Comment le Cross-selling et l'Upselling augmentent vos ventes

L'Upselling (montée en gamme) et le Cross-selling (vente additionnelle) sont deux stratégies et techniques de vente ayant un seul et même objectif : l'augmentation du chiffre d'affaires. Si vous souhaitez convaincre vos clients d'ajouter quelques articles supplémentaires à leur panier, alors cet article est fait pour vous.

Certains exemples de la vie courante illustrent parfaitement le fonctionnement de ces techniques de vente :

Les petites phrases anodines telles que :

« Et avec ceci ? » ou bien « Désirez-vous des frites avec votre hamburger ? »

ou encore et plus concrètement, le placement stratégique des bonbons près des caisses au supermarché.

Ces techniques d'Upselling reconnues s'appliquent également au domaine de l'e-commerce.

Selon un analyse Forrester, environ 10 % à 30 % du chiffre d'affaires du commerce électronique est réalisé grâce aux suggestions de produits supplémentaires. Dans cet article, vous verrez en quoi ces deux techniques sont importantes pour votre entreprise et apprendrez à les utiliser correctement.

Pour pouvoir augmenter et développer son chiffre d'affaires, il est tout d'abord important de maîtriser la différence entre "up sell" et "cross sell".

Définition – Qu'est-ce que l'Upselling ?

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Un exemple de upselling par Apple.

De nombreuses compagnies aériennes offrent la possibilité d'acheter le privilège de disposer de plus d’espace pour les jambes de leurs clients. En 2014, la compagnie aérienne américaine JetBlue a généré environ 190 millions de dollars de ventes additionnelles grâce à l'option « Even More Space ». De nombreux clients sont véritablement prêts à dépenser plus pour un service additionnel avantageux et qualitatif.

Inversement, si vous n'offrez aucune option d'Upselling à vos clients, vous passerez à côté d’une source de revenu non négligeable.  Faites cependant attention à ce que le produit proposé corresponde à la demande de votre client.

Ainsi, si ce dernier souhaite acheter un téléviseur pour un montant de 400 euros, vous pouvez certes lui en suggérer un un peu plus grand ou plus moderne pour 50 euros supplémentaires mais lui proposer un téléviseur avec écran incurvé 4k pour 1 500 euros serait totalement inapproprié.

Le produit supplémentaire suggéré dans le cadre d'un Upselling peut être jusqu'à 30 % plus cher que le choix initial du client. Au-delà, vous prenez le risque de le faire fuir.

Définition – Qu'est-ce que le Cross-selling ?

Le Cross-selling (dite aussi la vente additionnelle) est une technique de vente qui consiste à proposer au client un produit supplémentaire adapté au produit sélectionné. 

Exemples de ventes additionnelles : 

• Si un client place un nouvel appareil photo numérique dans son panier, vous pouvez lui proposer des piles supplémentaires au cours du processus de commande.

Source : Shopify

• De même, si un client achète un téléviseur, suggérez lui un câble HDMI.

• Ou encore, votre client souhaite acheter des pots de fleurs ! Il sera sans doute intéressé par de la terre de rempotage.

• Vous vendez des machines à café ? Proposez des grains de café ou des produits détartrants.

💡Amazon affirme réaliser 35 % de son chiffre d'affaires grâce au Cross-selling !

Un chiffre qui se situe aux alentours de 10 % dans l'e-commerce en général.

En proposant des produits similaires à celui que le client a sélectionné ou en insérant une section « Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté… », vous aidez vos clients et augmentez par la même occasion votre chiffre d'affaires.

Pourquoi utiliser les stratégies d'Upselling et Cross-selling ? 

Malheureusement, tous les produits n'y sont pas propices. Contrairement à la vente additionnelle qui est presque toujours une bonne stratégie pour augmenter vos ventes, tous les produits ne se prêtent pas au Upselling.

En ce qui concerne cette dernière, vous ne devriez proposer que vos best-sellers ou les produits les plus populaires (ceux pour lesquels vous avez collecté beaucoup d'avis produits).

En effet, il est beaucoup plus probable que les clients achètent des produits pertinents et populaires auprès d'autres clients.

Le Cross-selling et l'Upselling sont particulièrement efficaces chez les clients existants. Selon une étude de Marketing Metrics, la probabilité qu'un client existant achète d’autres produits est de 60 % à 70 %. Chez les nouveaux clients, la probabilité se situe entre 5 % et 20 %.

Le Upselling et le Cross-selling vous permettent d'augmenter le taux de conversion, de vendre plus de produits et d'améliorer la satisfaction client tout en permettant à vos clients de découvrir votre offre.

4. Quand devriez-vous utiliser le Cross-selling et l'Upselling ?

Il y a fondamentalement trois façons d'utiliser le Cross-selling et l'Upselling.

•  Avant l'achat : vous pouvez présenter d'autres produits de la même catégorie directement sous le produit (sur la page produit donc) ou sur le côté, dans la barre latérale.

• Pendant l'achat : c’est-à-dire au cours du processus de paiement (dans le panier d'achat et pendant ou peu avant le paiement). Cela permet généralement d’augmenter vos ventes de 3 %.

• Après l'achat : pour encourager les clients à procéder à un nouvel achat au moyen d’e-mails de suivi.

Exemple : Votre client a acheté un ordinateur portable mais pas de nouvelle imprimante ? Profitez de cette occasion pour aider vos clients et augmenter votre chiffre d'affaires.

Source : Shopify

5 conseils pour utiliser l'Upselling ou le Cross-selling de manière efficace

Afin que vous puissiez tirer parti de tous les avantages de l'upselling et du cross-selling, nous vous donnons 5 conseils qui vous permettront d'affiner votre stratégie.

Faites attention à ne pas exagérer

Offrir trop de choix ne fera qu'embrouiller vos clients potentiels. N’oubliez pas qu'il est préférable que vous recommandiez peu de produits à vos clients mais que ceux-ci soient pertinent par rapport au produit qu'il auront pu mettre dans leur panier d'achat.

Parlez de produits pertinents

N'affichez que des produits liés à celui sélectionné par le client et qui correspondent à son intention d'achat.
Offrir le dernier appareil reflex à un client à la recherche d'un appareil photo bon marché serait une perte de temps et il serait mieux de lui proposer des piles supplémentaires ou une sacoche pour appareil photo.

Offrez une combinaison de produits

Facilitez la tâche à vos clients en leur proposant une combinaison de produits qui vont ensemble à prix réduit.

Si votre client souhaite acheter un appareil photo, proposez lui alors avec une sacoche, une batterie supplémentaire et une carte mémoire.

En agissant de la sorte, il y a peu de chances que vos clients pensent que vous voulez leur forcer la main puisque vous proposez, tout compte fait, des produits supplémentaires dont ils pourraient avoir besoin.

Pensez aux facteurs influençant la décision d'achat

Bien que le prix du produit soit un facteur important influençant la décision d’achat, la pensée selon laquelle « les clients n'achètent pas de produits chers » reste un mythe.

D'autres facteurs influencent la décision d'achat tels que les offres spéciales, les bons de réduction, les frais de port, les avis clients et les avis produits.

Cela signifie qu'un client a tendance à être prêt à payer plus cher si le produit offert dans le cadre d’un Upselling répond davantage à ses besoins et a été évalué de façon positive par d’autres clients.

Montrez aux clients pourquoi les produits en Upselling ou Cross-selling ont du sens

Vous pouvez le faire en misant sur l'émotion : « Avec cette batterie supplémentaire, vous ne manquerez jamais de photographier un seul bon moment », ou sur la logique : « Si vous ajoutez cette carte mémoire, nous vous offrons la livraison ».

Combinez les raisons émotionnelles et logiques pour augmenter la probabilité que le client passe en caisse avec un produit supplémentaire dans son panier.

Conclusion

Ces stratégies de vente peuvent se révéler très rentables pour votre boutique en ligne. Que pensez-vous des assortiments proposés automatiquement aux clients ? Utilisez-vous déjà ces techniques de vente efficaces ? Partagez avec nous votre expérience dans les commentaires !

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Traduit et adapté de l'article orignal : Mehr Umsatz durch Upselling und Cross-Selling: So geht's!