Colis endommagé ou perdu - les responsabilités de l'e-commerçant

Le secteur de l'e-commerce est en plein essor. La livraison joue un rôle de plus en plus important, car elle est cruciale pour la satisfaction client et ainsi pour la bonne réputation d'une entreprise sur Internet. Les e-commerçants se demandent donc souvent quels délais de livraison doivent absolument être respectés, qui est responsable si un colis est perdu ou endommagé pendant le processus de livraison des produits - le client, le transporteur ou le vendeur ? Que dit la loi française ? Dans cet article, nous clarifions toutes vos questions.

Attention : cet article ne concerne que les contrats de vente de biens en ligne conclus entre consommateurs et professionnels. Si vous proposez par exemple des prestations de services en ligne, d'autres règles peuvent s'appliquer à votre situation.

Comme la livraison est une partie essentielle pour le consommateur, elle est très importante pour la bonne e-réputation d'une boutique en ligne. Dans de nombreux avis clients, les consommateurs se plaignent de délais de livraison trop longs, d'un produit endommagé ou d'un mauvais service. Les avis négatifs peuvent donner une mauvaise impression à vos clients potentiels.

Mais existe-t-il un délai de livraison prescrit par la loi ? Qui est responsable si un colis ne peut pas être retrouvé ou arrive endommagé chez le client ?

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Colis perdu - qui est responsable ?

Si un colis ne peut pas être retrouvé ou est perdu pendant la livraison, qui est la personne responsable - le consommateur, le transporteur ou le vendeur ?

Cette question est si importante pour le secteur de l'e-commerce que la Cour de cassation est venue y apporter des précisions en février 2021.

La situation et la procédure

Dans un arrêt du 3 février 2021, la Cour de cassation a examiné une affaire dans laquelle le client d'une boutique en ligne n'avait jamais reçu les produits qu'il avait commandés sur Internet. L'e-commerçant s'était déclaré non responsable et avait tenu le transporteur responsable de la perte du colis.

Le vendeur estimait que le consommateur n'apportait pas la preuve d'un manquement par le vendeur à ses obligations contractuelles. De plus, la Poste avait versé au client une indemnisation forfaitaire de 16 euros, ce que le vendeur estimait être la reconnaissance implicite de sa défaillance. Le Tribunal d'Instance de Villeurbanne avait donné raison au commerçant.

La Cour de cassation est venue casser cet arrêt et donner raison au consommateur. L'article L. 216-4 du Code de la consommation dispose que « tout risque de perte ou d'endommagement des biens est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, et autre que le transporteur proposé par le professionnel, prend physiquement possession de ces biens ».

Selon la Cour de cassation, comme l'acheteur n'avait pas pris physiquement possession des biens qu'il avait commandés, le Tribunal d'instance avait violé le texte du Code de la consommation en estimant que le commerçant ne supportait pas le risque de perte du colis.

Ainsi, même lorsque la Poste admet avoir perdu un colis, vous restez responsable.

À quel moment s'opère le transfert des risques lors d'une vente à distance ?

Selon l'article L. 216-1 du Code de la consommation, la livraison est le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien.

Pour qu'un produit soit considéré comme livré, le client doit prendre physiquement possession du bien acheté sur Internet.

Règle générale : L'e-commerçant supporte le risque de perte du colis jusqu'à ce que l'acheteur ou un tiers désigné par lui prenne physiquement possession du bien (art. L.216-4 du Code de la consommation).

Cependant, le transporteur professionnel doit bien sûr prêter une attention particulière à la sécurité du bien transporté.

Important : en tant qu'e-commerçant, vous ne pouvez pas vous exonérer en cas de défaillance du transporteur ou écarter dans vos CGV ou dans toute autre partie du contrat votre responsabilité en cas de problème de livraison !

Cela veut dire que, si l'e-commerçant choisit un transporteur ou se charge de la livraison avec ses propres camions et si un colis n'est pas livré à l'acheteur, le vendeur doit supporter les coûts, renvoyer le bien convenu au consommateur et, s'il veut récupérer ses sous, se retourner contre le transporteur.

La situation est différente si le consommateur choisit lui-même un autre transporteur que celui proposé par le vendeur. Si c'est le cas, le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur lors de la remise du bien au transporteur. Il doit alors faire recours contre le transporteur en cas de perte ou de dommage pendant le transport (art. L. 216-5 du Code de la consommation).

Quel délai de livraison un e-commerçant doit-il respecter ?

Selon l'article L. 111-1 du Code de la consommation, vous êtes, en tant qu'e-commerçant, obligé d'informer les consommateurs de manière lisible et compréhensible avant la signature du contrat de vente de la date ou du délai de livraison auquel vous vous engagez à livrer le produit ou à exécuter le service proposé.

💡 À noter : Si vous n'indiquez aucun délai de livraison sur votre site web, vous risquez une amende administrative allant jusqu’à 3 000 euros (pour une personne morale jusqu’à 15 000 euros) !

Les clauses qui promettent la livraison “dès que possible” ou autres ne sont pas permises. Si un vendeur n'indique pas une date exacte ou un délai de livraison précis, il doit livrer le produit commandé à l’acheteur au plus tard dans les 30 jours après la conclusion du contrat (art. L. 216-2 du Code de la consommation).

Que se passe-t-il si le délai de livraison n'est pas respecté ?

Si le vendeur ne peut pas livrer le produit dans le délai indiqué dans le contrat de vente ou dans les 30 jours après la commande (si aucune date ne figure dans le contrat), le consommateur a la possibilité de résoudre le contrat.

Option 1 : La date / le délai prévu n’est pas respecté(e) ou aucune date n’est indiquée dans le contrat et 30 jours se sont écoulés après la commande 

Votre client doit vous permettre d'effectuer la livraison du bien dans un délai supplémentaire raisonnable, soit par lettre recommandée avec avis de réception, soit par écrit sur un support durable (p.ex. par e-mail).

Si ce délai supplémentaire n'est pas respecté, le consommateur a la possibilité de demander la résolution du contrat, également par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable.

Si le vendeur ne livre pas entre-temps, le contrat est considéré comme résolu quand l'e-commerçant reçoit la lettre ou l'e-mail de résolution (art. L. 216-2 du Code de la consommation).

❗ Attention : La résolution du contrat pour défaillance de livraison ne doit pas être confondue avec le droit de rétractation qui peut être exercé jusqu'à 14 jours après la réception du ou des bien(s).

Pour en savoir plus sur le droit de rétractation, nous vous recommandons de lire notre article : Guide du droit de rétractation en e-commerce.

Option 2 : La date de livraison constitue une condition essentielle du contrat de vente

Si la date de livraison est essentielle pour l’acheteur, il peut alors immédiatement résoudre le contrat conformément à art. L. 216-2 du Code de la consommation.

Selon la loi, une condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat de vente ou d’une demande expresse du consommateur avant l’achat.

Votre client a résolu le contrat ? En tant que vendeur, vous êtes obligé de lui rembourser la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours après la dénonciation du contrat.

Attention, les sommes que vous avez versées sont automatiquement augmentées en cas de retard de plus de 30 jours dans le remboursement.

Source : Service-Public.fr

La livraison est endommagée - qui est responsable ?

En ce qui concerne les achats à distance, c’est le vendeur qui est responsable de la bonne exécution du contrat.

Comme pour les cas de perte, c’est l'e-commerçant qui supporte les risques d’endommagement pendant le transport (art. L. 216-5 du Code de la consommation). Si un produit est endommagé, le consommateur peut donc faire valoir la garantie légale de conformité. L'e-commerçant est alors obligé de livrer un nouveau produit à ses frais ou de le réparer, selon ce que souhaite le consommateur. C’est au vendeur de se charger du recours contre le transporteur, si le produit a été endommagé pendant la livraison. 

Le vendeur est tenu par la loi de réparer le bien ou d'en livrer un nouveau.

Pouvez-vous vous dégager de toute responsabilité si un bien est endommagé ?

Oui, mais seulement si vous apportez la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au consommateur, à un cas de force majeure ou au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat. (art. L. 221-15 du Code de la consommation)

💡 À noter : En cas d'endommagement du produit, les frais de retour du bien et les frais d'envoi d'une nouvelle marchandise restent à votre charge. Si votre client en avait déjà réglé par avance, vous êtes obligé de les lui rembourser.

Dans certains cas, votre client a également la possibilité de mettre en œuvre la garantie contre les vices cachés, ou, si vous l’offrez pour vos produits, la garantie commerciale.

Savez-vous ce que vos clients peuvent exiger de vous en termes de garanties et quels sont les avantages qu'une garantie commerciale peut offrir à votre entreprise ?

Conclusion

Vos clients ont droit à une livraison ponctuelle, à des informations correctes sur les produits et à la livraison de marchandises d’une qualité impeccable.

Bien sûr, des erreurs peuvent se produire. Mais il est alors important de se comporter de manière professionnelle et, surtout, de s'adresser à la bonne personne.

Avec nos explications et conseils dans cet article, plus rien ne fait obstacle au succès de votre boutique en ligne et il est clair que vos clients sont entre bonnes mains !