Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Avez-vous déjà hésité à acheter quelque chose en ligne ?
Probablement, car en ligne, les risques liés à l'achat sont nombreux : qualité du produit ou service, sécurité du paiement, protection des données personnelles, absence d'un SAV... Ces risques peuvent freiner la décision d'achat des internautes, même s'ils sont intéressés par vos produits ou services.
Dans cet article, nous vous proposons quatre leviers à actionner pour augmenter votre crédibilité auprès des acheteurs et les convaincre de passer commande sur votre site.
Sommaire
1. Affichez des avis authentiques pour rassurer vos clients
2. Proposez une politique de retour transparente
3. Sécurisez vos données clients pour gagner leur confiance
4. Offrez des options de paiement flexibles
Vous souhaitez bénéficier d'encore plus de conseils pour renforcer votre crédibilité en ligne ? Nous avons compilé nos meilleures astuces dans ce livre blanc gratuit :
1. Affichez des avis authentiques pour rassurer vos clients
Les avis clients sont un élément essentiel de la confiance en ligne. En effet, presque la totalité (94%) des Français consulte les avis clients avant de procéder à un achat en ligne. Et ne croyez pas que seuls les avis positifs ont un impact positif sur l'établissement de la confiance. En réalité, pour 45 % des utilisateurs, l'avis doit inclure à la fois des aspects positifs et négatifs pour qu'il soit considéré comme fiable. (Source)
Non seulement les avis fournissent une preuve sociale indéniable, mais ils vous aident également à mieux vous classer sur Google. Ils contiennent souvent des mots clés pertinents et signalent au moteur de recherche que le contenu de votre site est constamment actualisé. Apparaître en haut des résultats de recherche est un gage de qualité pour les acheteurs qui font confiance aux moteurs de recherche pour leur conseiller les meilleurs sites.
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2. Proposez une politique de retour transparente
L'un des risques inhérents à la vente en ligne est la possibilité que le produit commandé, une fois déballé, ne convienne pas à son acheteur. Une politique de retour claire et transparente rassure les clients et les encourage à acheter.
En effet, lorsque les clients ne peuvent pas voir, toucher ou tester un produit en personne, comme c'est le cas pour les ventes en ligne, ils peuvent être plus réticents à passer commande. Pour pallier cet inconvénient, il est essentiel de fournir suffisamment d'informations précontractuelles afin que les clients se sentent rassurés. Votre politique de retour des produits est une information centrale que vous devriez mettre en valeur sur votre site.
Au-delà de l'obligation légale d'offrir à vos clients 14 jours pour se rétracter du contrat, il est important que vous communiquiez concrètement sur la façon dont vos clients peuvent retourner leurs produits :
Est-il plus pratique qu'ils impriment un bon de retour ? Prenez-vous en charge les frais de retour des produits ? Vont-ils recevoir un e-mail de confirmation de retour ? N'hésitez pas à décrire, point par point, les étapes à suivre.
Un client informé des possibilités de retour se sentira en confiance et achètera plus facilement sur votre site.
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3. Sécurisez vos données clients pour gagner leur confiance
Le cryptage et la sécurité des données sont au cœur des préoccupations de vos clients.
En effet, et selon une étude de Statista, plus de la moitié des consommateurs français ne feraient pas confiance aux sites e-commerce d'être dans la capacité de protéger efficacement leurs données personnelles.
Assurez-vous ainsi que votre URL répond bien au protocole TLS (Transport Layer Security) et que vous utilisez l'extension HTTPS.
Soyez également transparent en ce qui concerne votre politique de protection des données. Quelles sont les données collectées, comment sont-elles utilisées et protégées ? Par quel biais vos clients peuvent-ils vous contacter pour demander la suppression de leurs données personnelles ? Toutes ces informations doivent être disponibles et consultables sur votre site.
Enfin, informez clairement vos visiteurs sur l'utilisation de cookies et donnez-leur la possibilité de consentir, ou non, à leur utilisation.
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4. Offrez des options de paiement flexibles
Selon une étude de Statista, pour 40 % des consommateurs, l’absence de leur mode de paiement préféré entraîne l’abandon du panier d’achat.
Pour prévenir ce risque, proposez au moins trois modes de paiement différents et, si vous vendez aussi à l’étranger, renseignez-vous sur les modes de paiement préférés des pays sur lesquels vous êtes présent.
Rendez le processus de paiement aussi simple et court que possible et offrez la possibilité de conclure un achat sans avoir à créer un compte. Si vous tenez vraiment à ce que vos clients créent un profil, vous pouvez leur rappeler, lors de la confirmation de commande, qu’ils peuvent choisir d’enregistrer leurs données afin d’accélérer les paiements futurs sur votre boutique en ligne.
Conclusion :
Ces quatre leviers vous permettront de renforcer votre crédibilité et de susciter la confiance de vos prospects. Si vous souhaitez découvrir d'autres moyens de rendre votre site e-commerce attractif, téléchargez notre guide gratuit :
