Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
*Article actualisé le 28/09/2022*
Les retours sont la bête noire des e-commerçants. Ils coûtent cher et demandent beaucoup de temps. Avec les Fêtes de Noël qui approchent, il est plus que jamais important d'éviter tout pic en janvier. Pour cela, nous vous présentons 10 conseils pour vous aider à diminuer les retours.
Sommaire :
1. Créez une page produit optimale
2. Expliquez votre offre sur tous les canaux
3. Utilisez le content Marketing
4. Indiquez des dates de livraison réalistes
6. Répondez aux avis clients sur vos produits
8. Adaptez les options de retour produit
10. Connectez le monde online au monde offline
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1. Créez une page produit optimale
La règle d'or est la suivante : Plus la page produit fournit d'informations, plus la probabilité d'un retour est faible. Soyez proactif et anticipez les questions éventuelles. Proposez un chat en direct et publiez des avis clients sur vos produits.
Écrivez une description produit qui ne soit pas promotionnelle mais vraiment utile pour un client potentiel. Ne proposez pas seulement les photos des produits du fabricant, mais aussi celles de vos clients afin que le produit puisse être vu en cours d'utilisation.
2. Expliquez votre offre sur tous vos canaux
Si les gens comprennent vraiment l'utilité de votre produit, il est plus probable qu’ils l’achètent mais aussi qu'ils en soient satisfaits.
Utilisez donc différents canaux pour parler de votre offre comme les réseaux sociaux : Facebook, Instagram et Twitter. Il est également recommandé de faire des vidéos, des tutoriels ou d’écrire des articles sur des forums d'experts ou blogs.
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3. Utilisez le content marketing
La façon dont vous parlez de votre produit détermine la façon dont les consommateurs perçoivent votre produit. De nos jours, faire de la “publicité ouverte” a tendance à dissuader les acheteurs qui veulent plutôt savoir quelle sera l’utilité de votre offre, pour eux, personnellement. Faites du content marketing utile et varié ; commencez votre propre blog, par exemple.
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4. Indiquez des dates de livraison réalistes
Le secret d'une livraison parfaite est évidemment la ponctualité. Précisez la date de livraison de manière réaliste et assurez-vous que vos clients puissent suivre leurs colis. Offrez leur un bon service même lors de la phase d'attente de leur colis. Gardez le délai de livraison le plus court possible, car plus les clients doivent attendre leur produit, plus il est possible qu’ils l'achètent ailleurs en attendant ou ne réitèrent pas l'expérience sur votre site.
Pour les Fêtes de Noël, n'oubliez pas d'indiquer sur votre site la date à partir de laquelle vous ne pouvez assurer une livraison à temps !
5. Assurez l'accessibilité
Tout au long du processus de commande, soyez à l'écoute de vos clients. Outre le chat en direct, de nombreuses personnes apprécient encore la communication via des moyens plus classiques comme par e-mail ou par téléphone. Plus la communication est fluide, plus il est probable que les gens achèteront un produit sur votre boutique en ligne.
6. Répondez aux avis client sur vos produits
Les avis clients sur les produits enrichissent chaque page produit car ils constituent ce que l'on appelle le contenu généré par l'utilisateur. Les gens font davantage confiance aux autres clients et obtiennent de précieuses informations sur l'utilisation qu'ils peuvent faire du produit. Les avis clients sont facilement accessibles et aident à éviter tous malentendus éventuels concernant le produit.
En outre, en tant qu’e-commerçant, vous avez la possibilité d'ajouter des informations sur le produit dans les commentaires si cela vous semble nécessaire.
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7. Assurez une haute qualité
Vous avez probablement déjà l'ambition de fournir un produit de haute qualité. L'avantage en termes de retours est évident : un produit d’excellente qualité répondant aux attentes de vos clients ne fera pas l'objet d'un retour.
8. Adaptez les options de retour aux produits
Le taux de retours dépend également du type de produit : les livres par exemple sont renvoyés moins fréquemment que les vêtements. Il est donc nécessaire d’adapter vos options de retour à votre produit.
Pour les produits qui doivent être testés, tels que les meubles, il est conseillé de prolonger le délai de retour. De plus, plus les gens ont la possibilité de tester le produit à la maison, plus ils s'y habituent et commencent à l’aimer.
9. Une tarification optimale
Une tarification intelligente permet d'éviter les retours ! Si vos clients trouvent votre produit moins cher ailleurs, alors il est plus que probable qu'ils annulent leur commande et que le produit vous soit renvoyé. Vous pouvez prévenir cela en garantissant le meilleur prix, par exemple. Informez-vous toutefois sur le cadre juridique de cette garantie.
10. Connectez le monde online au monde offline
Pour les produits comme les vêtements et les meubles, par exemple, il est intéressant, pour les clients de pouvoir tester les produits en magasin. Si vous ne pouvez pas offrir cette possibilité, vous pouvez envisager de présenter certains de vos produits ou gammes dans des boutiques temporaires, les fameux pop-up stores, sur des salons commerciaux ou dans le cadre d’événements.
La réalité virtuelle ou augmentée est également un excellent moyen de tester certains produits à distance comme les cosmétiques par exemple.
Essayez !
Identifiez les conseils que vous pouvez mettre en application pour votre boutique en ligne. Soyez toujours attentif aux besoins de vos clients. C'est comme cela que vous serez en mesure de prendre les bonnes décisions.
