Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Longues files d'attente au téléphone, personnel qui ne répond pas aux requêtes des internautes, messages pré-enregistrés qui n’en finissent pas. Vous l’avez compris ! Nous allons vous parler d’une des facettes les plus importantes de votre entreprise. Il ne s’agit ni de vos produits ni de vos campagnes marketing mais bien du service client. Une bonne expérience client s’inscrit dans vos stratégies prioritaires, et c’est le cas pour plus de 88% des entreprises. Nous vous expliquons dans cet article les éléments qui vous aideront à fournir un service client exceptionnel !
La qualité du service client n’est pas toujours vue comme prioritaire dans une entreprise puisqu’il ne génère pas directement de profit ou de nouvelles ventes. Et pourtant, les conséquences d’un mauvais service client peuvent être désastreuses pour votre e-commerce et s’avérer néfastes au regard de tous les efforts que vous avez fourni pour améliorer votre stratégie et vos ventes. En effet, une personne qui se sent mal conseillée n’achètera probablement plus sur votre site. Et ce n’est pas tout, certains clients mécontents iront jusqu’à relayer leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux. Vous l’aurez compris : un service client de qualité insuffisante peut vous coûter très cher.
Ainsi, selon un étude effectuée par Zendesk, 95 % des clients sondés révèlent partager leurs expériences malheureuses avec leurs amis, leur famille ou même en ligne. A l’inverse, un service client de qualité peut avoir un impact très positif sur l’image d’une entreprise.Il est donc d'autant plus important pour les entreprises d'analyser la qualité de leur service client.
Qu’est-ce que le service client ?
Définition : On entend par service client, les actions mises en place par une entreprise pour répondre aux questions et requêtes de ses clients.
Lorsqu'un client s'adresse au service client, il est généralement mis en relation avec une personne réelle, soit par téléphone, soit par chat ou vidéo-chat, soit en direct dans la boutique.
Attention : chaque employé représente la marque en lui donnant un visage humain... Selon le comportement et les compétences de l'employé, mais aussi selon la perception du client, chaque interaction peut avoir des conséquences bénéfiques pour l’image de l’entreprise. Mais le contraire est possible et peut s’avérer néfaste pour l’image de marque.
On remarque bien que les employés jouent un rôle décisif dans l’appréciation de la qualité du service client. Nous aborderons cet article sous le prisme du rôle des employés qui travaillent dans le Customer service et vous présenterons les éléments clés d’un service client exceptionnel.
Sommaire :
1. L’empathie au sein d'un service client réussi
2. Misez sur la compétence de votre service client
4. Traitez rapidement les demandes
1. L’empathie au sein d'un service client réussi
Un service client exceptionnel doit montrer de l'estime à ses clients. Cela implique que les employés du service client se montrent courtois, aimables et ne brusquent pas les interlocuteurs qu'ils ont au téléphone.
Important : les internautes en quête de conseils doivent avoir le sentiment d'être pris au sérieux par le service client.
Cela signifie également que le service client doit écouter attentivement et ne pas interrompre les clients. Évitez les réponses préformées car, tout comme les réponses évasives, elles ont un impact sur la façon dont le personnel est perçu. Souvent les clients perçoivent ce type de réponse comme impersonnelle et peu authentique - il donne aux clients l’impression d'avoir affaire à un robot au téléphone.
Il en va de même lorsqu’il s’agit de reconnaître les erreurs : s'il s'avère que l'entreprise a commis une erreur, il est important que le personnel le reconnaisse - et ne minimise pas le souci du client en parlant d’un malentendu.”
Faites attention aux excuses formulées à la va-vite car le client ne se sentira pas valorisé, mais plutôt pris pour un imbécile.
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Comment mieux résoudre le problème : outre des excuses, vous pourriez proposer une petite compensation. Une prestation gratuite n'est souvent pas contraignante pour les entreprises, mais permet à la personne qui demande conseil de se sentir prise au sérieux.
2. Misez sur la compétence de votre service client
La compétence des employés du service client est étroitement liée au premier point de l’appréciation. Ceux-ci doivent avoir de bonnes connaissances techniques et, si possible, être en mesure de répondre à toutes les questions des requêtes des clients. En effet, il n'y a rien de plus fatigant pour les personnes en quête de conseils que de recevoir des instructions erronées.
Ce qui est encore plus pénible : le fait de recevoir des réponses différentes selon les employés du service client à qui on a à faire. Le service client doit faire preuve de compétences avérées et bénéficier d'une formation continue constante.
D'ailleurs, selon l'étude SKOPOS, 55% des personnes interrogées ont indiqué que les marques de confiance des services client constituaient une orientation utile quand il s’agit de déterminer la compétence de ces dernier. Alors, si une entreprise veut donc paraître plus compétente, elle devrait s'efforcer d'obtenir une marque de confiance reflétant ses compétences actuelles.
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3. Améliorez la communication
Que ce soit par téléphone, par e-mail ou par chat : Les employés du service client doivent avoir de très bonnes compétences communicatives. C’est indispensable car les problèmes sont souvent complexes.
Les employés du service client doivent être en mesure de bien comprendre la problématique formulée par le client afin de pouvoir trouver les réponses adéquates et expliquer correctement la marche à suivre. Une bonne communication implique donc d'une part d’être en mesure de s'exprimer de manière compréhensible, de préférence en utilisant des phrases courtes. D'autre part, une bonne diction au téléphone est essentielle pour faciliter la communication avec l'interlocuteur.
La communication écrite doit également être exempte de fautes - par exemple dans les chats de support. Il en va de même pour les e-mails de réponse automatisés et les textes des pages web, qui doivent être rédigés de manière professionnelle.
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4. Traitez rapidement les demandes
Un bon service client ne dépend pas seulement du personnel. D’autres facteurs déterminent également le degré de satisfaction d'une cliente ou d'un client par rapport au service.
Un point important à cet égard : le temps que mettent les personnes en quête de conseils avant de trouver une solution à un problème. Ici, de nombreux petits facteurs jouent un rôle. Ainsi, un service client ne devrait pas avoir un long temps d'attente - que ce soit au téléphone, par chat ou par e-mail.
Le temps que prend un employé à consulter un collègue ou un supérieur devrait également être réduit au minimum. Et bien sûr, la vitesse de travail des employés joue également un rôle, par exemple lors de la saisie de données dans un formulaire.
Le fait de renvoyer les personnes à d'autres collègues peut également mettre à rude épreuve la patience des personnes en quête de conseils. Non seulement une durée importante s'écoule, mais le client doit également exposer sa situation à chaque fois.
Il en va de même pour le renvoi à d'autres canaux : un client qui, après avoir saisi ses données dans un formulaire d'assistance, est prié d'appeler la hotline téléphonique, a rapidement l'impression d'avoir gaspillé son temps.
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5. Soyez joignable !
Un autre point concernant les conditions générales est la joignabilité.
Par exemple, les lignes de contact téléphonique doivent être joignables pendant la journée. Une hotline dont les lignes ne sont ouvertes qu'entre 10h et 14h rend la prise de contact plus difficile pour vos clients.
Il en va de même pour la communication des différents canaux de contact : les clients devraient être en mesure d'exprimer leur intérêt à travers de différents canaux - les réseaux sociaux jouent également un rôle à cet égard.
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Le problème : de nombreux canaux, en particulier la ligne téléphonique, ne sont pas du tout faciles à trouver sur les sites web. Ainsi, les entreprises ne publient souvent plus d'adresse e-mail de contact, mais renvoient les clients à des chatbots moins coûteux. Ceux-ci sont certes de plus en plus performants, mais dans certains cas, ils ne peuvent pas remplacer le contact personnel.
Conclusion
Les éléments énumérés correspondent probablement aussi à ce que vous attendez d'un service client. Pourtant, il existe encore un certain nombre d'entreprises qui ne misent pas assez sur la qualité de leur service client.
D'un côté, c'est compréhensible, car certaines améliorations ne sont possibles que grâce à une formation continue et coûteuse du personnel. Mais d’un autre côté, le risque d’un impact négatif sur vos ventes en raison d’une qualité insuffisante de votre service client est bien présent. Nous sommes impatients de voir ce que l'avenir nous réserve et vous proposons de profiter de notre livre blanc gratuit dans lequel vous apprendrez comment réagir aux avis négatifs.
Gastautor Gregor Engel
Gregor Engel ist freier Werbetexter in Hamburg. Nach einem BWL- und Psychologiestudium sowie Stationen in internationalen Full-Service-Werbeagenturen unterstützt er heute große wie kleine Kunden in allen Bereichen, in denen Texte benötigt werden – von SEO-optimierten Website-Texten und Blogartikeln bis hin zu Newslettern, Social Media Content und ganzheitlichen Kampagnen.
