Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Dans le contexte actuel, le développement de stratégies de durabilité pour votre marque est nécessaire pour assurer le succès de votre entreprise. Les jeunes clients, en particulier, préfèrent les marques qui s’engagent pour la société et affichent des valeurs éthiques et écologique fortes.
Le nouveau rapport "Reshaping retail : how ethics and sustainability are changing retail's ecosystem", publié par Barclays Corporate Banking, a révélé que les priorités des entreprises avaient changé depuis le début de la pandémie et qu’elles se focalisaient encore plus sur les sujets liés à l'environnement, au développement durable et à la gouvernance (ESG).
Selon ce rapport, deux tiers des jeunes acheteurs (âgés de 16 à 24 ans) ne continueraient pas à faire leurs achats auprès de leur marque préférée en raison de préoccupations liées à l'éthique commerciale et au respect de l'environnement.
La majorité des 25 à 34 ans a déclaré qu'elle se tournerait même vers un vendeur concurrent si elles découvraient qu'une marque ne répondait pas à leurs critères en termes de durabilité. Toutefois, les milléniaux et les consommateurs de la génération Z se disent prêts à payer jusqu'à 4,55 % de plus pour des produits qu'ils jugent éthiques et jusqu'à 4,36 % de plus pour des produits provenant de sources durables.
Ainsi, il est important de communiquer sur les actions que vous entreprenez pour rendre votre entreprise plus durable car cela aura un impact direct sur la confiance que vous inspirez et donc sur votre réputation en ligne.
Sommaire:
#1 Communiquez des actions vérifiables
#2 Ajoutez une section sur la durabilité à votre site web
#3 Communiquez sur votre stratégie durable dans votre Newsletter
#4 Ajoutez une section de stories "en vedette" sur Instagram
#5 Coopérez avec les influenceurs engagés pour le développement durable
Comment réussir une communication efficace sur le développement durable ?
Une bonne stratégie de communication doit contenir des informations sur l'engagement économique, social et écologique de votre entreprise tout au long de la chaîne de valeur.
En communiquant votre stratégie sur le développement durable vous pourrez gagner la confiance des internautes. Faites référence aux changements mis en œuvre ou à un plan d'action pour l'amélioration durable de votre entreprise. Grâce à une communication transparente, vous pourrez également renforcer l'image de votre entreprise.
Soyez authentique
Certaines entreprises ont tendance à exagérer l’amplitude et l’impact de leur implication sociale et écologique. Attention à ne pas raconter de demi-vérités car celles-ci peuvent fortement nuire à votre réputation. Souvenez-vous qu'il ne s'agit pas ici de présenter des données impeccables, mais plutôt de mettre en œuvre un plan d'action en accord avec la situation réelle de votre entreprise et les progrès réalisés. Si vous exagérez, vos actions pourraient être considérées comme du greenwashing (de l'écoblanchiment).
Pour réussir sa communication sur le développement durable, il est préférable de tenir un discours cohérent et honnête qui montrera que le développement durable est bel est bien une de vos priorités. De plus, vous pourrez sensibiliser vos clients et prospects à votre mission et à vos valeurs et encourager ainsi leur engagement pour les causes que vous défendez.
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5 astuces pour renforcer votre communication sur le développement durable
Pour vous aider à réussir dans ce domaine, nous avons compilé cinq astuces qui vous seront utiles dans la communication de votre stratégie de durabilité.
#1 Communiquez des actions vérifiables
Les succès sur lesquels vous comptez en matière de durabilité doivent être vérifiables. Cela signifie que vos efforts doivent pouvoir être mesurés. Posez-vous les questions suivantes :
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Avez-vous pu diminuer vos émissions de CO2 ? Si oui, par quelles mesures ?
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Comment avez-vous évité la production de déchets ou comment avez-vous amélioré la qualité de vie des individus impliqués dans la chaîne de production?
Inspirez-vous de l’exemple de la startup sociale allemande The Nu Company qui indique sur son site web le nombre exact d'arbres qu’elle a plantés et la quantité de plastique et de sucre qu’elle n’a pas produite.
Source : The Nu Company
Si vous n'avez pas encore commencé à collecter des données dans ce domaine ou si vous ne savez pas par où commencer, ne vous inquiétez pas. Commencez par établir une stratégie qui vous permettra de mesurer vos succès dans le domaine de la durabilité.
Pour trouver des idées, nous vous recommandons de vous appuyer sur les normes internationales telles que la GRI (Global Reporting Initiative) ou les Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale telles que regroupées dans l’ISO 2600. Celles-ci fournissent des informations et bonnes pratiques concernant la mise en œuvre des rapports de durabilité.
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#2 Ajoutez une section sur la durabilité à votre site web
Naturellement, un point clé de votre stratégie de durabilité concerne la transparence en matière de durabilité. Veillez à rendre visible vos efforts, vos réalisations et les domaines à améliorer au sein de votre entreprise.
Prenez C&A, une entreprise de mode mondiale, comme exemple. Le site Web de C&A dispose d'un onglet dédié au développement durable dans son menu de navigation. L'entreprise l'a divisé en trois sections : produits durables, chaîne d'approvisionnement et mode de vie durable. Cela le rend plus facile à comprendre et accroît la visibilité de son plan d'action spécifique vis-à-vis de chaque domaine.
Réfléchissez aux principaux domaines d'impact de votre boutique en ligne et créez ensuite des rubriques concrétisant vos actions en développement durable. Voici quelques questions à titre d’exemple :
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Quels produits de votre boutique ont un impact positif sur l’environnement?
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Quelle forme d’emballage utilisez-vous ?
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Quelle entreprise de transport livre vos produits ?
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Quelle est la provenance des matières premières ?
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Comment les personnes produisant ces matières premières bénéficient de votre stratégie de durabilité ?
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Quel est le cycle de vie de vos produits ?
#3 Communiquez sur votre stratégie durable dans votre Newsletter
La newsletter est le canal idéal pour informer vos clientes et clients de l'actualité de votre entreprise ainsi que des promotions produits, offres commerciales ou soldes. C’est l’outil parfait qui vous permet de partager l'actualité avec votre public. Non seulement vous pouvez préciser les mesures que vous comptez entreprendre en matière de durabilité, mais aussi les raisons pour lesquelles vous le faites, comment cela est cohérent avec les objectifs de votre entreprise et ce que vous en attendez.
L’entreprise de cosmétiques, The Inkey List, par exemple, utilisait des emballages dont les matériaux n'étaient pas respectueux de l'environnement. Dans sa newsletter, la boutique en ligne l’a non seulement reconnu mais a également informé les abonnés des changements prévus en février 2022.
Source : Newsletter The Inkey List (février 2022)
Qui plus est, The Inkey List a fourni des données détaillées sur les changements mis en œuvre et sur les raisons pour lesquelles ceux-ci réduisent l'impact environnemental de l’entreprise. En général, plus vous partagez des informations concrètes avec vos clients, plus ils seront prêts à adhérer à votre mission.
Source : Newsletter The Inkey List (février 2022)
#4 Ajoutez une section de stories "en vedette" sur Instagram
Si la Newsletter vous permet d'informer vos clients périodiquement et de façon personnalisée sur les actualités de votre entreprise, Instagram vous permet une autre forme de visibilité. Sur ce réseau, vous disposez d'une galerie permanente d'événements liés aux activités de votre magasin permettant aux internautes de consulter votre profil quand ils le souhaitent.
Avec la création d'une catégorie stories “en vedette” résumant toutes les faits relatifs à votre stratégie de durabilité dans l’aperçu de votre profil, les internautes pourront, en un clin, d'oeil consulter toutes les informations sur un thème donné, ici, sur vos actions pour le développement durable.
Prenons l’entreprise française HOPAAL comme exemple : La boutique a inclu une section intitulée "Recyclage" dans ses stories “en vedette” sur Instagram. On peut y trouver la description du processus du recyclage et les fibres utilisées pour la production des vêtements vendus. Cette section comprend des photos des matières recyclées et des informations expliquant pourquoi ce mode de production est durable.
Source : Compte Instagram de HOPAAL
Généralement une telle section rend plus facile aux internautes d’obtenir des informations sur votre engagement. En ajoutant une story concernant la durabilité “en vedette”, vous convainquez également celle et ceux qui veulent consommer responsable.
#5 Coopérez avec les influenceurs engagés pour le développement durable
Il est évident que les influenceurs sont essentiels quand il s’agit d’attirer l’attention sur votre entreprise et vos produits.
C’est pourquoi, en coopérant avec des influenceurs acquis à votre cause vous pourrez étendre la portée de votre message. Il s'agit d'un moyen beaucoup plus naturel pour faire connaître vos produits et pour générer plus d'interaction avec les internautes.
Source : Compte Instagram shakermaker.gif
Un exemple de coopération réussie nous est donné par la marque Emma Noël. La boutique a coopéré avec l’influenceuse Marie du compte shakermaker.gif. Étant instagrameuse dans la catégorie Green Beauty, celle-ci est très axée sur les produits bio et naturels. La boutique en ligne, Emma Noël en bénéficie afin d'atteindre de nouveaux publics et renforcer l’image d’une marque durable sur le marché très concurrentiel des cosmétiques.
De plus, les influenceurs se portent garants de la qualité de votre produit après l'avoir testé et approuvé. Ils peuvent en partager les avantages et toutes caractéristiques ayant retenu leur attention. Et pour couronner le tout, ils peuvent mettre l’accent sur l’engagement durable de votre entreprise grâce à leur portée sur les réseaux et ainsi même vous aider à recueillir des idées d'amélioration grâce aux commentaires laissés sous leurs posts.
Conclusion
Nous avons donné l'exemple de bonnes pratiques pour communiquer votre stratégie de durabilité. Peu importe si votre boutique est ancrée dans le secteur de la mode, de la beauté, des logiciels ou encore de l'alimentation) n’hésitez pas à appliquer nos conseils.
N'oubliez pas que le point de départ doit être la collecte de données, afin que vous puissiez faire des comparaisons, gérer vos améliorations, montrer les résultats à vos clients et à vos consommateurs. Impliquez tous les canaux de communication dont vous disposez et tirez le meilleur parti des caractéristiques uniques que chacun d’entre eux vous offre.
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Traduit et adapté de l’article original : 5 consejos para comunicar tu estrategia de sostenibilidad
