Comment réagir aux avis clients positifs ou négatifs

En 2022, nous savons que la preuve sociale influence énormément la prise de décision des consommateurs. Selon des recherches entreprises par Google, miser sur les avis clients fait partie des étapes indispensables pour réussir une stratégie marketing efficace. Les avis positifs peuvent inciter les internautes à passer à l’achat de même que les avis négatifs peuvent les en décourager. En tant qu’e-commerçants recevoir des retours négatifs n’est jamais agréable, mais loin d’être dramatique. Au contraire, ils assurent même la crédibilité et l’authenticité de votre marque. 

Sommaire :

1. Quelle est l'importance des avis en ligne ?

2. Comment éviter les avis négatifs en toute légalité 

3. Comment signaler les avis dans My Trusted Shops

Tirer profit des avis négatifs ? – Oui, c’est possible et nous vous montrons comment.  

1. Quelle est l'importance des avis en ligne ? 

Avant de nous pencher sur les astuces à implémenter face aux avis négatifs, voyons d’abord pourquoi les avis clients sont si importants.  

Saviez-vous que 93 % des consommateurs sont influencés par les avis clients lors d’une commande en ligne. En tant qu’e-commerçants, vous devez connaître le comportement des utilisateurs et prendre en compte le fait que les avis clients jouent un rôle essentiel dans la prise de décision d'achat de vos visiteurs.  

# 1 Les avis clients : un facteur clé dans la prise de décision d’achat 

Ayant réalisé une étude auprès des consommateurs français, Google a tenté de comprendre le comportement des acheteurs et les résultats montrent que les internautes sont très loin de suivre le modèle de l’entonnoir AIDA (Attention, intérêt, désir, action), mais qu’ils naviguent de façon plus complexe. Les experts ont trouvé un terme désignant cette complexité : le « messy middle ». 

Le « messy middle » désigne les modes mentaux de l'exploration (une activité expansive) et l'évaluation (une activité réductrice) interagissant avant que les utilisateurs n’effectuent un achat. Les avis clients jouent un rôle important dans le processus qui mène finalement les internautes à la décision d’achat.  

Si vous désirez en apprendre plus sur le « messy middle », vous trouverez ci-dessous un article consacré à ce sujet. 👇

📖 Vous aimerez aussi : Qu’est-ce qui influence la décision d’achat des consommateurs ?

# 2 L'effet positif des avis clients sur le SEO  

Lorsque vous élaborez la stratégie marketing de votre e-commerce, vous vous penchez probablement sur le référencement naturel et les performances SEO. Pour ce faire, quelques astuces simples peuvent amener Google à prendre davantage votre site en compte.
 
Google est un moteur de recherche curieux, ce qui veut dire qu’il s’intéresse au nouveau contenu. Créer de nouveaux contenus et mettre à jour ceux existants déjà sur votre site vous sera utile pour votre référencement. Ici, les avis générés par vos clients s’avèrent judicieux puisque Google les considère comme du contenu nouveau. Les crawlers vont alors les repérer, les analyser et se servir des mots-clés contenus dans les avis pour classer et référencer votre site web. 

 📖 Vous aimerez aussi : L'impact positif des avis clients sur votre site e-commerce

# 3 Les avis clients : la clé pour l’affichage des étoiles Google 

Les étoiles jaunes de Google sont très convoitées. Elles s’affichent dans les résultats de recherche Google et augmentent la visibilité de votre boutique en ligne. Vous pouvez afficher vos étoiles dans les résultats de recherche organiques et dans Google Ads. Afficher les étoiles dans les SERP Google se traduit généralement en taux de clics et trafic accrus.  
 
Par ailleurs, les étoiles Google inspirent confiance avant même qu'on ne visite votre site et elles vous aideront à gagner de nouveaux clients potentiels. 

Néanmoins, même si vous savez votre marque appréciée par les consommateurs et que la majorité des internautes recommandent votre boutique en ligne et vous offrent leur confiance, il arrivera toutefois que certains des clients ne soient pas satisfaits et vous laissent un avis négatif.

Bien qu’il ne soit pas très probable qu’un avis négatif arrivera à décourager l’intégralité de vos prospects, nous vous donnons quelques conseils judicieux pour les éviter en toute légalité : parce qu'il vaut mieux prévenir que guérir.

Saviez-vous que Trusted Shops était un des rares partenaires Google ? Cela signifie qu'en collectant vos avis avec le système d'avis Trusted Shops, vous pourrez optimiser vos investissements Google Ads. Pour en savoir plus, consultez notre page produit ou 

2. Comment éviter les avis négatifs en toute légalité 

Les avis négatifs tels que les avis positifs constituent l’e-réputation d’une boutique en ligne. C’est pourquoi les e-commerçants craignent souvent les avis négatifs. Vous n’avez pourtant pas à vous inquiéter. Les simples astuces suivantes que nous vous partageons ici vous permettrons de les éviter.

Normalement, les fournisseurs d'avis réputés publient tous les avis clients authentiques. Les clients doivent ainsi réellement avoir passé commande ce qui entraîne forcément certaines critiques, qu'elles soient justifiées ou non.  

Mais la bonne nouvelle c’est que les avis négatifs sont bien moins fréquents que les commerçants ne le pensent. C’est statistique, la majorité de vos avis clients seront positifs. 

Nous avons vu que la plupart des clients laissera un avis positif. Cependant, ne recevoir que des avis positifs n'est pas non plus idéal, parce que cela peut faire douter de l’authenticité de ceux-ci. Ainsi, la règle d'or est de n'avoir ni trop d'avis négatifs, ni trop d'avis positifs. 

87 % des Français consultent les avis clients, positifs et négatifs, avant d’acheter (Source : étude Ifop pour Opinion System, 2020)  

L'objectif de chaque e-commerçant doit être de collecter autant d’avis que possible tout en évitant les avis négatifs.  
 
De plus, gardez à l’esprit que selon l’étude consommateur 2022 de Salsify Consumer Research, les Français privilégient les marques auxquelles ils font confiance. Ils ont aussi déclaré être prêts à payer plus pour des marques en lesquelles ils ont confiance.  

Nous vous recommandons donc fortement de ne pas nuire à la réputation de votre entreprise en recourant aux pratiques déloyales. En France, acheter des avis clients peut entraîner une violation de la loi française et européenne. Et depuis le 28 mai 2022, les sanctions ont été durcies par la Directive Omnibus.  

Attention : 
En cas de publication avérée de faux avis, les professionnels risquent deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende. 

Si vous souhaitez apprendre plus sur les sanctions que peut causer l’achat des avis clients positifs, nous vous conseillons de lire l’article ci-dessous. 👇 

💡Vous aimerez aussi : Pourquoi l'achat des avis positifs n'est pas une bonne idée ?

3. Bien gérer les avis clients négatifs en 4 conseils

En e-commerce récolter des avis négatifs est inévitable. Voici nos astuces pour bien réagir lorsque vous recevez des commentaires négatifs :  

#1 Assurez un service client de qualité

Cela va de soi, fournir un service de qualité est la clé. Il n'existe pas de cure pour les éternels insatisfaits, mais la majorité des clients apprécient un service de qualité et évaluerons votre boutique en conséquence. Alors, gardez un ton cordial en rédigeant votre réponse à un avis négatif. N’oubliez pas que vos visiteurs lisent et évaluent votre réaction aux avis négatifs.  

#2 Soyez réactif

Evitez de laisser un avis négatif sans réponse ! Si vous mettez trop de temps à répondre, vous prenez le risque de voir se propager rapidement une mauvaise information sur votre boutique en ligne. Nous recommandons une réponse dans les 48h.  

#3 Soyez disponible et valorisez le contact personnalisé

Si vous êtes en mesure de résoudre un conflit avec un client par téléphone ou par e-mail,  veillez à  répondre à son avis en lui demandant ses coordonnées privées afin que vous puissiez fournir une réponse personnalisée. Cela vous permet aussi de prouver aux autres lecteurs de vos avis que ce n’est pas un robot rédigeant des messages standardisés.  

#4 Soyez lucide et reconnaissez vos erreurs

En reconnaissant ouvertement votre erreur dans votre réponse, vous prouvez à vos clients votre que vous avez l’intention d’améliorer votre activité. Excusez-vous pour l’impact que cette erreur a pu avoir sur votre client et informez-le des changements que vous avez apportés.

Pour plus d’astuces sur comment tirer parti des avis négatifs, téléchargez notre livre blanc - c'est 100% gratuit ! 

Si vous recevez toutefois un avis négatif non justifié et que vous êtes membre Trusted Shops, vous n’aurez qu’à suivre la procédure suivante qui vous permet de signaler certains avis.  

Vous voulez économiser du temps et de l'argent pour rédiger les bonnes réponses à vos avis ?

Trusted Shops a la solution ! Grâce à l'intelligence artificielle, notre Smart Review Assistant vous permet de générer des réponses automatiques et personnalisées à vos avis en un seul clic.

Pour en savoir plus sur cet outil fascinant, cliquez ici.

3. Comment signaler les avis dans My Trusted Shops 

Certains motifs justifient la signalisation d’un avis à Trusted Shops, par exemple, en cas de propos insultants. Cela est plutôt rare mais si cela devait arriver, vous pouvez signaler cet avis afin qu'une équipe d'experts de Trusted Shops le vérifie.

Signalez un avis dans votre My Trusted Shops à la rubrique « Avis – Avis site – Modifier – Signaler un avis ». La fenêtre suivante apparaît dès que vous cliquez sur le bouton « Signaler un avis » :

Sélectionnez d'abord le motif de la signalisation dans la fenêtre, à l'aide du menu déroulant.  

Rédigez ensuite un court texte sur les motifs de la signalisation pour faciliter la vérification par l'équipe. 

Quand vous avez terminé, le bouton bleu « Signaler un avis » apparaît en bas à droite. La fenêtre se ferme dès que vous cliquez sur ce bouton. 

Une fois la signalisation effectuée dans My Trusted Shops, vous recevez un e-mail automatique de Trusted Shops, vous permettant d'envoyer des justificatifs par le biais de la fonction « Répondre », si cela est nécessaire. 

Cela peut être un justificatif de livraison, par exemple, dans le cas où la date de livraison serait l'objet du litige. Une fois la vérification terminée, vous recevrez un e-mail indiquant s'il a été possible ou non de désactiver l'avis. 

Veuillez toujours passer par My Trusted Shops pour signaler un avis.  

De cette façon, votre demande sera traitée dans les plus brefs délais, ce qui ne pourra être le cas par téléphone ou e-mail. 

Ces motifs justifient une signalisation :

En principe, il existe trois motifs justifiant la signalisation d'un avis : 

• l’avis partagé ne correspond manifestement pas à la vérité 

• l’avis partagé contient des propos insultants  

• l’avis partagé viole d'autres conditions d'utilisation
  

Bon à savoir : 
Le simple fait qu'un avis soit négatif ne justifie pas une signalisation. N’hésitez pas à consulter notre Centre d’Aide pour plus d’informations ! 

Conclusion 

Pour conclure, nous espérons que cet article vous aidera à comprendre l’importance des avis clients pour votre boutique en ligne et que vous saurez gérer les avis négatifs sans paniquer. N’oubliez-pas que vous pouvez choisir de voir le verre à moitié plein et tirer profit des avis négatifs justifiés. Ils vous permettront de réévaluer votre service et vos produits afin que vous puissiez améliorer la qualité de vos services et de générer davantage de clients satisfaits ! Vos efforts porteront leurs fruits et votre fiabilité sera récompensée.