Quel est l'impact des avis clients sur votre site e-commerce ?

Les avis des clients font partie intégrante du plan marketing de toute entreprise, qu’il s’agisse d’une boutique en ligne ou d’un magasin physique. Ces avis fournissent une preuve sociale de la présence de visiteurs sur votre boutique et sont aussi bénéfiques à bien d’autres égards. Dans cet article, nous vous proposons d'en savoir plus sur les différents types d’avis, les meilleures pratiques pour les collecter et les afficher, ainsi que les caractéristiques que vous devriez rechercher chez un fournisseur d’avis.

Les avis clients - Qu'est ce que c'est ?

Si vous avez déjà fait du shopping en ligne, vous savez sûrement ce que sont les avis clients. Certaines personnes y font référence comme à des critiques, d’autres les voient plutôt comme des retours ou encore comme un classement ou une notation du magasin (via les étoiles).

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Tout ceci semble être clair pour tous mais il subsiste toujours quelques confusions quant aux différents types d’avis.

Les différents types d'avis clients

Les avis clients peuvent être divisés en trois catégories :

1- Avis site
2- Avis produit
3- Avis magasin

1- Les avis site

Les avis site font référence aux avis laissés par les clients concernant la boutique en ligne. Ces avis doivent refléter des éléments tels que le service client, les délais de livraison, l’emballage ou encore les conditions générales.
Les avis site ne devraient se rapporter qu’à ces éléments et non pas à la qualité des produits.

2- Les avis produits

Pour cela, il y a les avis produit. Un avis produit devrait faire référence, comme son nom l'indique, à la qualité et aux caractéristiques d’un produit. Idéalement, les clients qui écrivent un avis produit ne devraient pas inclure d'informations relatives aux services de la boutique en ligne ou du magasin physique.

3- Les avis magasins

Dans ce dernier cas, il existe une troisième catégorie d'avis : les avis magasin. De nos jours, les gens utilisent les avis en ligne pour tout rechercher, des ordinateurs aux restaurants. C’est pourquoi même les magasins physiques se doivent d’être proactifs dans la gestion de leur réputation en ligne.

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Quel est l'impact des avis clients ? Pourquoi sont-ils si importants ?

Il ne vous a sans doute pas échappé que les avis des clients sont importants. Après tout, comme 88% des cyberacheteurs (Source), vous avez probablement vous-même déjà utilisé des avis pour vous aider à prendre une décision d’achat.

« Avec plus de 8 personnes sur 10 qui consultent les avis clients, on ne parle plus d’un phénomène grandissant mais bien d’une norme établie, aussi importante d’un point de vue marketing que d’autres critères historiques lors d’un achat (prix, placement, disponibilité…) »
Source : Forbes

Les avis clients sont donc un outil indéniable d'aide à la décision d'achat. Ils présentent également de nombreux autres avantages.

💡Les avis clients peuvent permettre à votre boutique et à vos produits de gagner en visibilité.

Les avis clients ou contenu SEO parfait

Aux yeux de Google, ajouter des avis revient à ajouter du contenu à votre site.

Les robots d’exploration Web de Google vont scanner les sites Web à la recherche d’informations pertinentes afin de définir leur référencement dans les résultats des moteurs de recherche.

Ce « contenu généré par l’utilisateur lui-même » fournit à votre site Web des mots clés utiles, constamment mis à jour avec l’ajout de nouveaux avis (Google adore aussi les sites Web qui ajoutent constamment du nouveau contenu). 

💡Un excellent moyen d'y parvenir est aussi la création d'un blog.

Par conséquent, plus vous avez d’avis, plus vous serez classé en haut des résultats de recherche par Google.

Les avis clients constituent donc un contenu SEO parfait  !

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Amélioration votre visibilité dans Google

Bien entendu, un référencement en première page des résultats Google pour certains mots-clés signifie une augmentation significative du trafic sur votre site et donc par conséquent de votre chiffre d'affaires.

Les étoiles associés aux avis sont visibles dans les résultats de recherche organiques et attirent l’attention de votre public cible.

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Certaines études ont montré une augmentation de 35 % du trafic (CTR) lorsque les étoiles sont affichées dans les SERPs de Google (Source).

La même chose vaut pour vos annonces Google Ads. Ces étoiles captent l'attention et mettent en valeur le site. Cela entraîne une augmentation potentiellement importante de votre taux de clics (cela vaut également pour les annonces Google Shopping).

N’oubliez pas que la confiance peut naître avant qu’un acheteur ne visite votre site Web.
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Étoiles de notations = extraits enrichis (Rich Snippets)

Les étoiles de notation étant des extraits enrichis, elles sont reconnues par les moteurs de recherche comme à forte valeur ajoutée pour leurs utilisateurs.

💡53% des marketeurs essayent d'ailleurs activement d’être référencés grâce au Google Featured Snippets (Source)

Optimisation des processus internes

Enfin, vous devriez envisager d’obtenir des avis concernant votre site Web, car ils fournissent non seulement des retours précieux à vos clients, mais aussi à vous-même !

N’oubliez pas que l’optimisation ne consiste pas seulement à bricoler quelques fonctionnalités du site Web et à rédiger le libellé de vos annonces. Vous pouvez également optimiser l’expérience client ainsi que votre gamme de produits.

Si vous avez trop d’avis négatifs concernant votre service client, par exemple, il est peut-être temps d’envisager de sérieuses modifications internes.

La même chose vaut pour les critiques négatives sur un produit spécifique. Si trop de clients se plaignent d’un produit, vous pouvez envisager de le supprimer de votre gamme.

💡Millésima, spécialiste dans la vente de vins a parfaitement su tirer parti des avis clients pour améliorer ses processus internes... 

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Amélioration d'un grand nombre de KPIs

Les avis clients s’intègrent parfaitement à diverses étapes du parcours clients et offrent, par la même occasion, une meilleure expérience d’achat. Pas étonnant donc, qu’ils aient un impact positif sur vos KPIs.

« La probabilité d’achat d’un produit comprenant 5 avis est 270% supérieure à celle d’un produit sans avis clients. »
Source : Spiegel Research Center

🔹Hausse du taux de conversion

Les avis clients sont un élément de réassurance recherché par 88% des cyberacheteurs. C’est donc en toute logique qu’ils agissent comme un booster de conversion (en moyenne +18%) (Source).

🔹Hausse du montant du panier moyen

Au-delà même de leur fort pouvoir de réassurance, les avis apportent de nombreuses informations complémentaires à vos fiches produits. Ainsi, comme d’autres techniques marketing, ils permettent eux aussi d’augmenter le montant de votre panier moyen (+5% en moyenne) (Source).


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🔹Baisse des taux d’abandon de panier et de retour

En offrant les éléments de réassurance attendus et de nombreux éléments nécessaires à la prise de décision d’achat, vous observez également grâce aux avis clients, une baisse des taux d’abandon de panier et de retour.

Que devriez-vous rechercher chez un fournisseur d’avis ?

Qu'est-ce qui différencie les fournisseurs d'avis les uns des autres ?

🔹Un fournisseur d'avis partenaire Google

Puisque les avis en ligne peuvent vous fournir une très grande valeur ajoutée en termes de référencement et de stratégie de visibilité, il est extrêmement important de traiter avec un fournisseur en partenariat avec Google.

💡Plus d'informations ici.

Pour que votre classement soit visible, Google doit savoir que votre magasin reçoit constamment de nouveaux avis. Avec les extensions d’annonce de Google Ads, vous pouvez ajouter un classement par étoiles à ces dernières.

🔹Un système d'avis clients fermé

Le point suivant peut être sujet à discussion pour certains et pourtant : il est important d'avoir un système d’avis fermé.

Qu’est-ce que cela signifie ? Pour parler d'avis fermé, il est peut-être plus simple de commencer par expliquer ce que sont les systèmes d'avis ouverts.

Dans un système d’avis ouvert, pratiquement tout le monde peut laisser un avis sur les produits et services de votre boutique.

Il n’existe pas de véritable processus de vérification avant que l’avis ne soit écrit (et publié) pour voir si l’auteur est bien un client réel.

Cela laisse les avis à la merci des manipulations de chacun. Cela peut venir de vos clients en colère certes et cela peut se comprendre, mais également de vos concurrents ou de vos employés mécontents.

competitorsVos concurrents vont vous jouer des tours s’ils en ont l’opportunité.

Avec un système d’avis fermé, seuls les clients vérifiés peuvent laisser des avis sur votre boutique.

🔹Automatisation de la collecte d'avis clients

Une autre chose à garder à l’esprit lors du choix d’un fournisseur d’avis est la facilité avec laquelle il collecte les avis clients.

Pour être totalement transparent, la plupart des clients ne laissent pas de commentaire par eux-mêmes, donc votre fournisseur d’avis doit détenir un processus solide de collecte d’avis.

Le Trusted Shops Review Collector aide les propriétaires de boutique à automatiser le processus d’envoi des e-mails de demandes d’avis. En contrôlant le timing de ces e-mails (par exemple, 2 jours après la livraison), vous pouvez maximiser le nombre d’avis que vous recevez.

Vous voudrez également avoir la main mise sur la manière dont vos avis sont affichés. Pouvez-vous les personnaliser pour les faire correspondre à l’apparence de votre site Web ?

🔹Intégration des avis clients sur les réseaux sociaux

En parlant d’affichage des avis, le fournisseur d'avis vous offre-t-il un moyen d’intégrer vos avis à vos réseaux sociaux (Facebook etc.) ?

Enfin, il est important de permettre aux acheteurs de modifier leurs avis.

Pourquoi ?

Eh bien, si vous êtes en mesure de résoudre les problèmes incriminés au sein d'un avis négatif, vous pouvez demander au client de modifier son avis et son évaluation. Vous obtiendrez ainsi naturellement une meilleure note.

Timing de la demande d’avis

Comme il a été mentionné précédemment, il peut être difficile d’obtenir des avis clients. Le timing est un élément essentiel de l’équation.

Les clients et entrepreneurs peuvent s’entendre sur une chose : pas de marchandises, pas de commentaires. En d’autres termes, vous ne pouvez pas demander d’avis si le client n’a pas encore reçu les marchandises. Pourquoi ? Si cela les motive à écrire un avis, celui-ci concernera probablement la non-livraison des marchandises, et donc pas vraiment l’avis que vous espérez pour briller !

Ainsi, la règle numéro un est simple : n’envoyez pas de demande d’avis si vous n’êtes pas certain que vos clients ont reçu leurs marchandises.

Plus spécifiquement, le moment idéal pour envoyer une demande d’avis est deux jours après la livraison. De manière générale, cela permet au client d’avoir suffisamment de temps pour collecter son colis et essayer le produit (tout en étant toujours enthousiaste devant son nouvel achat).

En outre, nos études ont montré que les heures les plus courantes pour les soumissions d’avis sont le lundi matin à 9 heures. Cela peut paraître surprenant mais de manière générale, il semble que de nombreux avis arrivent le matin. De ce fait, le plus judicieux semble être d’envoyer les demandes d’avis le soir et ainsi espérer une réponse le lendemain matin.

Cependant, il est important de garder à l’esprit qu’aucune de ces statistiques ne reflète nécessairement votre public cible, il est donc important de bien tester cela auprès de vos clients.

Comment afficher les avis clients ?

À présent, vous savez à quel point il est important de recueillir des avis. Les clients potentiels se sentent plus en confiance pour acheter dans votre magasin. Et la confiance permet de faire un bon bout de chemin ! Mais la question demeure :

Comment afficher ces avis ?

Option classique : le widget d’avis

La manière habituelle d’afficher les avis magasin est d’utiliser un widget d’avis. Il montre généralement le score moyen et un commentaire choisi au hasard. En cliquant sur le widget, les clients voient s’afficher le profil d’avis client et obtiennent un aperçu de tous les avis qui y figurent.

Chez Trusted Shops, nous appelons cela le Trustbadge !

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Somfy

Vous souhaitez voir le Trustbadge de plus près ? Cliquez ici 

💡Les 3 éléments sont cliquables et permettent d'obtenir plus d'informations sans quitter votre site. Seul l'ensemble de vos évaluations sera visible depuis votre profil vendeur Trusted Shop afin d'offrir plus de confort et donc une meilleure expérience à vos clients.

Vous souhaitez consulter le profil Trusted Shops de la boutique Somfy ? Cliquez ici !

Les bonnes critiques doivent être placées au meilleur endroit sur le site de la boutique pour avoir un effet notable. Le client doit pouvoir les trouver facilement sans que cela ne prenne le dessus sur votre offre. Les solutions privilégiées incluent le placement de widgets dans la barre latérale de la page d’accueil ou dans le pied de page du site Web.

Afficher les avis

Les étoiles sont un indicateur important pour vos clients, mais les avis sont plus éloquents. Par conséquent, nous vous recommandons de présenter une sélection de deux à six avis. Cela suffit pour que les clients en parlent rapidement et cela leur donne une bonne première impression. 

Personnaliser la présentation de la page

Ajustez l’affichage des scores en fonction de la présentation de votre site Web de manière à ce que cela s'intègre parfaitement à chacune de vos pages. Cela vaut non seulement pour la couleur, la typographie et la mise en forme, mais également pour le style et le thème.

Conclusion

Dans l’ensemble, la collecte et l’affichage des avis clients être très bénéfique pour votre boutique en ligne. En rassemblant ces avis, vous donnez beaucoup plus de crédibilité à votre site Web, augmentez son référencement et obtenez des retours directs de la part de vos clients, ce qui vous permettra d'optimiser vos pratiques commerciales.

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