Directive Omnibus : Nouvelles obligations pour les e-commerçants

Cette année, les e-commerçants devront faire face à un certain nombre de modifications importantes du droit de la consommation, notamment en ce qui concerne l’obligation d'information, les prix et les avis clients. La directive Omnibus (UE) 2019/2161 vise à améliorer la protection des consommateurs européens sur Internet et à lutter contre les pratiques commerciales déloyales et trompeuses. Les modifications législatives qui en découlent ont nécessité une transposition en droit français et sont entrées en vigueur le 28 mai 2022. Dans cet article, nous vous présentons les principaux changements qui impactent le monde de l’e-commerce. 

La directive européenne 2019/2161, dite “Omnibus” a été adoptée, dés 2019, par les institutions européennes pour actualiser et renforcer le droit des consommateurs européens, notamment au regard des récentes évolutions dans le secteur de l’e-commerce.  

L’objectif principal de la directive Omnibus consiste à renforcer l'efficacité de la législation existante et à moderniser et améliorer certains instruments de protection des intérêts des cyberacheteurs.

Sommaire :

1. La transposition de la directive Omnibus en droit français  

2. Les principaux changements depuis le 28 mai 2022

3. Nouvelles règles pour les avis clients - Comment préparer votre boutique en ligne ?

4. Sanctions

1. Transposition de la directive Omnibus au niveau national 

L'ordonnance n° 2021-1734 publiée au Journal officiel du 22 décembre 2021 transpose la directive Omnibus de l'Union européenne relative à la modernisation des règles existantes et à l'amélioration de la protection des consommateurs. L'article 10 de l'ordonnance prévoit que les nouvelles règles entrent en vigueur le 28 mai 2022. 

Voici un aperçu des principales modifications législatives qui sont notamment importantes pour vous, en tant qu’e-commerçant. Dans les chapitres suivants, nous aborderons les différents points en profondeur. 

• Renforcement de la protection des consommateurs également dans le commerce de produits et services numériques  
  Les articles L.221-1 et suivants du Code de la consommation s’appliquent désormais également au commerce de contenus numériques.
  

• Modification concernant l'indication des prix lors des réductions 
  Désormais, l'article L.112-1-1 du Code de la consommation dispose que toute réduction de prix doit indiquer le prix antérieur pratiqué par le professionnel au cours des 30 derniers jours précédant la remise.
  

• Fin de la publicité avec les avis clients achetés 
  L'article L.121-4 du Code de la consommation étend désormais la liste des pratiques commerciales considérées comme déloyales et trompeuses. Une modification de la loi doit faire en sorte que les consommateurs puissent à l'avenir reconnaître si les évaluations sont authentiques et réelles.

2. Quels sont les principaux changements apportés par la directive Omnibus ? 

❗Important : Vérifiez consciencieusement si vous êtes concerné par les changements législatifs et, le cas échéant, adaptez votre boutique en ligne aux nouvelles réglementations afin d'éviter des litiges. 

#1 L'affichage du prix de référence 

Plus de manipulation des prix avec des promotions qui réduisent le prix d’un produit qui avait été au préalable facticement augmenté ! 

Les nouvelles règles de la directive Omnibus introduisent des changements importants dans la visibilité des prix lorsque des réductions des prix sont appliquées. En plus d’informer sur le prix réduit, il faudra mentionner, à côté des réductions, le prix le plus bas du bien en vigueur pendant les 30 jours précédant l'introduction de la réduction. 

Si le bien ou le service a été mis sur le marché depuis moins de 30 jours, le prix le plus bas qui existait entre le début de la vente et la date à laquelle la réduction a été appliquée doit être indiqué. 

Il est important de noter que les règles s'appliqueront aussi bien aux ventes traditionnelles dans des magasins qu’aux ventes en ligne, ainsi qu'à toutes les annonces publicitaires pour des produits ou services et sur lesquelles un prix est affiché. 

#2 Nouvelles obligations d'information du professionnel envers le consommateur 

Afin de renforcer la transparence lors des achats en ligne, la législation européenne a également prévu, en faveur des consommateurs, une extension des obligations d'information des sites e-commerce. 

À partir du 28 mai, le vendeur doit, le cas échéant, informer le consommateur des ajustements de prix individuels basés sur une prise de décision automatisée. 

Actuellement, les commerçants adaptent souvent le prix d'un même bien ou service en fonction des groupes de clients. Il n'est pas rare qu'une telle différenciation des prix se fasse par le biais du traçage des consommateurs et au moyen d'outils automatisés dont les algorithmes évaluant le pouvoir d'achat attribuent un prix à une personne ou à un groupe de personnes donné. 

Les nouvelles règles introduisent une obligation d'informer les consommateurs de l'utilisation de ces outils.  

La protection des consommateurs à l'égard des produits numériques sera également étendue. Si vous vendez des produits numériques, vous devrez à l’avenir informer les consommateurs de leur fonctionnalité, compatibilité et interopérabilité (capacité des outils à communiquer entre eux). 

Les obligations d'information sur les moyens de communication disponibles sur le site e-commerce vont également changer. À partir du 28 mai 2022, le vendeur doit obligatoirement fournir un numéro de téléphone et une adresse e-mail permettant au consommateur de le contacter rapidement.  

#3 Plus de faux avis clients 

La plupart des consommateurs font totalement confiance aux avis clients sur Internet. Et l’utilisation des avis clients en e-commerce permet d’augmenter  les ventes et de booster la fidélisation client, ce qui rend les avis positifs particulièrement précieux. Cette confiance des acheteurs n'est toutefois justifiée que si les avis proviennent de quelqu'un qui a réellement utilisé ou acheté le produit. 

En France, les normes AFNOR permettent depuis 2013 aux professionnels d’afficher sur leur e-commerce leurs bonnes pratiques en matière de gestion des avis clients. L’achat de faux avis étaient déjà interdit et les professionnels devaient déjà respecter des règles strictes lors de la collecte et la modération des avis clients. 

La directive Omnibus et les transpositions nationales qui la mettent en œuvre règlent la question au niveau européen et renforcent la nécessité de mettre en place de nouvelles solutions pour lutter plus efficacement contre les pratiques commerciales déloyales, notamment contre les faux avis sur Internet. 

L'authenticité des avis clients 

Un e-commerçant qui donne accès à des avis clients sur ses produits sera tenu d'indiquer si et comment il s'assure que les avis publiés proviennent de clients qui ont effectivement acheté/utilisé le produit évalué. L'omission de la mise à disposition de ces informations peut être considérée comme une pratique commerciale trompeuse pour les consommateurs.  

Important : Cette nouvelle règle n'impose pas aux vendeurs l'obligation de vérifier tous les avis clients publiés - elle constitue toutefois une obligation d'informer clairement des mesures prises pour vérifier l'authenticité des évaluations. 

📖 Vous aimerez aussi : Quel est l'impact des avis clients sur votre site e-commerce ?

La lutte contre les faux avis

Publier ou faire publier par une autre personne de faux avis dans le but de promouvoir des produits est désormais absolument interdit par la législation européenne ! 

Le champ d'application de l'interdiction est très large et comprend également l'achat de faux avis positifs, tant sur un produit que sur une boutique en ligne, y compris les "likes" sur les réseaux sociaux. Avec l’entrée en vigueur des modifications, la manipulation du contenu et de la présentation des avis sera également interdite, par exemple modifier, supprimer ou cacher les avis négatifs ou décourager les clients de publier des avis négatifs.

3. Avis clients - Comment adapter votre boutique en ligne ?

Avis recueillis avec Trusted Shops 

Si vous collectez et gérez déjà vos avis clients avec Trusted Shops, vous pouvez pousser un soupir de soulagement. Les avis recueillis par Trusted Shops sont authentiques et nous avons déjà vérifié techniquement que les avis reçus proviennent bien de vrais consommateurs qui ont acheté dans votre boutique.  

Pour savoir si vous devez apporter des modifications à votre site web, la première chose à faire est de vérifier comment vous affichez effectivement les avis recueillis par Trusted Shops dans votre boutique en ligne. Il y a plusieurs possibilités :  

• Trustbadge : Si vous affichez vos avis via le Trustbadge, vous n'avez pas à vous inquiéter, nous l'avons adapté pour répondre aux nouvelles exigences légales. Si vous cliquez sur les trois points du Trustbadge, vous verrez maintenant un menu avec diverses informations. 

• eTrusted Widgets (intégration standard) : Si vous affichez vos évaluations de services via les wigdets Trusted Stars ou Rating Carousel, ou vos évaluations de produits via les wigdets Complete Rating List et Mini Stars, vous n'avez rien à faire non plus, nous les avons également adaptés en fonction du nouveau règlement

Dans les deux cas, si vous cliquez sur cette phrase, vous serez redirigé vers le profil de rétroaction du magasin, et de là, vous serez dirigé vers la page d'information sur nos mesures de validation des avis.

Anciens widgets (MyTs) : Pour des raisons techniques, il ne nous est pas possible d'adapter les anciens widgets à la nouvelle législation. Par conséquent, si vous utilisez encore la vignette d'évaluation des magasins, la vignette d'évaluation des produits ou les étoiles d'évaluation des produits et que vous souhaitez continuer à les utiliser, vous devrez les adapter vous-même aux changements juridiques. Dans cet article, nous expliquons comment.

Ainsi, nous vous recommandons de profiter de cette occasion pour passer aux nouveaux widgets car en plus de bénéficier de l'intégration standard de nos produits, vos avis apparaîtront dans notre dernier design. 

Voici comment ajouter les widgets à votre site web. 

Si vous n'affichez pas encore les avis clients sur votre site web et souhaitez leur donner plus de visibilité, téléchargez gratuitement ce livre blanc et découvrez comment gérer les avis sur les produits avec des widgets ! 👇

• API : si vous avez intégré nos produits par le biais d'un développement interne ou d'une intégration API, vous devrez également fournir vous-même les informations légalement requises. Dans cet article, nous précisons ce que vous devez prendre en compte pour appliquer la nouvelle législation sur votre site web.  

❗Ne prenez pas ces changements à la légère, car la publication de faux avis sur Internet constitue une pratique déloyale trompeuse à l’égard des consommateurs comme vient de le rappeler la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

4. Sanctions

Pour assurer que ces nouvelles règles soient appliquées, les sanctions en cas de non-respect et d’infractions ont également été renforcées.  

Voici un aperçu des sanctions que vous encourrez en cas de non-respect : 

• Tout manquement aux obligations d’information pré-contractuelle relatives aux garanties légales : amende administrative entre 15.000 euros pour une personne physique et 75.000 pour une personne morale 

• Clauses contractuelles jugées abusives au sens de l'article L.212-1 du Code de la consommation (pour les contrats avec des consommateurs/non-professionnels) : entre 3.000 et 15.000 euros pour une personne physique et entre 15.000 et 75.000 euros pour une personne morale 

• Pratique commerciale déloyale au sens de l'article L.121-1 du Code de la consommation (infraction de grande ampleur à l’échelle de l’UE) : l’amende encourue de 300.000 euros et jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires moyen annuel de l’entreprise 

📖 Vous aimerez aussi : Garanties - Que peuvent exiger vos clients de votre part ?

Conclusion

En renforçant l’obligation d’information, les nouvelles règles européennes réaffirment la protection des européens en matière de commerce digital.  

Vérifiez si vous êtes concerné par les nouvelles modifications législatives et adaptez votre site web à temps ! 

La transposition de la directive Omnibus renforce désormais encore plus la valeur des avis clients authentiques. Avec Trusted Shops, vous pouvez être sûr que seuls les clients qui ont effectué un achat dans votre boutique en ligne peuvent évaluer vos produits ou votre entreprise - nous nous chargeons de la vérification. 

Vous souhaitez collecter vos avis avec la plateforme d’avis Trusted Shops ? Nous sommes présents dans la plupart des pays européens. Pour plus d’information sur nos produits, contactez-nous :