Garanties - Que peuvent exiger vos clients de votre part ?

Quel dommage lorsque nouveaux écouteurs ou autres machines à laver cessent soudainement de fonctionner après quelques mois d'utilisation seulement ! Dans le cadre de vos achats personnels, vous avez probablement déjà dû recourir à une garantie pour demander le remplacement, la réparation voire même le remboursement de votre produit. Mais savez-vous ce que vos clients peuvent exiger de vous, en tant qu'e-commerçant, et quelles informations sur les garanties vous devez inclure dans vos CGV ? Et connaissez-vous déjà les avantages que peuvent offrir une garantie commerciale à votre entreprise ?

Dans cet article, nous aborderons tous les points essentiels à connaître sur les garanties et le droit des consommateurs en termes de relations B2C et comment ils peuvent contribuer au succès de votre boutique en ligne.

Sommaire : 

1. Les deux types de garanties légales

2. La garantie commerciale

3. Les informations que vous devez fixer dans vos CGV

Outre le droit de rétractation qui permet aux consommateurs de retourner un produit et d'annuler le contrat dans un délai de 14 jours sans justification, les termes « garantie légale de conformité », « garantie légale des vices cachés » et « garantie commerciale » jouent un rôle important dans les activités quotidiennes des entreprises. Ils sont pourtant souvent confondus ou mécompris.

En tant que vendeur proposant des produits ou services en ligne aux consommateurs, il est absolument nécessaire de vous intéresser de près à vos « responsabilités après-ventes ». Vous trouvez les dispositions légales régulant ce sujet trop compliquées ? Pas de panique ! Dans cet article, nous vous expliquons les termes à absolument connaître et vous donnons tous les conseils pour en tirer le meilleur parti ; pour vous mais aussi pour vos clients. Et tout cela en toute conformité !

1. Quels sont les différents types de garanties légales ?

Tout d’abord, il est important pour vous de savoir qu’il existe différents types de garanties clients - les garanties légales (de conformité et des vices cachés) et la garantie commerciale. Ci-dessous, nous vous avons résumé les principales différences entre les garanties de l'acheteur.

En ce qui concerne les garanties légales, il s'agit de garanties obligatoires gratuites pour les consommateurs et fixées par la loi.

Elles sont applicables automatiquement lors de la vente d'un produit, protégeant ainsi l'acheteur aussi bien contre les défauts visibles au moment de la livraison que contre les vices cachés qui n’apparaissent que plus tard.

La règle d'or : Lors de l'achat d'un nouveau produit par un consommateur, que ce soit en ligne ou en magasin, la période de la garantie légale est d'au minimum 2 ans.

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#1 Garantie légale de conformité

Selon les articles L217-4 à L217-32 et L224-25-1 à L224-25-32 du Code de la consommation, le vendeur a l'obligation de livrer un bien (corporel ou numérique) conforme au contrat de vente. En tant qu'e-commerçant, vous êtes responsables de toute déclaration publique que vous, votre producteur ou votre représentant faites à propos de vos produits, sauf si vous n'êtes pas en mesure légitime de connaître cette déclaration. 

Afin de transposer les deux directives européennes (UE) 2019/770 et (UE) 2019/771 en droit français, l'année dernière, les règles relatives à la garantie légale de conformité ont été modernisées pour protéger davantage le consommateur et sont applicables depuis le 1er janvier 2022.

Vos produits doivent donc être exactement conformes aux qualités présentées sur la page produit, l'emballage, dans la notice de montage ou promises dans votre publicité.

La garantie légale de conformité concerne tous biens mobiliers corporels neufs ou d'occasion vendus à des consommateurs et s'applique aux défauts déjà présents au moment de la délivrance du bien. Depuis le 1er janvier 2022, la garantie couvre aussi les biens comportant des éléments numériques (p. ex. les jeux vidéos en ligne). Ainsi, la réforme vise à responsabiliser également les services en ligne et à assurer une protection du consommateur plus complète.

L'ignorance d'un défaut de conformité par l'acheteur au moment de la vente est exigée pour faire valoir cette garantie. Puisque dans la vente en ligne, la conclusion du contrat de vente à lieu avant la livraison du bien au consommateur, ce dernier n’a donc pas la possibilité de constater le défaut avant la vente, cette condition d’ignorance sera donc presque toujours remplie. Par contre, si vous avez informé l'acheteur avant achat que le produit présente un défaut spécifique, alors celui-ci ne pourra vous demander de le réparer ou de le remplacer.

Le consommateur dispose d'un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien pour signaler le défaut et demander l'application de la garantie légale de conformité.

S'il s'agit d'un bien réparé, l'acheteur bénéficie de six mois supplémentaires (ajoutés aux 2 ans).

Pour les contrats de fourniture de contenus numériques et de services numériques (p. ex. un abonnement à un journal en ligne), la garantie peut être appliquée durant toute la durée du contrat et peut ainsi également excéder le délai de 2 ans. 

Vos clients peuvent faire valoir leurs droits au titre de la garantie légale de conformité, si le produit commandé présente un défaut - c'est-à-dire si le bien :

• Ne correspond pas à la description produit donnée par le vendeur (même si le produit fonctionne)

• Le bien ne correspond pas à l'usage spécial que le consommateur recherche contrairement à ce que le vendeur lui a dit.

• Présente des qualités différentes de celles annoncées dans vos déclarations publiques comme dans votre publicité, sur l’étiquette, etc. (il en est de même pour les déclarations du producteur ou du représentant si vous avez eu connaissance de ses déclarations ou si vous êtes en mesure légitime de les connaître).

• N'est pas adapté à l'usage habituellement attendu d'un produit du même type.

• L'installation convenue n'a pas été effectuée correctement par le vendeur.

• Le manuel d'installation est incomplet ou incompréhensible (le consommateur a pour cette raison mal monté le produit).

• Présente un mauvais assemblage, un défaut de fabrication ou une autre imperfection.

Si un produit neuf vendu présente un des défauts décrits ci-dessus et que celui-ci apparaît dans les 24 mois à compter de la délivrance du bien, alors l'acheteur doit seulement vous informer du vice dès sa découverte.

Pour les contrats de fourniture de contenus numériques ou de services numériques, cette présomption d'antériorité s'applique durant toute la durée du contrat.

Si vous, en tant que vendeur, estimez que votre produit n'était pas défectueux au moment de la délivrance, c'est à vous de le prouver pendant la durée minimum de la garantie légale de 2 ans.

💡À noter : Selon l'article L217-7 du Code de la consommation, pour les biens d'occasion, le délai de renversement de la charge de la preuve est de 12 mois ! Après, c'est à votre client de prouver l'existence d'un défaut de conformité pendant le reste de ces deux ans de garantie.

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Réparation, remplacement ou remboursement du prix ?

Pour la garantie légale de conformité, c'est à l'acheteur de décider s'il préfère la réparation ou le remplacement du produit - sans aucun frais.

Si le choix de votre client engendre des coûts disproportionnés, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut, vous pouvez choisir l’autre option. La réparation et le remplacement du produit sont impossibles à réaliser pour vous ? Dans ce cas, vous devez rembourser votre client si ce dernier choisit de rendre le bien ou restituer une partie du prix s’il souhaite tout de même le garder.

Selon l'article L217-8 du Code de la consommation, le consommateur peut également choisir entre remboursement intégral ou partiel du prix si :

• La solution demandée ou proposée ne peut être mise en œuvre dans un délai d'un mois suivant la réclamation de l’acheteur.

• Cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et son l'usage.

Si le défaut de conformité est mineur, le consommateur ne peut pas vous demander le remboursement de la totalité du prix contre restitution du bien. Dans ce cas, il doit se contenter d’un remboursement partiel du prix mais peut garder le bien.

#2 Garantie légale des vices cachés

A côté de la garantie légale de conformité, il existe encore une autre garantie obligatoire.

Selon les articles 1641 à 1649 du Code civil, la garantie légale des vices cachés concerne tout bien acheté, qu’il soit neuf ou d’occasion, mobilier ou immobilier, vendu par un professionnel ou par un particulier présentant :
→ un vice caché qui existait déjà au moment de l’achat et qui rend la chose impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminue tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait pas donné le prix demandé s'il en avait eu connaissance.

Même si vous n’avez pas eu connaissance du défaut au moment de la vente, vous êtes responsable de l’état de vos produits.

❗ C’est à l'acheteur de prouver l'existence d'un tel vice (par exemple par un devis de réparation).

Après la découverte d’un vice caché, votre client dispose de 2 ans pour vous faire part du défaut. Il peut alors restituer le produit et vous demander son remboursement total ou partiel dans le cas où il souhaiterait le conserver. L’acheteur peut choisir à quel type de garantie il souhaite recourir !

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2. Est-ce utile d'offrir une garantie commerciale à vos clients ?

Avez-vous déjà pensé offrir une garantie commerciale à vos clients ? Cela pourrait vous être utile, notamment pour vous distinguer de la concurrence. Voici pourquoi !

Une garantie commerciale (aussi appelée garantie contractuelle) est facultative et s'ajoute aux garanties légales.

Cela veut dire que ce type de garantie est proposé par le vendeur et est totalement indépendant des garanties légales. Elle ne les remplace pas, à aucun moment ! Mais comment proposer une garantie commerciale ?

Exemple de garantie commerciale : 

En tant qu'e-commerçant, vous pouvez librement définir le contenu et la durée de la garantie commerciale que vous proposez. Selon le type de produit que vous offrez dans votre boutique en ligne, il pourrait s’agir par exemple d’une extension de garantie, d’une garantie de remboursement de 30 jours ou d’une garantie fabricant.

Vous pouvez même choisir si la garantie client doit être payante ou gratuite pour vos clients. Si vous décidez d’offrir une garantie payante, vérifiez bien que votre garantie offre vraiment une valeur ajoutée au client par rapport aux garanties légales !

Notez que si votre garantie couvre une remise en état du bien, toute période d’immobilisation d’au moins sept jours vient s’ajouter à la durée de la garantie commerciale qui restait à courir.

Une garantie commerciale est particulièrement pertinente si vous offrez des produits techniques ou des produits et services à prix élevés. Vos clients seront alors enclins à sécuriser leurs achats en ligne par une garantie supplémentaire et bénéficier ainsi du meilleur service possible en cas de problème avec leur commande.

Notre conseil :
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Quels avantages exacts une garantie commerciale peut-elle offrir ?

La garantie commerciale peut : 

• Améliorer votre taux de conversion, puisque elle offre des avantages concrets vous démarquant par la même occasion de vos concurrents. Cela peut même accroître la notoriété de votre entreprise.

• Donner au client un sentiment de sécurité supplémentaire, parce que celui-ci n'a aucun risque de perdre son argent si le produit devient défectueux après l’écoulement des délais de garantie légale par exemple. → Cela offre donc plus de raisons à vos clients d’avoir confiance en votre site.

• Démontrer que vous êtes absolument convaincu de la qualité de vos produits et prouver l’importance que vous portez à la satisfaction clients.

Après avoir lu tous les avantages, vous envisagez d’offrir une garantie commerciale à vos clients ? Bonne idée ! Mais attendez, ce n’est pas encore fini. Il est également absolument important que toutes les informations sur les garanties soient fixées et précisées dans vos CGV !

3. CGV : Quelles informations sur les garanties devez-vous fixer par écrit ?

Vous connaissez maintenant aussi bien les garanties légales que la garantie commerciale - mais connaître les termes et les modalités ne suffit malheureusement pas. Vous êtes également dans l'obligation d'informer vos clients au sein de vos CGV sur leur droit de faire usage de ces différentes garanties !

❗Nouvelles dispositions à partir du 1er octobre 2022

Le 1er octobre 2022, le décret 2022-946 du 29 juin 2022 entrera en viueur pour compléter les règles existantes en fixant les informations précontractuelles relatives aux garanties légales qui devront désormais figurer dans les CGV du professionnel.

Que mentionner dans vos CGV ?

Même si vous n'offrez pas une garantie commerciale supplémentaire, vous êtes tenu d'informer vos clients au sein de vos CGV sur les garanties légales. Conformément au nouveau décret et aux articles 2 et 3 de l'Arrêté du 18 décembre 2014 et à l'article L211-2 du Code de la consommation, vos CGV doivent mentionner :

•   Les coordonnées du garant (y compris son adresse électronique tout autre moyen numérique pertinent)

•   L'existence et les modalités de mise en œuvre de la garantie légale de conformité mentionnée aux articles L217-3 et suivants et aux articles L224-25-12 et suivants du Code de la consommation, de la garantie légale des vices cachés mentionnée aux articles 1641 à 1649 du Code civil ou de toute autre garantie légale applicable

•    Le contenu des deux types de garanties légales

•    Les exclusions ou tout facteur d'exclusion de la garantie commerciale

•    Le cas échéant – l’existence d'une garantie commerciale et d'un service après-vente

Le procédé en cas de défaut doit également être clair pour vos clients.

Selon l'article 3 de l'Arrêté, certaines de ces informations doivent figurer dans un encadré. 

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💡Conseil : Vous souhaitez en apprendre plus sur le droit des consommateurs et améliorer ainsi la qualité de votre service ? L’UE offre un programme gratuit appelé « Consumer Law Ready » à tous les collaborateurs des micro-entreprises et PME de tous les pays européens. Comment en tirer profit ? Vous trouverez toutes les informations importantes ici.

De plus, si vous offrez une garantie commerciale pour vos produits, vous devez la fixer dans un contrat de garantie commerciale écrit (dont un exemplaire doit être remis à l'acheteur) précisant les informations suivantes :

•  Le contenu exact de la garantie (quel type de garantie, quelles pièces sont couvertes/exclues, etc.)

•  S'il s'agit d'une garantie gratuite ou payante (prix exact)

•  Les modalités et les informations nécessaires concernant la mise en œuvre de la garantie commerciale

•  Sa durée et son étendue géographique

•  Les coordonnées du garant

• Vous devez également préciser que la garantie commerciale que vous offrez ne remplace pas les garanties légales et qu'il y aura toujours la possibilité pour le client de bénéficier de la garantie légale de conformité et de la garantie légale des vices cachés en plus de la garantie commerciale (art. D. 217-3 à D. 217-5).

La garantie commerciale reste valable, même si vous ne respectez pas ces conditions. Selon l'article L241-13 du Code de la consommation, vous risquez toutefois une amende dont le montant peut aller jusqu'à 15 000 €, si vous agissez en tant que personne physique, et jusqu’à 75 000 pour une personne morale ! 

En bref

La garantie de conformité :

• Obligatoire

• Délai : 2 ans à compter de la délivrance du produit

• L'acheteur ne doit pas prouver la présence du défaut au moment de l'achat, cela est présumé

• Remboursement ou réparation

La garantie des vices cachés :

•  Obligatoire

•  2 ans à compter de la découverte du défaut non apparent lors de l'achat

•  L’acheteur doit prouver l’existence du vice

• Remboursement total ou partiel du prix

La garantie commerciale :

• Facultative

• Les conditions doivent être fixées dans un contrat de garantie

• Vous pouvez définir librement le contenu, la durée etc. de la garantie ; cela peut présenter certains avantages

  ❗Vous devez informer vos clients avant l'achat (dans vos CGV) des conditions de mise en œuvre et du contenu des garanties légales et de la garantie commerciale (si vous en proposez une).

Désormais, plus rien ne fait obstacle au succès de votre boutique en ligne et il est clair que vos clients sont entre bonnes mains !

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