Optimisez votre e-mail de confirmation de commande

Optimisez votre e-mail de confirmation de commande

La loi impose au vendeur de marchandises ou de services en ligne d’accuser réception de chaque commande lui étant adressée. Cet accusé de réception doit être envoyé sous forme de courriel, immédiatement après la réception de la commande. Quel contenu doit on retrouver dans le courriel ? Comment optimiser ce courriel en tant qu'outil de relation client ? Découvrez nos conseil pour gérer et optimiser vos courriels de confirmation.

Le courriel de confirmation de commande rassure l’acheteur et lui confirme que son intention d’achat a bien été prise en compte. Cette pratique, faisant l'objet d'une obligation légale, est désormais devenue si courante que le consommateur qui ne reçoit pas de courriel aura tendance à  se faire du souci. Il va alors passer un coup de fil angoissé ou énervé à votre service client et reliera son premier achat sur votre boutique à une expérience désagréable. Si l'envoi d'un courriel de confirmation est désormais standard et proposé automatiquement par la plupart des logiciels de gestion de boutique en ligne, on trouve de grandes différences en termes de contenu. Comment optimiser ce contenu pour offrir à vos clients la meilleure expérience d'achat possible ?

L'obligation de confirmer la commande

L’article 1369-5 alinéa 2 du Code civil décrit le processus de conclusion d'un contrat en ligne. Cet article  dispose :

Pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l'offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et de corriger d'éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation. L'auteur de l'offre doit accuser réception sans délai injustifié et par voie électronique de la commande qui lui a été ainsi adressée. La commande, la confirmation de l'acceptation de l'offre et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès.

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La loi impose au vendeur de marchandises ou de services en ligne d’accuser réception de chaque commande lui étant adressée. Cet accusé de réception doit être envoyé sous forme de courriel, immédiatement après la réception de la commande. La commande est considérée légalement comme reçue lorsque le vendeur est mis en mesure d’y accéder, c’est à dire dès lors que cette commande est transmise à votre système. L’envoi de ce courriel doit donc en pratique intervenir de manière automatique suite à un passage de commande sur votre site.

Le contenu du courriel de confirmation

Le texte légal ne fournit pas de détails sur le contenu de ce courriel. Il est cependant logique qu’un tel courriel, devant accuser réception d’une commande, en reprenne les éléments principaux. Un courriel détaillé permet de vérifier que les informations enregistrées correspondent bien à celles qu’il a fournies. Cela évite également les risques de double commande, c'est à dire le risque que l’acheteur renouvelle la procédure de commande plusieurs fois car il n’est pas sur que sa commande soit bien parvenue au vendeur.


L’article L121-19 Code de la Consommation impose au cybermarchand de fournir à l’acheteur la confirmation d’un certain nombre d’informations par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison.

Ces informations à confirmer sont, notamment, les suivantes :

  • Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
  • Le cas échéant, les frais de livraison ;
  • Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
  • L'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;
  • Les caractéristiques essentielles du bien ou du service.

Le courriel d’accusé de réception de commande est l’endroit idéal pour faire apparaître ces informations et s’acquitter une fois pour toute de cette obligation légale. L'ajout au courriel de vos mentions légales telles qu'elles sont indiquées sur le site, ainsi que des informations complètes sur le droit de rétractation, vous permettent de remplir deux obligations légales importantes. Ces pourquoi ces points sont repris dans les Critères de Qualité Trusted Shops.

Possibilités d'optimisation et limites

Il convient tout d'abord de personnaliser ce message en insérant votre logo et en choisissant un design représentatif de votre site internet marchand.

Vous pouvez intégrer d’autres éléments à au courriel de confirmation, comme par exemple :

  • Un lien ou numéro de colis pour le suivi de l’envoi
  • Une information sur la possibilité de consulter le statut de la commande dans « mon compte »
  • Le rappel de l’adresse de facturation et de livraison
  • Une demande d’évaluation de votre boutique
  • Un lien vers la politique de protection des données sur votre site
  • Le rappel du délai de paiement, des coordonnées bancaires en cas de paiement par virement
  • Si vous le proposez, une information sur la possibilité d’annuler la commande en se connectant sur le site dans le délai d’une heure
  • Le Label de Qualité Trusted Shops relié au certificat valide de votre boutique, si vous êtes une boutique certifiée.

Nous vous déconseillons cependant d’insérer de façon standard de la publicité dans ce courriel de confirmation de commande, car dans la mesure où une partie des clients n’aura pas fourni par OPT-IN son accord pour recevoir de la publicité par voie d’e-mail, vous pourriez vous rendre passible de sanctions pénales. Cela pourrait être considéré comme une forme de spam.

 

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