Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Alors que certains réseaux sociaux comme Snapchat ou Instagram voient leur audience accroître de jours en jours, il est intéressant de se pencher sur le rôle de ces nouvelles sources d’information sur l’acte d’achat en ligne des internautes français. Quelles sont les sources d’informations privilégiées par le consommateur ? Comment les avis consommateurs influencent-ils les clients des boutiques en ligne ? Combien de Français commentent leur expérience d’achat après la commande ? Trusted Shops et OpinionWay ont conduit une enquête visant à analyser l’expérience interactive et de partage des Français. Cette étude a été menée auprès d’un échantillon de 1 013 personnes.
Faire confiance à son « voisin »
Avant de réaliser des achats sur le web, les Français se renseignent sur le produit ou le service qu’ils convoitent : 91% déclarent lire les retours d’expérience déposés sur internet par d’autres internautes. Parmi ces lecteurs d’avis, 93% reconnaissent leur influence. Plus de la moitié d’entre eux (55%) estime cette influence importante dans l’acte d’achat. Les femmes sont les plus actives et soucieuses du retour d’expérience. Prudentes, elles sont également 93% à se renseigner et lire les avis déposés sur internet par d’autres consommateurs.
Qui écrit et partage ?
Pas moins de 62% des Français ont déjà fait part de leur expérience sur le web. Les femmes restent les plus entreprenantes (65% contre 59% des hommes). Le plus gros contingent concerne la tranche des 35 à 49 ans (70%). Plus en détail, 59% des Français partagent une expérience d’achat positive. A l’inverse, les ressentis négatifs incitent un peu moins au dépôt d’avis : 42% ont déjà exprimé sur internet une déception ou une critique.
Les réseaux sociaux grands délaissés du partage d’expérience shopping
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les Français misent finalement peu sur les réseaux sociaux pour se faire un avis sur un produit ou un service: seuls 9% d’entre eux les consultent sur ces plateformes. A noter que les jeunes sont ceux qui reconnaissent majoritairement le pouvoir incitatif des avis clients sur les réseaux sociaux. En effet, les 18 à 24 ans (16%) y consultent plus d’avis que leurs aînés (10% des 35-49 ans et 5% des 50-54 ans) qui se tournent en premier lieu vers les sites des marques, des magasins, hôtels et les forums.
Enfin, pour faire part de leurs expériences d’achat au reste de la population, les Français privilégient le bouche à oreille (18%), les sites spécialisés (15%), les réseaux sociaux (12%) et les blogs (9%).
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