Pourquoi les avis clients sont-ils importants pour votre boutique en ligne ?

Les avis des clients font partie intégrante du plan marketing de toute entreprise, qu’il s’agisse d’une boutique en ligne ou d’un magasin physique. Ces avis fournissent une preuve sociale de la présence de visiteurs dans votre boutique et sont aussi bénéfiques à bien d’autres égards. Dans cet article, nous vous proposons d'en savoir plus sur les différents types d’avis, les meilleures pratiques pour les collecter et les afficher, ainsi que les caractéristiques que vous devriez rechercher chez un fournisseur d’avis.

Qu’est-ce que les avis clients ?

Si vous avez déjà fait du shopping en ligne, vous savez sûrement ce que sont les avis clients. Certaines personnes y font référence comme à des critiques, d’autres les voient plutôt comme des retours ou bien comme un classement ou une notation du magasin (via les étoiles).

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 Tout ceci semble être clair pour tous mais il subsiste toujours quelques confusions quant aux différents types d’avis.

Les avis des clients en ligne peuvent être divisés en trois catégories :

1- Avis site
2- Avis produit
3- Avis magasin

Les avis site font référence aux avis laissés par les clients concernant la boutique en ligne. Ces avis doivent refléter des éléments tels que le service client, les délais de livraison, l’emballage et les conditions générales.
Normalement, les avis site ne doivent se rapporter qu’à ces éléments et non pas à la qualité des produits.

Pour cela, il y a les avis produit. Un avis produit devrait faire référence, comme son nom l'indique, à la qualité et aux caractéristiques d’un produit. Idéalement, les clients qui écrivent un avis produit ne devraient pas inclure d'informations relatives aux services de la boutique en ligne ou du magasin physique.

Dans ce dernier cas, il existe une troisième catégorie d'avis : les avis magasin. De nos jours, les gens utilisent les avis en ligne pour tout rechercher, des ordinateurs aux restaurants. C’est pourquoi même les magasins physiques se doivent d’être proactifs dans la gestion de leur réputation en ligne.

Pourquoi les avis clients sont-ils si importants ?

Il ne vous a sans doute pas échappé que les avis des clients sont importants. Après tout, vous avez probablement vous-même déjà utilisé des avis pour vous aider à prendre une décision d’achat.
Cette dimension sociale, cette confiance que les avis clients confèrent sont un atout indéniable pour une boutique et ses produits.

Cependant, les avis clients offrent de nombreux autres avantages.

Outre les preuves sociales, les avis clients peuvent permettre à votre boutique et à vos produits de gagner en visibilité.

Comment ?

Aux yeux de Google, ajouter des avis revient à ajouter du contenu à votre site.

Les robots d’exploration Web de Google vont scanner les sites Web à la recherche d’informations pertinentes afin de définir leur référencement dans les résultats des moteurs de recherche.

Ce « contenu généré par l’utilisateur lui-même» fournit à votre site Web des mots clés utiles, constamment mis à jour avec l’ajout de nouveaux avis (Google adore aussi les sites Web qui ajoutent constamment du nouveau contenu).

Par conséquent, plus vous avez d’avis, plus vous serez classé en haut des résultats de recherche par Google.

Bien entendu, un référencement en première page des résultats Google pour certains mots-clés signifie une augmentation significative du trafic sur votre site et donc par conséquent de votre chiffre d'affaires.

Nous avons abordé le contenu généré par les utilisateurs comme moyen de dynamiser le référencement de votre site. Il ne faut toutefois pas non plus oublier que l’élément visuel de vos avis peut également vous aider à attirer des visiteurs.

Je parle là des étoiles associés aux avis. Vos résultats de recherche organiques peuvent attirer l’attention de votre public cible encore plus en ayant ces petites étoiles à côté de vos produits.
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Certaines études ont montré une augmentation de 35 % du trafic lorsque les étoiles sont affichées dans les SERPs de Google.

La même chose vaut pour vos annonces Google. Ces étoiles captent l'attention et mettent en valeur le site. Cela entraîne une augmentation potentiellement importante de votre taux de clics (cela vaut également pour les annonces Google Shopping).

N’oubliez pas que la confiance peut naître avant qu’un acheteur ne visite votre site Web.

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Enfin, vous devriez envisager d’obtenir des avis concernant votre site Web, car ils fournissent non seulement des retours précieux à vos clients, mais aussi à vous-même !

N’oubliez pas que l’optimisation ne consiste pas seulement à bricoler quelques fonctionnalités du site Web et à rédiger le libellé de vos annonces. Vous pouvez également optimiser l’expérience client ainsi que votre gamme de produits.

Si vous avez trop d’avis négatifs concernant votre service client, par exemple, il est peut-être temps d’envisager de sérieuses modifications internes.

La même chose vaut pour les critiques négatives sur un produit spécifique. Si trop de clients se plaignent d’un produit, vous pouvez envisager de le supprimer de votre gamme.

Il est toujours possible de tirer parti d'avis même négatifs. Nous avons développer ce point plus en détails dans ce livre blanc que vous pouvez télécharger gratuitement ici ou en cliquant sur la bannière ci-dessous :

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Que devriez-vous rechercher chez un fournisseur d’avis ?

Il existe de nombreux fournisseurs d’avis. Alors, qu’est-ce qui les différencie les uns des autres ? Quelles sont les qualités les plus importantes d’un fournisseur d’avis ?

Pour les débutants, comme les avis en ligne peuvent vous fournir une très grande valeur ajoutée en termes de référencement et de stratégies de visibilité, il est extrêmement important de traiter avec un fournisseur en partenariat avec Google.

Pour que votre classement soit visible, Google doit savoir que votre magasin reçoit constamment de nouveaux avis. Avec les extensions d’annonce de Google Ads, vous pouvez ajouter un classement par étoiles à ces dernières.

Le point suivant peut être sujet à discussion pour certains et pourtant : il est important d'avoir un système d’avis fermé.

Qu’est-ce que cela signifie ? Pour parler d'avis fermé, il est peut-être plus simple de commencer par expliquer ce que sont les systèmes d'avis ouverts.

Dans un système d’avis ouvert, pratiquement tout le monde peut laisser un avis sur les produits et services de votre boutique. Il n’existe pas de véritable processus de vérification avant que l’avis ne soit écrit (et publié) pour voir si l’auteur est bien un client réel.

Cela laisse les avis à la merci des manipulations de chacun. Cela peut venir de vos clients en colère certes et cela peut se comprendre, mais également de vos concurrents ou de vos employés mécontents.

competitorsVos concurrents vont vous jouer des tours s’ils en ont l’opportunité.

Avec un système d’avis fermé, seuls les clients vérifiés peuvent laisser des avis sur votre boutique.

Une autre chose à garder à l’esprit lors du choix d’un fournisseur d’avis est la facilité avec laquelle il collecte les avis clients.

Pour être totalement transparent, la plupart des clients ne laissent pas de commentaire, donc votre fournisseur d’avis doit détenir un processus solide de collecte d’avis. Par exemple, le Trusted Shops Review Collector aide les propriétaires de boutique à automatiser le processus d’envoi des e-mails de demandes d’avis. En contrôlant le timing de ces e-mails (par exemple, 2 jours après la livraison), vous pouvez maximiser le nombre d’avis que vous recevez.

Vous voudrez également avoir la main mise sur la manière dont vos avis sont affichés. Pouvez-vous les personnaliser pour les faire correspondre à l’apparence de votre site Web ?

En parlant d’affichage des avis, le fournisseur d'avis vous offre-t-il un moyen d’intégrer vos avis à vos réseaux sociaux (Facebook etc.) ?

Enfin, il est important de permettre aux acheteurs de modifier leurs avis. Pourquoi ? Eh bien, si vous êtes en mesure de résoudre les problèmes incriminés au sein d'un avis négatif, vous pouvez demander au client de modifier son avis et son évaluation. Vous obtiendrez ainsi naturellement une meilleure note.

Timing de la demande d’avis

Comme il a été mentionné précédemment, il peut être difficile d’obtenir des avis clients. Le timing est un élément essentiel de l’équation.

Les clients et entrepreneurs peuvent s’entendre sur une chose : pas de marchandises, pas de commentaires. En d’autres termes, vous ne pouvez pas demander d’avis si le client n’a pas encore reçu les marchandises. Pourquoi ? Si cela les motive à écrire un avis, celui-ci concernera probablement la non-livraison des marchandises, et donc pas vraiment l’avis que vous espérez pour briller !

Ainsi, la règle numéro un est simple : n’envoyez pas de demande d’avis si vous n’êtes pas certain que vos clients ont reçu leurs marchandises.

Plus spécifiquement, le moment idéal pour envoyer une demande d’avis est deux jours après la livraison. De manière générale, cela permet au client d’avoir suffisamment de temps pour collecter son colis et essayer le produit (tout en étant toujours enthousiaste devant son nouvel achat).

En outre, nos études ont montré que les heures les plus courantes pour les soumissions d’avis sont le lundi matin à 9 heures. Cela peut paraître surprenant mais de manière générale, il semble que de nombreux avis arrivent le matin. De ce fait, le plus judicieux semble être d’envoyer les demandes d’avis le soir et ainsi espérer une réponse le lendemain matin.

Cependant, il est important de garder à l’esprit qu’aucune de ces statistiques ne reflète nécessairement votre public cible, il est donc important de bien tester cela auprès de vos clients.

Comment afficher les avis clients ?

À présent, vous savez à quel point il est important de recueillir des avis. Les clients potentiels se sentent plus en confiance pour acheter dans votre magasin. Et la confiance permet de faire un bon bout de chemin ! Mais la question demeure : comment afficher ces avis ?

Option classique : le widget d’avis

La manière habituelle d’afficher les avis magasin est d’utiliser un widget d’avis. Il montre généralement le score moyen et un commentaire choisi au hasard. En cliquant sur le widget, les clients voient s’afficher le profil d’avis client et obtiennent un aperçu de tous les avis qui y figurent.

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Les bonnes critiques doivent être placées au meilleur endroit sur le site de la boutique pour avoir un effet notable. Le client doit pouvoir les trouver facilement sans que cela ne prenne le dessus sur votre offre. Les solutions privilégiées incluent le placement de widgets dans la barre latérale de la page d’accueil ou dans le pied de page du site Web.

Afficher les avis

Les étoiles sont un indicateur important pour vos clients, mais les avis sont plus éloquents. Par conséquent, nous vous recommandons de présenter une sélection de deux à six avis. Cela suffit pour que les clients en parlent rapidement et cela leur donne une bonne première impression. Une vignette avis clients le rend possible, et bien plus encore.

Personnaliser la présentation de la page

Ajustez l’affichage des scores en fonction de la présentation de votre site Web de manière à ce que cela s'intègre parfaitement à chacune de vos pages. Cela vaut non seulement pour la couleur, la typographie et la mise en forme, mais également pour le style et le thème.

Conclusion

Dans l’ensemble, la collecte et l’affichage des avis clients être très bénéfique pour votre boutique en ligne. En rassemblant ces avis, vous donnez beaucoup plus de crédibilité à votre site Web, augmentez son référencement et obtenez des retours directs de la part de vos clients, ce qui vous permettra d'optimiser vos pratiques commerciales.

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