Top 3 des clauses abusives sur la livraison

Les CGV (Conditions Générales de Vente) sont au cœur des relations entre un e-commerçant et ses clients. Elles sont souvent rédigées une fois et oubliées, sauf lorsqu’une modification législative impose une mise à jour, comme après la loi Hamon. Certaines clauses relatives à la livraison peuvent être considérées comme abusives par le Code de la consommation, exposant le marchand à des sanctions et au risque de litiges avec ses clients.

Dans cet article, nous vous présentons le top 3 des clauses abusives sur la livraison, avec des exemples concrets et des conseils pratiques pour mettre vos CGV en conformité.

Sommaire

Qu'est-ce qu'une clause abusive ?
Clause n°1 : Délais de livraison indicatifs
Clause n°2 : Transfert de responsabilité au transporteur
Clause n°3 : Risques à la charge du consommateur
FAQ – CGV et livraison

Qu'est-ce qu'une clause abusive ?

Une clause abusive est une disposition contractuelle qui crée, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre ses droits et les obligations du professionnel. Dans le contexte de l’e-commerce, ces clauses sont problématiques lorsqu’elles concernent la livraison des produits, les délais ou la responsabilité du vendeur.

Le Code de la consommation (articles R212-1 et R212-2) distingue :

Clauses interdites (clauses noires) : totalement proscrites.
Clauses abusives (clauses grises) : présumées abusives, nécessitent justification par le professionnel.

Différence entre clause interdite et clause abusive

Les clauses interdites doivent être supprimées. Les clauses abusives désavantagent le consommateur sans être explicitement interdites. Par exemple, limiter la responsabilité du vendeur en cas de retard de livraison peut être jugé abusif.

Consultez un professionnel du droit pour toute modification de vos CGV afin de limiter le risque de litiges.

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Clause n°1 : Délais de livraison indicatifs

Le délai de livraison est un critère clé pour la satisfaction du consommateur. Des CGV claires réduisent les litiges et améliorent l’expérience client.

Selon le Code de la consommation, le vendeur doit indiquer avant la conclusion du contrat :

la date exacte de livraison ou
le délai dans lequel le produit sera livré ou le service exécuté

❕ Si aucun délai n’est indiqué, les produits doivent être livrés au plus tard 30 jours après la commande.

Règle générale : Les clauses stipulant un délai indicatif sont présumées abusives et doivent être supprimées. Art R212-2 n°7

Comment indiquer correctement vos délais de livraison

Indiquez des délais raisonnables et transparents.
Incluez le temps nécessaire au transporteur (expédition + transport).
Si un produit est en rupture ou nécessite un délai supplémentaire, informez le client et bloquez le panier.
Veillez à la cohérence avec les délais mentionnés dans la FAQ, les pages produits et le tunnel d’achat.

La loi précise : "la livraison s’entend du transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle des biens."

Clause n°2 : Transfert de responsabilité au transporteur

Certaines CGV contiennent : "En cas de retard de livraison du fait du transporteur, notre responsabilité ne saurait être engagée." Cette clause est abusive car elle tente de transférer la responsabilité légale du vendeur au transporteur.

Règle générale : Le vendeur reste responsable en cas de retard, même dû au transporteur. Le consommateur peut résoudre le contrat et demander remboursement si la livraison n’a pas lieu dans le délai prévu.

Exemple concret : si un colis est retardé par le transporteur et que le client a précisé que la date de livraison était essentielle, il peut annuler la commande et demander un remboursement. Prévoir une clause pour se dégager de cette responsabilité serait abusif et nul.

📖 Pour aller plus loin : Perte du colis, endommagement - les responsabilités de l'e-commerçant

Clause n°3 : Risques à la charge du consommateur

Certains sites indiquent : "Les marchandises sont livrées à vos risques. Nous vous recommandons de souscrire à une assurance." Cela est abusif : le client ne peut pas assumer la perte ou la détérioration d’un bien avant de le recevoir.

Règle générale : Dans une relation commerciale avec des consommateurs, le marchand porte le risque jusqu’à ce que l’acheteur ou un tiers désigné prenne possession du bien (Art. L216-4).

Les risques peuvent seulement être transférés si le client choisit volontairement un transporteur autre que celui proposé par le vendeur.

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FAQ : CGV et livraison

1. Qu’est-ce qu’une clause abusive dans les CGV ?

Une clause qui crée un déséquilibre au détriment du consommateur et qui n’est pas justifiée légalement.

2. Que risque un e-commerçant en cas de clause abusive ?

Sanctions administratives, annulation de la clause, remboursement obligatoire du consommateur et atteinte à la réputation de la boutique.

3. Comment vérifier que mes CGV sont conformes ?

Vérifiez chaque clause par rapport au Code de la consommation, consultez un professionnel du droit et utilisez des services de vérification comme Trusted Shops.

4. Puis-je inclure une clause limitant ma responsabilité ?

Non, sauf exceptions très spécifiques prévues par la loi. Toute clause limitant la responsabilité en cas de livraison est souvent jugée abusive.

5. Quels conseils pour rédiger mes CGV ?

Rédigez des phrases claires et concises.
Indiquez les délais et conditions de livraison précisément.
Ne tentez pas de transférer vos responsabilités au transporteur ou au consommateur.
Actualisez régulièrement vos CGV selon les évolutions légales.