par la poste, télécopie ou courrier électronique). Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation mais ce n'est pas obligatoire.

Vous pouvez également remplir et transmettre le modèle de formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté sur notre site internet [insérer le lien vers la page sur laquelle le consommateur peut remplir et envoyer la déclaration en ligne]. Si vous utilisez cette option, nous vous enverrons sans délai un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par ex. par e-mail).

Pour que le délai de rétractation soit respecté, il suffit que vous transmettiez votre communication relative à l'exercice du droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation.

Quel délai pour renvoyer le produit ?

A ne pas faire : 

❌ Vous avez 7 jours à compter du jour de la réception du bien pour renvoyer le produit.

Ce que la loi française précise :

Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation doit vous renvoyer la marchandise à vous, ou à une personne désignée par vous, au plus tard 14 jours à compter du jour de sa déclaration de rétractation.

Exemple de texte :

Vous devez nous renvoyer ou rendre le bien directement à nous ou à [insérer le nom et l'adresse, le cas échéant, de la personne autorisée par vous à recevoir les marchandises], sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard 14 jours à compter du jour où vous nous communiquez votre décision de rétractation du contrat. Le délai est réputé respecté si vous envoyez les marchandises avant l'expiration de ce délai.

Autrement dit:

Source : economie.gouv.fr

L'état du produit retourné

Voici les formulations à proscrire :

❌ Les produits doivent être en état irréprochable lors du retour. Ils ne doivent pas avoir été lavés ou/et manipulés.

❌ Les produits doivent être retournés dans leur emballage d'origine, qui ne peut avoir été ouvert.

Ce que la loi française précise :

Le consommateur ne peut être tenu responsable d’une quelconque dépréciation des produits que si ladite dépréciation résulte d’une manipulation autre que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des marchandises et à condition que vous l’ayez informé correctement sur son droit de rétractation au préalable (art. L221-23, al. 3 du Code de la consommation).

Autrement dit:

Qui doit payer les frais de retour ?

A ne pas faire :

❌Les frais de renvoi sont à la charge de l'acheteur, de même que les frais de nettoyage et de remise sur le marché du bien.

Ce que la loi française précise :

Vous pouvez mettre les frais de renvoi de la marchandise à charge du consommateur, mais vous devez l’en informer au préalable. Sachez toutefois que le consommateur ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens. Pas question, donc, de réclamer des frais pour « test et recertification de produit technique en retour » ou autres.

Exemple de texte :

Vous devrez prendre en charge les frais directs de renvoi du bien. Votre responsabilité n’est engagée qu’à l’égard de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ce bien.

Autrement dit :

Quel délai pour rembourser le client ?

À ne pas faire :

❌ Le remboursement de l'argent n'aura lieu qu'une fois que la boutique en ligne aura reçu le produit retourné.

Ce que la loi française dit sur ce sujet :

Une fois que le consommateur a exercé son droit de rétractation, vous devez le rembourser de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison. Cela doit être fait au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle vous avez été informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Vous devez effectuer ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès de celui-ci pour l’utilisation d’un autre moyen de paiement et seulement si cela n'occasionne pas de frais pour le consommateur.

Autre élément à votre avantage en ce qui concerne le remboursement des frais de livraison : vous n'êtes pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par votre boutique en ligne. Ainsi, si vous proposez la livraison standard pour 3 € et la livraison pour 5 €, vous ne devez rembourser que 3 €.

Exemple de texte :

En cas de rétractation de votre part du présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de vous, y compris les frais de livraison (à l’exception des frais supplémentaires découlant du fait que vous avez choisi, le cas échéant, un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par nous-même) sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de rétractation du présent contrat.

Dans le cas où vous ne proposez pas de récupérer les biens (par exemple au domicile du consommateur), la précision suivante peut également être ajoutée :

Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à ce que nous ayons reçu le bien ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition du bien, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

En bref :

Vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle vous êtes informé de la décision de rétractation pour rembourser l'acheteur.

Pour conclure cette section, nous vous conseillons de ne pas imposer d'obligations supplémentaires qui restreignent les conditions établies par la loi. En effet, ces dispositions sont d’ordre public.

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3. Exceptions au droit de rétractation

« Les serviettes, les maillots de bain, la nourriture, les masques en tissu, les boissons alcoolisées ou les logiciels informatiques ne seront pas acceptés en retour. »

Combien de fois avons-nous rencontré de telles exceptions lorsqu'il s'agit de retourner un produit ? Chaque vendeur peut-il vraiment décider quels produits peuvent être retournés et lesquels ne le peuvent pas ?

Ici, une fois de plus, la loi prévoit de plus amples détails.

💡 Le vendeur ne peut décider si le retour de certains produits peut être effectué ou non que dans le cadre des exceptions prévues par la législation.

Le droit de rétractation ne s'applique notamment pas aux contrats relatifs à :

• La fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

• La fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou se périmer rapidement.

• La fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

• La fourniture de biens dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation.

• La fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles.

• La fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel.

• La fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison.

• La fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications.

[Source : Code de la Consommation - Articles L221-28]

En dernier ressort et en cas de doute, les tribunaux sont les seules instances habilitées à donner une interprétation spécifique de ces exceptions légales et à décider si un produit particulier peut être retourné ou non.

Conclusion

La politique de retour d'une boutique en ligne est un élément essentiel de son succès. Elle doit être claire et accessible, afin de rassurer les clients et de les fidéliser.

Pour éviter toute confusion, il est important de vérifier que votre politique de retour respecte les règles en vigueur. Cela vous permettra également d'éviter des sanctions administratives.

De plus, les boutiques en ligne qui informent leurs clients de manière transparente sur le droit de rétractation peuvent obtenir la Marque de Confiance Trusted Shops. Cette marque est un gage de qualité qui renforce la confiance des clients.