Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
D'ici fin 2019, on estime qu'il y aura 1,92 milliard de cyberacheteurs. Cela représente environ 25 % de la population mondiale. Ce chiffre est en hausse spectaculaire et devrait atteindre 2,14 milliards de personnes d'ici 2021
C'est donc le moment, en tant qu’e-commerçant, de réfléchir à l'avenir de votre boutique en ligne et son développement.
Il existe des milliers de sites e-commerce qui offrent des produits très intéressants.
Comment vous démarquer ?
Pour cela, il faut se mettre dans la peau de vos clients.
Quelles sont les questions que vous vous posez vraiment en tant qu'acheteur ?
Ces produits sont-ils qualitatifs et conformes à la description ?
Ma commande arrivera-t-elle à temps ?
Que se passera-t-il si l'article n'arrive pas ou arrive défectueux ?
Est-ce que le mode de paiement est sécurisé ?
Par conséquent, la question que vous devriez vraiment vous poser est la suivante :
Quels aspects de ma boutique en ligne suscitent la confiance de mes clients ?
Les règles de la confiance ont changé, il faut désormais apporter la preuve de son sérieux, du sérieux de son site, de la qualité de ses produits et de son professionnalisme.
La confiance est l’une des clés indispensables au succès de votre boutique en ligne.
Depuis 1999, Trusted Shops met tout son savoir-faire et son expertise pour développer un lien de confiance durable avec vos clients.
Nous vous proposons, dans cet article, un tour d'horizon des différentes solutions Trusted Shops.
Sommaire
Que vous apporte la marque de confiance Trusted Shops ?
Nous l'évoquions, beaucoup de consommateurs ont encore des réticences à acheter en ligne. Ils ne font pas confiance aux services, aux produits ou encore à la manière dont sera traitée leurs données personnelles, etc.
C'est pour cela que Trusted Shops a développé la marque de confiance. Les experts Trusted Shops analysent vraiment votre site en se mettant dans la peau d'un client.
Ils prennent en compte un certain nombre de critères de qualité basés sur la protection des données, la sécurité, les modes de paiement, les processus de livraison et tout ce qui s'avère nécessaire pour acheter en ligne en toute sécurité
À l'issue de ce processus et si elle satisfait à tous ces critères, la boutique en ligne obtient le Trustbadge® de Trusted Shops.
Le Trustbadge est un encart personnalisable sur votre site, totalement adapté aux appareils mobiles et qui atteste de la fiabilité de votre site.
Il agit comme un véritable élément de rassurance.
Millésima a, par exemple, choisi de le faire apparaître dans le footer de son site marchand.
Selon nos études , nos clients obtiennent en moyenne une hausse de leur conversion 5% une augmentation du montant du panier moyen après l'intégration du Trustbadge sur leur site.
Rassurés, les clients ont beaucoup moins de réticences à l'achat, notamment si c'est la première fois qu'ils passent commande chez vous.
Que se passe-t-il s'il on clique sur le Trustbadge ?
En cliquant sur le Trustbadge, vous êtes automatiquement redirigé vers la page d'évaluation de la boutique en ligne.
En tant que e-commerçant, le Trustbadge vous distingue de vos concurrents comme étant une boutique en ligne digne de confiance.
Lecture connexe - Pour plus d'informations sur les processus et critères d'obtention de la marque de confiance Trusted Shops, nous vous conseillons notre article dédié .
La garantie de remboursement Trusted Shops
Si votre site marchand obtient la marque de confiance Trusted Shops, cela signifie que votre site est sûr.
Trusted Shops offre pour cela une garantie de remboursement pendant 30 jours et allant jusqu'à 2500 €, à vos clients.
Pour plus d'informations sur la marque de confiance, rendez-vous sur notre foire aux questions.
Le système d'avis client Trusted Shops
Qu'est-ce qu'un avis client ?
Les avis clients sont des retours d’expérience authentiques sur les produits et services d’un site marchand. Il existe d'ailleurs, en toute logique, deux types d'avis clients distincts : les avis sites et les avis produits.
Tous englobent le commentaire et la note sous forme d’étoiles et permettent de créer un lien de confiance entre consommateurs et e-commerçants.
Ils aident les internautes à faire le bon choix et les e-commerçants à prendre des mesures rapides et ciblées.
Pourquoi les clients ont-ils besoin de l'avis d'autres consommateurs ?
La plupart des gens ont besoin d'une preuve sociale avant de prendre une décision.
Le concept de preuve sociale décrit le phénomène psychologique dans lequel une personne adopte le comportement d'un groupe majoritaire avec la conviction que les décisions prises par le groupe sont les bonnes.
Le phénomène des influenceurs sur les réseaux sociaux en est le parfait exemple. On retrouve également ce phénomène dans la vie de tous les jours : nous suivons et nous rangeons bien souvent à l'avis de la majorité.
Les évaluations jouent donc un rôle crucial depuis la recherche sur Google jusqu'à la conclusion de l'achat.
Et si la qualité des avis compte, il ne faut pas négliger leur quantité.
Un produit évalué 5/5 par seulement 3 clients n'aura pas le même impact qu'un produit évalué "seulement" 4.5/5 mais par 500 clients.
Toutefois, si l'on soupçonne qu'un site triche et manipule ses avis clients, alors la confiance se transforme rapidement en méfiance.
C’est pour cela qu’il est important d'avoir recours à des plateformes d'avis fermées où seuls les clients ayant réellement passé commande peuvent laisser un avis mais également d’automatiser leur collecte et leur partage tout en s’assurant de respecter les données utilisateurs conformément au RGDP.
Comment les avis clients influencent-ils concrètement les consommateurs ?
Ils apportent davantage de valeur à un site marchand mais également plus de visibilité.
Les avis clients sont ce que l’on appelle des extraits enrichis et sont très prisés par les algorithmes des moteurs de recherche.
Un site bien référencé affichant des étoiles de notation et des avis clients aura donc nécessairement bien plus d’impact sur les consommateurs.
Téléchargement gratuit - Une utilisation brillante des avis clients pour Millésima, l'entreprise aux 80 millions de chiffre d'affaires !
De la confiance de vos clients, dépend votre propre succès.
Pour toutes informations complémentaires, n'hésitez pas à consulter notre site internet ou à contacter directement nos consultants.
