Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Il n'est plus à démontrer que les avis clients augmentent les ventes, surtout lorsqu’ils sont positifs. Cela explique pourquoi la plupart des e-commerçants utilisent désormais un système d'avis clients. Collecter un nombre suffisant d'avis peut prendre du temps et ce délai peut inciter certains professionnels , à se tourner vers l'achat d'avis positifs ! Ne vous méprenez pas, cette pratique est illégale et peut s'avérer coûteuse et contre-productive. Dans cet article, nous vous disons comment vous pouvez obtenir rapidement et légalement des avis positifs.
Sommaire :
1. Pourquoi est-ce qu'il y a de faux avis ?
2. Les conséquences négatives d'un achat d'avis positifs
3. Collecter ses avis avec Trusted Shops
4. Conseils pour obtenir plus d'avis clients
1. Pourquoi les gens pensent-ils à acheter de faux avis positifs ?
La confiance est au cœur du shopping en ligne. Une grande partie des internautes prêtent une attention toute particulière aux avis clients lorsqu’ils effectuent un achat en ligne et plusieurs études ont même démontré que cela favorise les ventes. Selon une étude de l'IFOP conduite en 2020, 87% des consommateurs français ont consulté au moins un avis client avant d'effectuer un achat.
Ce qui est logique finalement. Le client veut s'assurer, par exemple, que les délais de livraison seront bien respectés et que l'article correspondra à la description. Les informations fournies par les avis clients permettent pour certains de se passer des conseils d'un vendeur et de passer plus rapidement à l'achat.
Ainsi, au lieu d'attendre patiemment les premiers avis clients, la tentation peut être grande pour certains vendeurs de les obtenir par d'autres moyens, bien plus controversés.
Comment procèdent-ils alors ? Eh bien c'est simple, il suffit de taper « Acheter des avis positifs » dans Google et voilà, le tour est joué. Si vous vous prêtez à l'exercice, vous verrez apparaître plusieurs sous-traitant d'avis positifs Google, Amazon ou encore adaptés à toutes autres plateformes.
Des centaines d'avis pour un prix hallucinant – parfois même sous forme d’abonnement mensuel, de sorte que mois après mois, vous continuez à recevoir des avis positifs sans bouger le petit doigt.
Alors oui, nous savons ce que vous vous dîtes, c'est plutôt malin.
Et bien non, pas vraiment, car la publication de faux avis, que ce soit sur votre propre boutique en ligne, sur Google ou sur Amazon, peut être considérée comme de la publicité mensongère.
2. L'achat des avis clients peut avoir des conséquences négatives
#1 Les sanctions
Si vous achetez des avis clients, il peut y avoir violation de la loi française et européenne. En France, cette pratique est notamment visée par les articles L 121-1 à 121-7 du Code de la consommation et par la Loi Chatel de 2008.
Et depuis le 28 mai 2022, la directive européenne Omnibus vient durcir les sanctions jusqu'alors applicables en matière de faux avis.
Les professionnels sont tenus de s'assurer que le consommateur donnant son avis a réellement acheté son produit ou utilisé son service.
❗ Attention : En cas de publication avérée de faux avis, les professionnels risquent deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende.
Ainsi, que les faux avis soient publié par les professionnels, leur entourage ou des prestataires spécialisés, ils sont considérés comme une pratique déloyale et qui trompe le consommateur.
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Mais au delà de l'aspect légal, la pratique consistant à publier de faux avis nuit grandement à la réputation des entreprises qui y ont recours et détériore à moyen terme la relation de confiance entre professionnels et consommateurs.
#2 Impact négatif sur l'e-réputation d'une entreprise
Publier de faux avis peut impacter négativement l'e-réputation d'un entreprise. Et les grandes plate-forme d'e-commerce sont les premières concernées par ce problème.
Le 23 février 2022, Amazon a d'ailleurs porté plainte contre deux entreprises accusées d'avoir mis en place des systèmes de faux avis et de mettre en relation des vendeurs avec des internautes prêt à laisser des avis positifs en échange de bon-cadeaux.
Au-delà de l'aspect légal, la publication de faux avis est un véritable fléau pour les entreprises dont les algorithmes accordent une grande importance aux étoiles décernées par les internautes.
L'e-réputation d'un entreprise peut énormément souffrir de l'utilisation de faux avis, d'autant plus si cela venait à s'ébruiter. La confiance des consommateurs est difficile à gagner et à mettre en place. Cela ne vaut vraiment pas le coup de la briser en publiant des témoignages falsifiés. Qui plus est, c'est l'aveu que vous ne croyez peut-être pas suffisamment en vos propres produits et en vos chances de succès.
Engrangez plutôt un cercle vertueux en collectant des avis authentiques, modéré par un fournisseur d'avis certifié et transparent dans ses méthodes de collecte et de modération.
3. Collecter ses avis avec Trusted Shops
Trusted Shops vous propose depuis plus de 20 des solutions de confiance pour renforcer le lien et la réassurance entre consommateurs et professionnels de l'e-commerce.
#1 Un système d'avis sûr
Le système d’avis clients Trusted Shops vous garantit une collecte, une modération et une publication des avis clients qui repectent les principes de transparence et de fiabilité. En collectant vos avis avec Trusted Shops vous obtenez la garantie que :
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Tout consommateur peut déposer un avis
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Le consommateur es informé en cas de rejet de son avis par notre service de modération
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Les règles de collecte, modération et publication sont affichées de manière transparente.
Pour plus d'information, vous pouvez consulter les conditions d'utilisation de la Plateforme d'avis Trusted Shops.
#2 Privilégiez l'authenticité
Que ce soit pour collecter vos avis site c'est à dire qui portent sur l'expérience d'achat ou vos avis produits, Trusted Shops vous garantit l'authenticité.
Nos avis sont postés par des clients qui ont une véritable expérience d'achat avec nos entreprises membres.
Et même si tout ne se passe pas comme prévu pendant un achat, nous encourageons les professionnels à répondre aux avis négatifs plutôt que de recourir à des pratiques déloyales. D'ailleurs, 89 % des consommateurs feront davantage confiance à une entreprise si celle-ci répond aux avis qu'elle reçoit (Brightlocal). Et oui, cela montre tout simplement que celle-ci a vraiment à cœur de répondre aux critiques, qu'elles soient positives ou négatives.
Et si vous êtes encore un peu frileux, jetez un coup d’œil à notre vidéo sur la bonne conduite à adopter face aux avis négatifs :
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3. Que faire pour obtenir plus d'avis clients ?
Pour être honnête, les clients laissent rarement d'eux-mêmes des avis sur un produit ou un site, à moins que le service ne soit vraiment extraordinaire. Trusted Shops peut vous aider à générer rapidement et légalement des avis clients authentiques. Pour en savoir plus sur nos produits, cliquez ici.
Nos experts peuvent même vous aider à améliorer l'efficacité de vos annonces payantes sur Google ! Découvrez notre Réputation Manager et obtenez vos étoiles sur plusieurs plateformes.
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Mais que faire si vous n'obtenez toujours pas assez d'avis de vos clients ? Le marketing d'influence est un bon moyen d'augmenter votre chiffre d’affaire et de générer par la même occasion des commentaires clients. Mieux faire connaître un nouveau produit à l'aide d'un influenceur peut significativement augmenter vos ventes et accroître la notoriété de votre marque.
Il vous suffit d'envoyer un produit à un influenceur, il ou elle partagera alors son expérience avec ses propres abonnés et dans le meilleur des cas, les abonnés visiteront votre boutique et achèteront à leur tour. Attention toutefois à ne pas vous faire avoir par de « faux influenceurs ». Ces derniers, notamment très actifs sur Instagram, réussissent à berner grand nombre d’entreprises.
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Conclusion :
Les avis clients représentent une mine d'information pour les e-commerçants et les consommateurs. Mais il n'ont de valeur que lorsque ceux-ci sont authentiques et reflètent une véritable expérience d'achat. Ne risquez pas de perdre la confiance de vos clients et d'encourir des poursuites pour concurrence déloyale en publiant de faux avis sur votre site e-commerce. Préférez un tiers de confiance pour déléguer la collecte et la modération de vos avis clients. Les experts Trusted Shops vous accompagnent de la mise en place de votre solution de collecte jusqu'à la gestion de votre profil d'avis en passant par l'optimisation de la conversion de votre boutique en ligne.
