Comment réagir aux avis clients négatifs et en tirer profit !

En tant que consommateurs, nous consultons les avis en ligne pour influencer notre décision d’achat. En tant que commerçants, nous les apprécions tout en les craignant car nous savons qu’ils influencent les internautes. Il est impossible de garantir une expérience 5 étoiles à chaque client. Vous devrez à un certain moment faire face à des avis négatifs, mais pas de panique, nous vous disons tout sur comment y faire face et même en tirer profit.

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Quelle est l'importance des évaluations en ligne ?

Avant de nous intéresser à la réaction à avoir face aux avis négatifs, revenons rapidement sur la raison pour laquelle ils sont aussi importants.

Les avis client ont un effet positif sur le SEO de votre site internet. Google est friand de nouveau contenu. Et cela tombe bien car les avis générés par vos clients sont considérés comme tel par les moteurs de recherche. Les crawlers vont alors les repérer, analyser et se servir des mots-clés contenus dans les avis pour classer et référencer votre site internet.
Si vous souhaitez en savoir plus, nous avons un article entièrement dédié aux effets des étoiles que génèrent les avis clients et à leurs effets positifs dans Google.

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Les avis en ligne sont une « preuve sociale ». Sur votre site internet, vous présentez probablement vos produits comme étant les meilleurs. Toutefois, de nos jours, les acheteurs ne sont plus naïfs face à nos techniques marketing, ils ont plutôt tendance à se tourner vers les avis en ligne pour se forger une opinion sur vos produits et les services.

En tant que e-commerçant, il est recommandé d'intégrer ces avis sur votre site internet. Ne donnez pas à vos visiteurs une raison de quitter votre boutique, même si ce n’est que pour vérifier votre réputation.

Ce dernier point nous ramène chez Google. Les étoiles donnent littéralement plus de visibilité à votre boutique en ligne. Vous pouvez afficher vos étoiles dans les résultats de recherche organiques et dans Google Ads. Des études ont démontré une hausse de trafic de 35 % lorsque les étoiles sont affichées dans les SERP Google.

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Dans les résultats Google ci-dessus, les étoiles donnent de la crédibilité à la boutique en ligne, avant même qu'on ne la visite.

Si tout le monde souhaite recevoir des avis positifs, il arrive toutefois que certains plus négatifs vous parviennent. Il y a cependant certaines astuces pour éviter les avis négatifs en toute légalité : parce qu'il vaut mieux prévenir que guérir !

Comment éviter les avis négatifs en toute légalité

Les avis négatifs sont le cauchemar des e-commerçants. Il n'y a pourtant pas d'inquiétude à avoir : il existe de simples astuces et plus important encore, des astuces légales, qui permettent de les éviter.

Les fournisseurs d'avis réputés publient tous les avis de clients ayant réellement passés commande, tout du moins, tous ceux qui ne sont pas illégaux ou ne vont pas à l'encontre des conditions d'utilisation. Cela signifie qu'il peut aussi y avoir certaines critiques, qu'elles soient justifiées ou non.

Mais la bonne nouvelle c’est que les avis négatifs sont bien moins fréquents que les commerçants ne le pensent. C’est statistique, la majorité de vos commentaires seront positifs.

Selon nos données, en 2016, seulement 1,36 % des utilisateurs ont donné seulement une étoile à des boutiques, tandis que 81,20 % en ont donné cinq.

Positif ≠ « trop parfait »

Alors, la plupart des avis sont positifs. Cependant, ne recevoir que des avis positifs n'est pas non plus idéal, surtout si vous avez déjà collecté un grand nombre d'avis. N'avoir que des avis positifs peut donner l'impression qu'ils ne sont pas authentiques. Ainsi, la règle d'or est de n'avoir ni trop d'avis négatifs, ni trop d'avis positifs.

Toutefois, l'objectif de chaque e-commerçant doit être de collecter autant d’avis que possible tout en évitant les avis négatifs.

Nous vous déconseillons fortement l'usage d'astuces aux mœurs douteuses car, tôt ou tard, la vérité finit toujours par éclater et votre réputation en sera bien plus entachée qu’avec seulement quelques commentaires négatifs.

Pour faire face aux critiques négatives en votre âme et conscience, soyez réglo et juridiquement conformes.

Email-teaser-Betaalmethode_200x150Il ne faut pas non plus oublier le fait que quelques avis négatifs peuvent vous aider dans la gestion de votre activité. Si l’évaluation authentique d'un produit souligne certains points négatifs, vos acheteurs en auront une description plus réaliste.

 

Si certains avis leur font vraiment réaliser que le produit ne correspond pas à leurs besoins ou attentes, c'est tout à votre avantage. Cela leur évitera ainsi d'acheter un produit qui ne leur correspond pas et réduira ainsi le risque de recevoir des avis négatifs. Vous évitez également par la même occasion les retours produits (ce qui vous permettra aussi de faire des économies sur le long terme).

Conseils concrets pour éviter les avis négatifs

Maintenant que nous savons que tous les avis négatifs ne se valent pas, voici quelques astuces pour les éviter :

Service de qualité : cela va de soi, fournir un service de qualité est la clé. Il n'existe pas de cure pour les éternels insatisfaits, mais la majorité des clients apprécient un service de qualité et évaluerons votre boutique en conséquence.

Bon timing : les clients auront plus tendance à laisser un avis s'ils ont déjà reçu leur commande. Il est donc préférable d'envoyer aux clients un e-mail d'évaluation un ou deux jours après la livraison de leur commande.

Clarté : personnalisez les couleurs, images et textes de votre invitation à l'évaluation afin de vous assurer qu'on l'associe tout de suite à votre boutique en ligne. Ajoutez la référence ainsi que la date de la commande afin d'éviter tout malentendu.

Informer : les clients sont généralement déçus lorsque les produits livrés ne correspondent pas à leurs attentes. Assurez-vous que cela n'arrive pas en fournissant suffisamment d'informations sur la page produit, par ex, la description du produit, les photos, les avis sur le produit et/ou les réponses aux questions le concernant.

Disponibilité : si vous êtes en mesure de résoudre un conflit avec un client par téléphone ou par e-mail, il est peu probable qu'il exprime sa colère en laissant un avis négatif.

Tenir vos promesses : les clients ne plaisantent pas avec tout ce qui est disponibilité et délai de livraison alors, tenez vos promesses et ils n'auront aucune raison de rédiger un avis négatif.

Souplesse : en cas de conflit, il vaut mieux faire preuve de souplesse que d'avarice. Vous perdrez peut-être quelques euros, mais c'est toujours mieux que de recevoir un avis négatif dont vous ne pourrez jamais vous débarrasser.

Authenticité : assurez-vous que les avis que vous recevez viennent de vrais clients, vérifiés. Utilisez un système d'avis clients sécurisé afin de vous assurer que seuls de vrais clients vous laissent des avis.

*BONUS* - Réalisez des vidéos produits apporte une énorme plus-value à votre boutique en ligne.Téléchargez gratuitement notre livre blanc pour connaître tous les trucs et astuces de professionnel : parfaite_video_produit

Comme vous pouvez le voir, il existe des stratégies légales vous permettant de prévenir les avis négatifs. Vous assurer que tous les clients ayant passé commande sur votre boutique en ligne ont la possibilité de laisser un avis joue également un rôle crucial. Les plateformes d'évaluation publiques ont tendance à attirer avant tout des avis négatifs, tandis que les clients satisfaits doivent être démarchés de façon proactive.

Si vous recevez toutefois un avis négatif malgré toutes les mesures susmentionnées, surtout : ne désespérez pas ! En réagissant pro activement à un avis négatif, vous pouvez l'utiliser pour présenter positivement votre boutique.

Comment répondre aux avis négatifs en ligne

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Bon nombre de clients énervés vont en ligne pour laisser libre cours à leurs frustrations sur Twitter, Facebook, Yelp et autres. Le géant américain de la distribution Walmart a passé des années à tout simplement accepter les critiques publiques.

Cela semblait être le meilleur moyen d'atténuer l'impact des nombreux retours négatifs que l'entreprise recevait, plutôt que d'y répondre directement.

Cependant, Walmart a fini par opter pour une nouvelle stratégie appelée le « no free shots » qui consistait à trouver là l'entreprise était mentionnée sur la toile et à répondre aux commentaires laissés. L'objectif étant d'entrer en contact avec les clients désillusionnés et souvent furieux, au lieu d'ignorer leurs commentaires dans le but d'améliorer la relation client.

Il ne s'agit pas ici de vous encourager à vous crêper le chignon avec toute personne qui dénigre votre commerce car ce n'est certainement pas l'objectif de cet article. Ce que Walmart a fait, c'est commencer à prendre en considération les problèmes de ses clients, à en discuter et à prendre les choses en main.

Ce que Walmart a fait ? Ils en ont fait un atout dans la gestion de leur relation client !

1. Se calmer et respirer un bon coup

La majorité des personnes ne va pas tourner le dos à votre entreprise juste parce qu'elle a lu un ou deux commentaires négatifs à son propos. Par contre, les gens vont certainement vous tourner le dos s'ils vous voient répondre à ces commentaires de manière insultante.

Il n'est pas facile de garder la tête froide face à une personne impolie, négative et éventuellement violente. Votre premier réflexe sera de répliquer sur le même ton. Résistez à cette envie. Prenez le temps de vous calmer avant de répondre.

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2. Soyez positif

Même si vous répondez à des commentaires clairement négatifs, il est très important que vous réfléchissiez à une façon positive de présenter les choses. Juste être serviable et essayer de trouver une solution au problème peut rendre tout un chacun de meilleure humeur.

Lorsque les gens vont sur internet pour se défouler et laisser libre cours à leur colère, ils ne veulent pas forcément que tout devienne parfait. Ce qu'ils cherchent c'est une vraie interaction avec quelqu'un qui prend leur problème en considération.

Même si vous ne pouvez pas les aider, il serait bien d'être au moins positif et empathique. Si nécessaire, excusez-vous pour le désagrément, même si vous ne pensez pas que ce soit forcément de votre faute.

Parfois, s'excuser pour un malentendu ou tout simplement pour le fait qu'ils doivent subir ce désagrément est un excellent moyen de se montrer empathique.

3. Retournez la situation

Même les pires commentaires sont des opportunités de présenter votre entreprise sous un jour positif. En étant positif et obligeant, vous montrez aux autres que vous avez de la considération pour vos clients. Vous pouvez également souligner votre habilité à fournir des produits et des prestations de qualité.

Si une personne a déjà établi un contact par le biais de son retour d'expérience, voyez-le comme un moyen de présenter votre propre vision des choses sans paraître prétentieux. Ne l'ignorez pas et ne changez pas de sujet sans avoir concrètement parlé de son problème car cela donnerait l'impression que vous souhaitez vous débarrasser d'elle.

Ceci peut certes demander un certain temps d'apprentissage, mais cela en vaut la peine.
En parlant de gestion des avis négatifs, nous avons préparé un document détaillé sur comment gérer les avis négatifs.

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Utilisez les avis négatifs à votre avantage

Maintenant que nous savons comment éviter les avis négatifs en ligne et comment y répondre, nous ne devons pas oublier qu'il existe des avis positifs-négatifs et qu'ils peuvent être utilisés à votre avantage.

Alors, qu'est-ce-qu' un « avis positif-négatif » ?

C'est un avis qui peut véritablement être utile à votre entreprise, d'une façon ou d'une autre. Les avis clients peuvent même se révéler importants pour votre boutique en ligne.

Voici quelques exemples :

Des avis négatifs pour améliorer votre ligne de produits
Votre commerce en ligne peut avoir les meilleurs prix, proposer une livraison rapide et fournir un excellent service clients, si vos produits sont régulièrement critiqués, cela aura forcément un impact négatif sur votre business. Analysez vos avis négatifs. Si un produit particulier récolte de nombreux avis négatifs, il est peut-être temps de le retirer de votre boutique.

Les avis négatifs améliorent le service clients
Si vous recevez de nombreux avis qui critiquent votre service clients, il serait peut être temps de faire une introspection. Certains avis auront un impact négatif sur votre activité. De nombreuses personnes sont prêtes à payer un peu plus pour un produit s'ils savent que le service clients est là pour travailler avec eux et non contre eux.

Des avis négatifs pour améliorer votre site internet
Parfois, un retour d'expérience négatif révèle des choses sur votre boutique en ligne dont vous n'êtes pas conscient. Il peut s'agir d'un souci avec la navigation du site, votre processus de paiement ou les modes de livraison. Prendre ces remarques en considération peut permettre d'améliorer la performance du site de même que son taux de conversion. Si vous vous rendez compte que certains aspects de votre activité ont désorienté vos clients dans le passé, essayez de créer une section FAQ pour votre site internet.

Des avis négatifs pour améliorer votre stratégie marketing
Un jour, vous recevrez un avis négatif qui vous fera peut-être rire. Ce sera peut-être un client qui vous fait un vrai faux compliment ou un qui n'aura absolument pas saisi l'essence même de votre activité. Si vous trouvez un moyen astucieux de tourner cet avis en votre faveur, cela pourrait vous faire une publicité géniale.

Prenons l'exemple de Snowbird ski resorts qui a su tirer parti à la perfection d'un avis client 1 étoile : 

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Il s'agit ici de la vue pleine page de la publicité. Zoom sur le texte juste en dessous :

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Traduction : 

Niveau trop avancé
J'ai entendu dire que Snowbird était une montagne difficile, mais c'est ridicule.
On aurait dit que chaque piste était une pente à pic ou jonchée de branches d'arbres.
Qui est censé skier ça ? Pas drôle !

 
Ce concept s'adapte à plusieurs activités. Votre salle de sport est trop intense ? Votre restaurant indien est trop épicé ?

Parfois, ce qui est considéré comme négatif par une personne peut se révéler être le meilleur argument commercial d'une autre.

Conclusion

N'oubliez pas que de nombreux clients parcourent les avis négatifs pour se faire une idée réaliste d'un produit ou service d'un site Internet. Certains problèmes sont inévitables, mais d'autre sont facilement gérables. Si vous la jouez réglo et restez courtois, la majorité des vos clients potentiels le remarquera et cela vous sera bénéfique.

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