Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Collecter, analyser mais aussi utiliser les avis clients à bon escient et au service de votre marque... Autant de tâches complexes, mais essentielles si vous souhaitez augmenter votre visibilité en ligne et inspirer confiance à vos clients. Trusted Shops, leader européen de la confiance en ligne, accompagne Dacia dans cette démarche en proposant une solution complète de collecte et d’analyse d’avis clients.
Avec cette collaboration, Dacia renforce la confiance sur son site et enrichit ses pages produits, optimisées pour le SEO, grâce au contenu généré par ses utilisateurs. Les feedbacks des consommateurs permettent également à la marque de réunir de nombreux insights qui contribuent à l’amélioration constante de ses produits.
Sommaire
1. Dacia et Trusted Shops : un objectif commun
2. Les avis, preuve sociale de la qualité de la gamme
3. Les avis rassurent tout au long du parcours d'achat
4. Les avis clients au service de l'amélioration de la gamme Dacia
1. Dacia et Trusted Shops : un objectif commun
Dacia a vendu plus 8 millions de voitures particulières depuis 20041 et se classe parmi les marques automobiles préférées des Français. Ce n'est pas étonnant, car les voitures Dacia sont particulièrement appréciées dans l’hexagone pour leur fiabilité et leur rapport qualité-prix imbattable. La petite marque qui voyait grand 2 s'est forgé un nom dans de nombreux pays et continue son ascension fulgurante en rassemblant autour d'elle une communauté de consommateurs fidèles.
Centrée sur les besoins des clients, Dacia a pour ambition d'améliorer et d’élargir sa gamme de produit en prenant compte des besoins exprimés par ses clients.
La Dacia Sandero est la voiture la plus vendue en France en 20233
Chez Trusted Shops, les meilleures conditions sont créées pour que les consommateurs et les e-commerces se fassent confiance. Grâce à la collecte d'avis clients et à l'attribution de la Marque de confiance, nous aidons les entreprises à améliorer leur e-réputation, à acquérir de nouveaux clients et à les fidéliser sur le long terme.
La volonté de Dacia d'associer ses clients à l'amélioration de ses produits a forcément fait écho à la mission de Trusted Shops et nous sommes fiers d'accompagner la Success Story Dacia.
Optimisation SEO, preuve sociale, renforcement de la confiance client ou encore perfectionnement des produits : Dacia utilise les avis pour améliorer sa stratégie marketing et l’expérience des conducteurs.
2. Les avis, preuve sociale de la qualité de la gamme
Lorsque nous envisageons un achat, nous effectuons des recherches sur Internet afin de nous assurer que le produit répond bien à nos besoins.
Nous tenons à nous assurer que nous ferons le bon choix, que les fonctionnalités, les caractéristiques, le prix et la qualité du produit correspondront à nos attentes.
Par ailleurs, plus le produit est complexe, comme c’est le cas des voitures particulières, plus les consommateurs auront besoin d'être accompagnés et rassurés dans leur décision d'achat. En effet, 94 % des Français consultent ainsi les avis clients lorsqu’ils envisagent de recourir à un service ou d’acheter un produit4.
Les avis clients informent et apportent la preuve sociale de l'excellence d'une marque. C'est ce que nous a confirmé Tobias Spitzner, Responsable Marketing, E-commerce & CRM chez DACIA Germany lorsque nous sommes allés l’interviewer5 :
"En tant que marque, je peux dire : mes produits sont les meilleurs que vous pourrez trouver sur le marché. Mais quand ce sont de vrais clients qui le disent, cela prend une tout autre dimension."
Et c'est encore plus efficace quand ces avis sont gérés et collectés par un Tiers de confiance qui atteste de l'authenticité des témoignages
3. Les avis rassurent tout au long du parcours d'achat
Que le client achète directement en ligne sur Dacia.fr, ou chez un concessionnaire, les avis clients représentent une source d'information précieuse pour les consommateurs.
De plus, ils offrent au constructeur, l'opportunité de promouvoir les modèles de la gamme Dacia et de mettre en avant les nombreux avis positifs.
Les avis sont affichés sous forme de carrousel en bas de la page produit :
Page produit du modèle Sandero de Dacia. (Cliquez sur l'image pour l'agrandir)
mais aussi disponibles dans leur intégralité sur une page dédiée optimisée pour le SEO :
Page des avis clients du modèle Sandero. (Cliquez sur l'image pour l'agrandir)
4. Les avis clients au service de l'amélioration de la gamme Dacia
Selon Tobias Spitzner, l’utilisation des avis clients s’accorde parfaitement à la philosophie de la marque, car ils permettent au consommateur de se concentrer sur l'essentiel.
La philosophie de Dacia : “Chez Dacia, tout est simple et clair, pour que puissiez choisir et utiliser votre voiture l’esprit tranquille”.
En affichant les avis clients collectés par Trusted Shops, Dacia rassure ses futurs clients sur la fiabilité des produits et leur permet de se concentrer sur le produit en lui-même, à ses caractéristiques et aux options disponibles.
Mais ce n’est pas tout. L’analyse sémantique des commentaires disponible sur la plateforme eTrusted permet à Dacia de repérer les thématiques abordées régulièrement par ses clients. Qualité du son, confort des sièges ou encore qualité de l’habillage ou des miroirs, Dacia est aujourd’hui en mesure d’identifier précisément et en temps réel les améliorations produit souhaitées par ses clients. Ces insights permettront à l’entreprise de raccourcir les cycles de conception et réduire les coûts de production des futurs modèles.
Les avis font ainsi directement participer les consommateurs à l’élaboration des prochains modèles Dacia. Ils renforcent également la communauté Dacia, qui se conseille et partage son expertise sur les véhicules de la marque.
Pour conclure :
Les avis clients sont un levier marketing de taille. Ils apportent la preuve incontestable que l’entreprise est digne de confiance et permettent aux consommateurs de prendre une décision d’achat plus éclairée. Et lorsque des entreprises comme Dacia se penchent sur la partie submergée de l’iceberg, elles découvrent un potentiel considérable : les données collectées et analysées en temps réel permettent de soutenir le développement produit et réduire les coûts de production.
En fin de compte et pour Tobias Spitzner, avec la coopération entre Dacia et Trusted Shops, “c’est le consommateur qui est gagnant”.
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1 Renaultgroup.com 2 Renaultgroup.com 3 Planeterenault.com 4 Yougov
5 Retrouvez l'intégralité de l’interview with Thobias Spitzner from Dacia
06-11-23
