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Une fois rédigées, les CGV sont un document peu modifié par les sites e-commerce, sauf lorsque la réglementation change, comme ce fut le cas suite à la loi Hamon. Mais êtes-vous sûr que vos CGV sont à jour en ce qui concerne les clauses sur la livraison et qu'elles ne contiennent pas de clauses abusives ? Découvrez le top 3 des clauses abusives sur la livraison avec cet article.
Sommaire :
Qu'est ce qu'une clause abusive ?
Clause n°1 : les délais de livraison indicatifs
Clause n° 2 : Transférer la responsabilité au transporteur en cas de retard
Clause n°3 : Les risques de livraison sont à la charge du consommateur
Qu'est-ce qu'une clause abusive ?
Une clause abusive est une clause qui crée, au détriment du consommateur, un déséquilibre entre les droits et les obligations des parties au contrat.
En tant qu'e-commerçant, il n'est pas toujours facile de reconnaître les clauses abusives. Le Code de la consommation donne à l'article R212-1 et R 212-2 une liste précise des clauses interdites (clauses noires) et abusives (clauses grises).
Quelle est la différence entre une clause interdite et une clause abusive ?
Les clauses interdites ne donnent pas lieu à contestation de la part du professionnel et ne doivent tout simplement plus figurer dans les contrats de ventes. Dans le cas des clauses présumées abusives, ce sera au professionnel de démontrer que la clause dans son contrat n'est pas abusive.
Il existe de nombreuses clauses qu'il vous faut bannir de vos CGV et il est souvent utile de demander les conseils d'un professionnel du droit pour tout changement de vos textes légaux.
Nous vous indiquons les clauses auxquelles vous devez prêter attention dans le domaine de la livraison.
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Clause n°1 : Délais de livraison indicatifs
Le délai de livraison est peut-être ce qui importe le plus au consommateur qui a passé une commande sur votre site.
Informer clairement des délais lui permettra d’attendre la livraison plus sereinement.
Ainsi, le Code la consommation vous impose d’indiquer, avant la conclusion du contrat, la date ou le délai auquel vous vous engagez à livrer le produit ou à exécuter la prestation de service.
En cas de non-respect de cette date, le consommateur pourra obtenir la résolution du contrat et le remboursement des sommes versées.
❕ Si aucune indication n’est faite sur le site, les produits devront être livrés au plus tard 30 jours après la commande.
Règle générale :
Les clauses ayant pour objet ou pour effet de stipuler une date indicative de l’exécution du contrat sont présumées abusives dans les relations commerciales B2C. De telles clauses ôtent toute valeur aux délais de livraison que vous avez préalablement indiqués sur votre site. Elles sont donc à bannir de vos CGV. Art R212-2 n°7
📖 Vous aimerez aussi : Guide du droit de rétractation en e-commerce
Comment indiquer vos délais de livraison ?
Nous vous donnons quelques conseils pour éviter d'indiquer correctement vos délais de livraison.
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Indiquez des délais raisonnables
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Prévoyez dans le délai que vous indiquez le laps de temps dont aura besoin le prestataire chargé d’effectuer la livraison au domicile de votre client. Le temps de livraison comprend le temps d’expédition + le temps de transport.
L’indication d’une date d’expédition ne suffit pas pour satisfaire aux exigences légales.
La loi précise que "la livraison s’entend du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle des biens."
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Évitez toute contradiction lorsque vous indiquez les délais de livraison sur votre site. Les délais indiqués dans vos CGV doivent, par exemple, correspondre à ceux indiqués dans vos FAQ ou sur vos pages produits, le cas échéant.
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Pour éviter les contradictions lors de l’indication des délais, prêtez attention à la manière dont vous les indiquez : les jours ouvrés (du lundi au samedi), jours ouvrables (lundi au dimanche) ne recouvrent pas la même réalité que les jours calendaires (lundi au dimanche)
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Si un produit n’est plus en stock ou nécessite un temps de livraison plus long, indiquez le aux consommateurs et si nécessaire, désactivez la fonction panier pour les produits indisponibles.
Clause n°2 : Transfert de responsabilité au transporteur en cas de retard
" En cas de retard de livraison du fait du transporteur, notre responsabilité ne saurait être engagée." Il n'est pas rare de lire de telles mentions dans les CGV des sites e-commerce.
Et pourtant, le Code de la consommation est très clair lorsqu'il s'agit de déterminer qui du commerçant ou du client porte la responsabilité de la chose en cas de retard de livraison.
Règle générale :
En tant qu'e-commerçant, vous ne pouvez vous exonérer en cas de défaillance du transporteur ou écarter dans vos CGV ou dans toute autre parte du contrat votre responsabilité en cas de problème de livraison.
En cas de retard par rapport à la date de livraison annoncé, le consommateur peut résoudre le contrat par un simple e-mail et demander le remboursement de sa commande s'il avait précisé que la date de livraison était une condition essentielle du contrat.
Sinon, il peut accorder un délai supplémentaire au marchand, au terme duquel il pourra se retirer du contrat si la livraison n'a toujours pas eu lieu (article L138-2 Code de la Consommation).
Ce mécanisme étant d'ordre public, il n'est pas possible de prévoir des règles différentes de manière contractuelle. Le marchand ne retire donc aucun avantage à insérer une telle clause d'exclusion de responsabilité dans ses CGV.
📖Pour aller plus loin, consultez notre article : Perte du colis, endommagement - les responsabilités de l'e-commerçant
Clause n°3 : Risques à la charge du consommateur
"Les marchandises sont livrées à vos risques. Nous vous recommandons de souscrire à une assurance." Lorsque une personne porte le risque d’une chose, cela signifie qu’elle en est responsable et assume les conséquences en cas de perte ou de détérioration du bien.
Règle générale : Dans le cadre d'une relation commerciale avec des consommateurs, c'est le marchand qui porte le risque du colis jusqu'au ce que l'acheteur ou un tiers désigné par lui prenne physiquement possession du bien (art. L216-4 du Code de la consommation)
Dans le cas d’un contrat de vente impliquant la livraison de biens, l’obligation principale du marchand est donc de délivrer la marchandise en bon état, conformément au contrat.
Il est ainsi illicite de faire souscrire au consommateur une assurance transport entraînant pour lui des frais supplémentaires.
Bon à savoir : Les risques peuvent être transférés au consommateur si celui-ci choisit lui-même un autre transporteur que celui proposé par le vendeur.
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