Noël 2020 & coronavirus - Préparez votre e-commerce ! [+ Checklist]

Lorsque vous pensez à la période de Noël, vous pensez forcément "achat de cadeaux", "files d'attente interminables", "foule dans les centres commerciaux", et pourtant, cette année sera différente. La crise du coronavirus a modifié les modes de consommation et les achats se feront plus que jamais en ligne !

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Nous savons bien que Noël est un temps fort de l'année dont il faut absolument tirer parti. Et puisque cette année s'annonce particulière, nous souhaitons vous aider à mettre toutes les chances de votre côté pour faire de cette période un succès. 

Nous avons même confectionné une checklist spéciale Noël 2020 dans laquelle nous vous donnons encore plus de conseils et que vous pouvez télécharger gratuitement 👇

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Pourquoi un format checklist ? Parce que nous savons que vous devez aller vite, être précis et efficace. C'est donc l'outil idéal pour vous assurer en un clin d'œil de garder le contrôle sur l'ensemble des tâches qui vous attendent. 

Des chiffres qui prouvent l'ampleur de l'e-commerce pour ce Noël 2020

LAS Insider indique qu'au niveau européen :

🎁80% des acheteurs, inquiets de devoir effectuer leurs achats en magasin, se tourneront vers l'e-commerce cette année.

🎁75% d'entre eux prévoient de faire l'intégralité ou la majeure partie de leur achats de Noël en ligne. 

Nous vous le disions déjà dans notre dernier numéro de notre série "Les Tendances e-commerce du mois", Google a annoncé sur son blog les résultats de son étude réalisée par l'Ipsos. Et il s'avère que :

🎁58% des consommateurs français chercheront des idées de cadeaux en ligne.

🎁Près d'un acheteur sur 2 fera davantage de shopping en ligne que les saisons précédentes.

"Les vendeurs devraient s'assurer qu'ils disposent de stratégies numériques flexibles pour répondre aux besoins des clients à Noël",
déclare Google.

Si l'on considère que les Fêtes de fin d'année devraient représenter 70 milliards d'euro de dépenses, que les achats en ligne seront encore plus nombreux cette année et que selon Rakuten Advertising 41% des français comptent même augmenter leur budget cette année, alors il est temps de vous y préparer ou de vous assurer de n'avoir rien oublier.

C'est parti !

Les 14 points essentiels pour un Noël 2020 réussi

🎁1- Analysez les données de l'année dernière

Les données que vous avez recueillies l'an passé sont très précieuses.

Vous pouvez augmenter votre volume de vente en identifiant quels produits ont été particulièrement populaires auprès des clients, quelles stratégies marketing ont été couronnées de succès et quel groupe cible a acheté le plus l'année dernière (ou le panier moyen le plus élevé, etc.).

Concentrez-vous sur les " grands gagnants" de l'année dernière, qu'il s'agisse de produits spécifiques ou de stratégies de marketing.

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Pariez sur ce qui a fonctionné et investissez dans ce produit ou cette stratégie gagnante.

🎁2- Regardez la concurrence

Il est toujours utile d'observer vos concurrents pour savoir quelles sont leur stratégies et produits phares.

En fait, c'est précisément au moment de Noël que la concurrence devient plus féroce en e-commerce et même vos clients les plus fidèles pourraient rapidement se tourner vers vos concurrents s'ils trouvent une meilleure offre. 

C'est pourquoi il est essentiel de surveiller de près l'offre de vos concurrents et, si nécessaire, de réagir rapidement pour éviter de perdre des clients. 

🎁3- Segmentez vos clients

Comme nous l'avons mentionné dans la première section, les données que vous avez recueillies auprès de vos clients sont inestimables. 

Utilisez ces données pour leur envoyer des e-mailings personnalisés ou pour lancer des campagnes publicitaires parfaitement ciblées.

Plus des deux tiers (67%) des consommateurs européens déclarent que les publicités en ligne les aident à trouver des produits et 63% les considèrent importantes pour découvrir de nouveaux produits.

25% des consommateurs se déclarent plus attentifs aux publicités pendant cette période.(source)


💡Et si vous appreniez à faire de la publicité sur Facebook ? Consultez notre article sur le sujet ou téléchargez gratuitement notre livre blanc !
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🎁4- Mettez en œuvre des stratégies d'up-selling et le cross-selling

Qui ne serait pas heureux de recevoir deux cadeaux au lieu d'un ?

Noël, c'est la période de l'année pour tirer un maximum de bénéfice des stratégie de cross-selling et up-selling.

Les ventes additionnelles et croisées doivent toujours soutenir l'expérience d'achat du client, et non l'interrompre. 

Si vus ne connaissez pas ces techniques et vous demandez de quoi il peut bien s'agir, regardez l'image ci-dessous :

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Il s'agit d'un bel exemple d'up-selling : lorsqu'un client ajoute un appareil photo numérique à son panier, vous pouvez lui offrir une batterie lors du passage à la caisse.

54 % des magasins qui ont mis en œuvre cette technique ont augmenté la valeur moyenne du panier d'achat chaque année. (Source : Forrester Research) 

💡Conseil : Proposez des produits dans une fourchette de prix réaliste. Un client qui achète un stylo à 30 euros pourrait être intéressé par l'achat de cartouches d'encre (up-selling), mais ne voudra probablement pas acheter un stylo à 495 euros (cross-selling). 

N'oubliez pas que les ventes supplémentaires et croisées ne doivent pas se limiter à vos produits. La fourniture d'autres services à vos clients, comme la livraison express ou la possibilité d'emballer leurs cadeaux, peut également entraîner une augmentation des ventes. 

Pour aller plus loin sur le sujet, vous aimerez notre article : comment le cross-selling et l'up-selling augmentent les ventes ?

🎁5- Envoyez un rappel en cas d'abandon de panier

Nous avons tous eu des moments où nous avons passé un certain temps à chercher des cadeaux en ligne, où nous les avons ajoutés au panier et où nous avons soudainement été interrompus, si bien que nous avons oublié de finaliser l'achat.

Une fois que vous avez recueilli les coordonnées de vos clients potentiels avec leur permission, vous devez leur rappeler par e-mail qu'ils ont déjà ajouté certains produits à leur panier. 

Cette stratégie simple peut être très efficace. 


🎁5- Tenez vos clients informés 

Établissez une stratégie d'e-mail marketing pour annoncer les promotions à venir et rendre compte périodiquement de ce qui attend vos clients. 

Mais n'en faites pas trop ! Trop de publicité peut entraîner une diminution du taux d'ouverture des e-mail voir même entraîner des désinscriptions. 

Une méthode largement utilisée est, par exemple, un compte à rebours pour les offres spéciales. Rappelez à vos clients, de manière concrète et bien dosée, qu'à partir d'une certaine date, ils peuvent compter sur des réductions promotionnelles. 

💡N'oubliez pas de mettre à jour vos réseaux sociaux ! Là aussi vous pouvez programmer des comptes à rebours comme dans les stories Instagram.

Et pourquoi ne pas créer un calendrier de l'Avent pour votre communauté pour promouvoir vos produits et booster vos ventes ? Nous vous donnons des conseils pour un calendrier de l'Avent à petit budget dans notre article : Calendrier de l'Avent sur les réseaux sociaux - 8 idées à petit budget.

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Faites savoir à vos clients, par tous les canaux, que Noël approche et qu'ils peuvent acheter leurs cadeaux dans votre magasin. 

💡Profitez également de Noël pour renforcer votre communauté ! Vous trouverez ici 5 conseils pour renforcer votre communauté sur les réseaux en 2020.


🎁7- Intégrer des éléments de confiance sur votre boutique en ligne 


Profitant de l'augmentation des achats en ligne depuis le début de la crise du coronavirus, les fausses boutiques ont proliféré sur Internet. Et il n'est pas étonnant qu'à Noël, la période la plus chargée de l'année, le nombre d'escroqueries en ligne soit à nouveau en hausse. 

Les consommateurs qui ne sont pas habitués à faire des achats en ligne doivent donc être mieux informés sur les sites sur lesquels ils peuvent acheter en toute sécurité.

Voici quelques éléments de confiance que vous devriez intégrer à votre site web, si vous ne l'avez pas encore fait  :

🔐Le certificat SSL pour assurer la sécurité de votre site. 

⭐Des avis clients (étoiles et évaluations). Il s'agit là d'une preuve sociale recherchée par 88% des consommateurs en ligne (source Forbes). Cela permet de renseigner sur la fiabilité du site, la qualité de ses services et des produits. 

✅Un sceau de qualité. L'une des plus connues en Europe est la marque de confiance de Trusted Shops. (25 millions de personnes ont souscrit gratuitement à la garantie de remboursement associé à la marque de confiance)

💳Un large éventail de méthodes de paiement. Si vous proposez quelques modes de paiement, les utilisateurs peuvent conclure qu'il s'agit d'un magasin frauduleux. 

✉️Coordonnées visibles (numéro de téléphone, courrier, etc.) en cas de problème.

⚖️La politique en matière de respect de la vie privée et de retour et les conditions juridiques doivent être visibles et mises à jour.

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Si vous voulez réussir dans le monde digital, il est essentiel que votre entreprise inspire confiance et sécurité à vos clients potentiels. De cette manière, vos clients n'hésiteront pas à répéter leurs achats dans votre magasin et à établir ainsi une relation durable avec eux.


🎁8- Jetez un coup d'œil à votre stock 


Compte tenu des prévisions concernant les comportements d'achat pour Noël 2020, nous vous recommandons vivement de vérifier votre stock de temps en temps et de l'augmenter si nécessaire. C'est aussi l'occasion de faire bonne impression : si le produit convoité n'est pas en stock, vos clients potentiels seront déçu et ne reviendront certainement pas faire leur shopping chez vous.

💡L'idéal en cas de rupture de stock serait d'afficher l'information directement sur la page produit.

🎁9- Offrez des codes de réduction

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Les codes de réduction sont l'élément indispensable de Noël ! C'est la raison pour laquelle nus allons passer un peu plus de temps sur cette section. 

Les consommateurs sont particulièrement réceptifs aux bonnes affaires à cette période de l'année et les remises incitent fortement les acheteurs indécis.

Comment créer un code de réduction ?

Il existe trois possibilités de réduction : 

🔹Un montant fixe (5 euros, par exemple)

🔹Un pourcentage de réduction (10 %, par exemple)

🔹Articles ou services supplémentaires gratuits (2 articles pour le prix d'un, livraison gratuite, service d'emballage cadeau gratuit, etc.) 

Lors de la création du rabais, vous pouvez limiter la durée de validité des codes ou fixer une valeur minimale de commande.

Quel est le montant de la réduction que je dois offrir ?

En ce qui concerne le montant de la remise, il est important de trouver le bon équilibre. 

Une réduction de 1 % n'attirera personne ; une réduction de 60 % semblera suspecte. Les réductions entre 5 et 20 % sont les plus courantes.

À qui dois-je offrir des réductions ?

Lorsque vous offrez des réductions, vous faites souvent la différence entre les clients existants et les nouveaux clients. 

Vous pouvez vous adresser aux deux groupes de la même manière ou faire une présélection et utiliser les différents canaux (réseaux sociaux, newsletter, etc.) pour vous adresser à l'un ou l'autre groupe avec des offres de réduction différentes.

💡Si vous disposez aussi de points de vente physiques, gardez toutefois à l'esprit l'importance d'uniformiser votre offre à l'ensemble de vos canaux. L'offre que je vois sur Internet doit être la même que celle que je vois en magasin et inversement. Bien sûr, vous pouvez faire des offres particulières mais veillez alors à bien le préciser.

Quel est le meilleur moment pour offrir une réduction ? 

Vous devez accorder les réductions aux nouveaux clients au bon moment. Par exemple, en utilisant une pop-up lorsqu'ils sont sur le point de quitter votre boutique. 

Quant aux clients existants, il est recommandé d'attendre quelques semaines après l'achat avant d'envoyer des offres pertinentes par le biais de votre newsletter, par exemple. 

Quelle est la meilleure façon d'offrir une réduction ?   

Vous pouvez les inclure dans une publicité sur la page d'accueil ou, comme mentionné ci-dessus, dans une fenêtre pop-up avant de quitter votre site. 

Vous pouvez aussi les inclure sur vos réseaux sociaux. 

Vous pouvez également publier les codes de réduction dans vos e-mails, votre newsletter ou dans votre profil d'évaluation Trusted Shops si vous êtes membres chez nous. 


🎁10- Offrir aux utilisateurs une expérience d'achat complète  

Selon Google, 46 % des consommateurs déclarent qu'ils auront cette année recours au drive ou click and collect pour acheter des cadeaux en ligne et les récupérer en magasin.

Aujourd'hui plus que jamais, les entreprises doivent s'efforcer d'offrir aux consommateurs une stratégie omnicanale.

En outre, 60 % des acheteurs prévoient de s'assurer d'abord en ligne si un article est en stock avant de se rendre dans le magasin physique. C'est pourquoi il est très important de fournir des informations sur l'inventaire à la fois du magasin en ligne mais aussi du magasin physique. 

🎁11- Optimiser l'expérience d'achat du client avec votre magasin physique

Fournissez à vos clients des informations précises sur la disponibilité de vos produits, vos heures d'ouverture et vos politiques de santé et de sécurité. 

50 % des consommateurs qui prévoient de faire des achats à Noël disent qu'ils choisiront d'acheter dans des magasins qui offrent une expérience sans contact (comme le paiement sans contact). 


🎁12. Préparez vos campagnes de publicité sur Google

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Compte tenu du grand nombre d'utilisateurs qui se rendent sur des moteurs de recherche comme Google pour trouver un produit, il est indispensable de prévoir des annonces Google pour votre campagne de Noël. 

Lorsque vous préparez vos campagnes Google Ads pour Noël, il est important de prêter attention à des aspects tels que :

🔹Déterminez quel budget vous prévoyez pour quels groupes de produits. 

🔹Déterminez vos KPI, combien de ventes voulez-vous générer par CPC ?

🔹Adaptez vos mots-clés saisonniers (par exemple, "pull de Noël" au lieu de "pull").

🔹Adaptez vos pages de destination une fois que vous avez bien compris vos mots clés. 

🔹Vérifiez l'optimisation du mobile. 

🔹Afficher les étoiles de notation sur vos annonces Google 

*Téléchargement gratuit👇
concevoir l'annonce Google Ads parfaite🎁13- Étendez la période des retours

Comme les cadeaux ne sont généralement pas achetés quelques jours avant le 24 décembre, il est conseillé d'adapter la période pendant la laquelle vos clients peuvent vous renvoyer les articles. 

Les cadeaux ne sont pas ouverts ni essayés avant la veille ou le jour de Noël. Il n'est donc pas rare de trouver des cadeaux doubles, de mauvaises tailles ou de mauvaises couleurs. 

Cela donne à vos clients la sécurité de pouvoir retourner ou échanger des achats non désirés même après Noël. Cela renforce la confiance envers votre magasin et peut entraîner une augmentation des ventes. 

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🎁14- Honorez votre promesse de livraison

Vous devez vérifier la disponibilité de vos produits à l'avance et contacter votre fournisseur de services de transport. 

Aujourd'hui, les acheteurs en ligne veulent savoir exactement quand leur colis arrivera. Une "expédition immédiate" ou "en stock" ne suffit généralement pas.

Indiquez un délai précis, une date exacte sur la confirmation de commande et offrez la possibilité de suivre la commande. Ainsi, vos clients auront à nouveau confiance en votre magasin. 

Vous aimerez aussi : Concevoir un e-mail de confirmation de commande [+exemple]

Si vous rencontrez des difficultés de livraison, n'attendez pas que vos clients vous le demandent, mais informez-les de manière proactive du retard. 

💡Conseil : Offrir la gratuité des frais de port pour compenser les délais de livraison plus longs est un bon moyen de fidéliser vos clients et de vous excuser du retard.

Assurez-vous que vous disposez également d'autres options pour distribuer vos commandes. Un plan B pourrait bien vous sauver la mise. 

Conclusion

Si cette fin d'année s'annonce chargée et que les mesures à mettre en place ne vous laisseront que peu de répits, nous espérons que nos conseils et notre checklist Noël 2020, vous auront aidé à bien vus préparer !

L'équipe de Trusted Shops vous souhaite bonne chance et offre les frais d'installation à tous ses nouveaux clients 👇OFFRE SPÉCIALE NOËL

Traduit et adapté de l'article original : Campaña de Navidad 2020 y coronavirus: Cómo preparar tu negocio

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