Comment montrer que votre site e-commerce est digne de confiance ?

Bien entendu, vous-même savez que votre boutique en ligne est bien réelle et fiable ; vous avez beaucoup investi dans la construction de votre marque et souhaitez proposer le meilleur à vos clients. Mais, vos clients le savent-ils ? Face à l’augmentation des faux sites de vente, les consommateurs sont de plus en plus méfiants. Alors, est-ce qu’il est reconnaissable, au premier coup d’œil, que votre site est digne de confiance ?

 

Sommaire 

1. L'augmentation des fraudes en ligne suscite la méfiance

2. Les Top conseils pour un e-commerce digne de confiance

#1 Identifiez-vous clairement
#2 Protégez les données client
#3 Evitez d'afficher des prix approximatifs
#4 Indiquez des délais de livraison précis
#5 Cryptez le transfert des données
#6 Pas de clauses abusives dans les CGV
#7 Un service client disponible
#8 Affichez une Marque de confiance
#9 Pas de faux avis

 

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1. L'augmentation des fraudes en ligne suscite la méfiance

Selon Statista, le montant des dépenses effectuées pour les achats en ligne et par habitant en France ne va cesser d’augmenter. Si les Français dépensaient 617 euros en moyenne par an et par habitant en 2020, le montant pourrait s’élever à 924 euros, selon les prévisions.[1]

La pandémie de Covid-19 mais aussi le contexte inflationniste ont durablement modifié les habitudes d’achat des Français. Plus de 80% des 18-69 ans ont fait régulièrement des achats en ligne en 2022.[2] Cet engouement pour l’e-commerce n’attire malheureusement pas que des entreprises bien intentionnées. Les fraudeurs profitent de la croissance de l’e-commerce pour se livrer à des escroqueries qui coûtent cher aux consommateurs et aux e-commerçants.

Par conséquent, les consommateurs sont de plus en plus prudents lorsqu’ils envisagent d’acheter en ligne sur un site qu’ils ne connaissent pas, en témoigne le succès des grandes marketplaces comme Amazon ou Cdiscount.

Pour autant, il est tout à fait possible de gagner la confiance de ses clients et de leur montrer que votre entreprise est sérieuse, vos produits réels et que votre service est qualitatif.

En effet, il y a peu de chance que les visiteurs de votre site commandent quelque chose s’ils ne se sentent pas complètement rassurés. La crainte d’être victime d’une escroquerie au paiement prendra rapidement le dessus dans leur esprit et ils quitteront votre site en un clin d’œil.

Même si vous savez que votre démarche est bien fondée, votre e-commerce bien réel et que vos clients achètent en toute confiance, vous ne pouvez pas empêcher certains visiteurs d’avoir des doutes. Mais par contre, vous pouvez les réduire !

Nous vous donnons 10 conseils pratiques qui indiqueront à vos clients que vous êtes un e-commerce fiable et bien réel.

2. Top conseils pour un e-commerce digne de confiance 

Nous vous donnons 10 conseils pratiques qui prouvent à vos clients que votre e-commerce est fiable et bien réel.

 

Gagnez la confiance de vos clients !  Les éléments de réassurance

 

#1 Identifiez-vous clairement

Il est primordial que vous vous identifiez clairement. Chaque visiteur qui vient sur votre site doit pouvoir trouver facilement :

  • L’adresse du siège social de votre entreprise

  • Votre numéro de téléphone et adresse de courrier électronique

  • La forme juridique de votre société

  • Le montant du capital social etc.[3]

En plus de répondre à des exigences légales, vous montrez à vos clients que vous n’avez rien à cacher. Ainsi, l’adresse de votre siège concrétise l’existence de votre entreprise dans l’esprit des clients.

Votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail apportent la preuve que votre site internet est géré par de vraies personnes qui sont toutes disposées à répondre aux questions éventuelles.

 

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De préférence, placez les informations de contact sur le bas de page de votre site

 

Notre conseil : Vous n'êtes pas obligé de créer une page dédiée aux mentions légales. En revanche, les informations relatives doivent être facilement identifiables. En pratique, la plupart des sites e-commerce intègrent ces informations obligatoires sur la navigation en bas de page.

#2 Protégez les données de vos clients

La protection des données des utilisateurs n'est pas seulement obligatoire ; elle signale également que vous êtes une boutique en ligne fiable.

Concrètement, vous devez :

  • Informer vos clients sur les données que vous collectez, la manière dont vous les traitez, leur finalité, la durée de leur conservation, les droits des utilisateurs, etc.

  • Obtenir leur consentement sur l’utilisation de cookies et leur donner la possibilité de refuser leur utilisation.

  • Obtenir leur consentement pour toute utilisation de leurs données non prévue par le RGPD.

Attention : L’absence d’information sur la protection des données sur un site e-commerce peut susciter la méfiance de votre groupe cible. Veillez donc à ce que la protection des données soit aisément identifiable et complète.

Vous aimerez aussi : Est-ce que votre e-commerce protège les données de ses clients ?

#3 Évitez d’afficher des prix approximatifs ou des moyens de paiement contradictoires

Le prix doit être affiché clairement sur chaque page produit, c’est-à-dire bien avant que le client n’entre ses données personnelles et procède au paiement.

Si vous souhaitez que les visiteurs de votre site se sentent en confiance, veillez à toujours afficher :

  • Le prix TTC (toute taxe comprise)

  • Un prix minimal réel pour tout produit à configurer ("à partir de")

  • Le prix mensuel/annuel dans le cadre d’un abonnement

  • Le prix de base si vous proposez une réduction spéciale

Vous aimerez aussi : Promotion, soldes et réductions - Comment fixer ses prix ?

De plus, les frais d’expédition et les éventuels suppléments doivent être clairement indiqués avant l’achat. Si ce n’est pas le cas, ou si cela n’est pas clairement visible, vous risquez de mettre votre crédibilité en jeu.

Aucun client n’aime découvrir que des coûts supplémentaires ont été ajoutés au montant de sa commande, surtout si c’est juste avant qu’il n’appuie sur le bouton : « Commander maintenant »

Veillez également à annoncer sur une page d’information visible (de préférence en bas de page) quels sont les moyens de paiement que vous proposez. Si votre client n’a pas de compte Paypal et découvre seulement au moment de payer que vous n’acceptez que ce mode de paiement, il risque d’être très agacé.

Notre conseil : Restez transparent en toute occasion. Il vaut mieux informer vos clients un peu trop que pas assez.

 

#4 Indiquez les délais d'expédition et de livraison précis

Les délais d’expédition et de livraison sont toujours un vrai casse-tête. Et pour cause, la livraison est un enjeu de taille pour les consommateurs tout comme les e-commerçants. En tant qu’e-commerçant, vous ne maîtrisez pas vraiment la durée effective de la livraison. En effet, le transfert du produit de votre entreprise ou depuis l’entrepôt jusqu’au domicile de votre client est pris en charge par un tiers, le transporteur.

Malgré cette incertitude réelle et votre influence parfois limitée sur les retards de livraison, il est crucial que vous indiquiez les délais de livraisons le plus précisément possible.

Vos clients attendront leur colis bien plus sereinement s’ils sont informés clairement du délai et le cas échéant des retards de livraison.

Le no-go pour vos clients : Apprendre après avoir procédé au paiement que vous êtes en rupture de stock et que le produit ne sera pas livré dans les quatre jours, comme initialement prévu, mais dans quatre semaines.

Le No-go pour vos clients : Apprendre après avoir procédé au paiement que vous êtes en rupture de stock et que le produit ne sera pas livré dans les quatre jours, comme initialement prévu, mais dans quatre semaines.

#5 Veillez à ce que les données soient cryptées et sécurisées

Rien n’est plus douteux qu’une transmission de données non sécurisée. Le protocole HTTPS est largement répandu et facilement identifiable pour les clients. Il garantit que les informations sensibles seront sécurisées pendant le transfert des données.

Vous pouvez agir sur d’autres paramètres pour rassurer vos clients sur le sérieux de votre site :

  • Chiffrer les données de paiement, en utilisant un service de paiement tiers qui proposera un cryptage robuste et vous évitera de devoir stocker les données de paiement sur votre serveur.

  • Sécuriser les mots de passe en encourageant vos clients à opter pour des mots de passe complexes et difficiles à pirater.

  • Mettre en place l’authentification forte DSP2 pour les achats de plus de 30 euros (obligatoire depuis 2021)[1]

#6 Évitez d'inclure des clauses abusives dans vos CGV

Le Droit de la consommation protège les intérêts du consommateur. Il contraint les propriétaires d’e-commerce à se conformer à un certain nombre de règles et les empêche d’ajouter des conditions qui seraient défavorables aux consommateurs.

Ainsi, les déclarations telles que « nous déclinons toute responsabilité pour les dégâts causés pendant la livraison » ou encore, « les délais de livraison sont indicatifs » sont à proscrire.

En plus de restreindre les droits des consommateurs, elles ne donnent pas une image avantageuse de votre entreprise.

#7 Montrez que votre service client est disponible

Veillez à ce que les visiteurs de votre site web puissent vous contacter facilement s’ils ont besoin d’informations sur vos produits et vos services.

Pour que vos clients se sentent en confiance, proposez-leur différents moyens de vous contacter. Cela peut inclure WhatsApp Business, un chatbot ou encore un service client téléphonique.

En montrant que vous êtes disponible pour répondre à leurs questions et les conseiller, vous établissez une relation de confiance sur le long terme. De plus, certains clients sont plus enclins à acheter des produits ou des services coûteux s'ils ont l'impression de traiter avec une personne réelle ou d'obtenir des conseils vraiment pertinents.

#8 Faites vérifier votre site et affichez une Marque de confiance

Les labels de qualité viennent confirmer la qualité de votre site e-commerce et apportent des éléments de réassurance tangibles.

Grâce à la Marque de confiance de Trusted Shops, vous montrez que votre boutique en ligne répond à des lignes directrices exigeantes.

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La Marque de confiance est immédiatement reconnaissable sur votre site et précise à vos potentiels clients que vous leur offrez une sécurité supplémentaire : la Protection Acheteur.

Pour en savoir plus sur les avantages de la Marque de confiance Trusted Shops, contactez-nous :

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#9 Les faux avis sont à proscrire

Les boutiques en ligne qui s’engagent à recueillir et à publier des avis authentiques sont plus susceptibles d’inspirer confiance. Les avis sont une ressource précieuse pour les clients comme pour les e-commerçants à condition que ceux-ci résultent de vraies expériences d’achat.

Vous aimerez aussi : Pourquoi l'achat d'avis positifs n'est pas une bonne idée ?

Avec Google, vous pouvez certes collecter rapidement un grand nombre d’avis. Cependant, vous ne pouvez pas vous assurer que tous les avis proviennent de clients qui ont vraiment acheté sur votre site. Pour éviter les évaluations factices, il est essentiel que vous collectiez également des avis via une plate-forme d’avis authentique comme celle de Trusted Shops.

 


Livre-blanc gratuit : Ne vous laissez pas impressionner par les avis négatifs ! En y répondant de façon adéquate, vous renversez la situation à votre avantage. Nous vous disons comment vous y prendre :

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[1] Statista [2] Statista 

[3] Les obligations relatives à l’identification du responsable de l’entreprise sont précisées à art. L. 6. n°3 de la LCEN (Loi pour la confiance dans l'économie numérique)

['4] Pour plus d’informations sur l’authentification forte DSP2, cliquez-ici

31-10-23

Charlotte Merle

Charlotte Merle est spécialisée en Marketing digital et manager de contenu pour le marché français chez Trusted Shops.

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