Comment utiliser WhatsApp Business ?

WhatsApp, c'est des milliards d'utilisateurs à travers le monde et plus de 50 millions d'entreprises qui l'utilisent pour communiquer avec leurs clients. À quel type d'entreprises cela s'adresse-t-il ? Quels sont les avantages concernant la gestion de la relation client ? Comment fonctionne WhatsApp Business concrètement ? Autant de questions auxquelles nous répondons dans cet article.

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Nous connaissons tous WhatsApp, l'application de messagerie qui nous permet de rester en contact avec nos amis et notre famille. Depuis janvier 2018, WhatsApp peut également être utilisé pour rester en contact avec ses clients et, à ce jour, WhatsApp Business compte plus de 100 millions d'utilisateurs.

Sommaire :

1. WhatsApp Business - Qu'est-ce que c'est ?

2. A quoi sert Whatsapp Business ?

3. Whatsapp Business - comment ça marche ?

4. Comment configurer des messages automatiques ?

5. Comment créer et maintenir un catalogue sur WhatsApp Business ?

6. Comment activer WhatsApp Business ?

7. Comment utiliser WhatsApp Business sur PC ?

8. Avantages et inconvénients de WhatsApp Business

9. Comment permettre à vos clients de vous contacter via WhatsApp Business ?



1. WhatsApp Business – Qu'est-ce que c'est ?

Propriété de Facebook depuis 2014, WhatsApp a publié une version spécialement conçue pour les petites et moyennes entreprises, appelée WhatsApp Business. Grâce à cette application, les clients peuvent consulter votre catalogue produits, vous contacter rapidement et le plus important : acheter vos produits.

En décembre 2020, WhatsApp a ajouté la fonctionnalité « panier d'achat » à l'application qui permet aux clients de passer des commandes directement via le chat. Cette nouvelle a été annoncée sur son blog officiel.

Avec cette dernière fonctionnalité, WhatsApp passe d'une application de messagerie à une plateforme e-commerce.

WhatsApp Business est une application gratuite pour les appareils mobiles Android et iOS destinée à faciliter l'interaction entre une entreprise et ses clients.

WhatsApp en général, c'est environ 1.5 milliards d'utilisateurs dans le monde, des milliards de messages échangés chaque jour et une ascension fulgurante. En France et selon Statista, Whatsapp compte plus de 21 millions d'utilisateurs pour l'année 2022.

Source : Statista

Forte de ce succès, WhatsApp lançait WhatsApp Business en 2018, une application destinée aux entrepreneurs afin de leur offrir un outil simple et pensé pour leur faire gagner du temps dans leurs tâches quotidiennes.

2. À quoi sert WhatsApp Business ?

Bon à savoir : Pas moins de 61 % des acheteurs préfèrent écrire à une entreprise plutôt que de l'appeler, et 59 % préfèrent chatter plutôt que d'écrire des courriels.

Les clients aiment discuter avec leurs entreprises préférées sur WhatsApp. Cependant, comme il peut être très fastidieux de devoir échanger plusieurs messages et photos pour obtenir des informations sur les produits, la nouvelle fonction de catalogue d'achat a été développée.

Avec WhatsApp Business, vous pouvez partager des informations sur vos produits et services avec vos clients plus facilement.

Les catalogues fonctionnent comme des vitrines mobiles, dans lesquelles les entreprises peuvent exposer leurs produits. Les clients intéressés peuvent simplement les parcourir et trouver facilement ce qu'ils veulent acheter.

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Par le passé, les entreprises devaient envoyer individuellement des photos de produits et les mêmes informations, encore et encore. Les clients peuvent désormais consulter le catalogue complet directement sur WhatsApp. Cela soulage les vendeurs d'une grande partie de leur travail tout en leur donnant un aspect plus professionnel.

L'application WhatsApp Business peut être utilisée par les commerçants en ligne comme canal de communication avec leurs clients, en plus ou à la place d'une boutique en ligne. Les vendeurs peuvent dialoguer avec leurs clients par chat sans avoir à les diriger vers la boutique en ligne.

La nouveauté : La fonctionnalité panier d'achat

La nouvelle mise à jour de WhatsApp Business permet aux utilisateurs de passer des commandes directement via le chat.

Cette fonctionnalité s'avère très utile, notamment pour les entreprises dont le catalogue contient plusieurs produits. Les utilisateurs peuvent parcourir les produits du catalogue et les ajouter au panier en cliquant simplement sur "Ajouter au panier".

Les utilisateurs ont alors un aperçu de leur commande et du montant total à payer, peuvent augmenter la quantité des produits déjà dans le panier et enfin envoyer la commande par message à l'entreprise.

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Source : Blog officiel de WhatsApp

3. WhatsApp Business – Comment ça marche ?

Le but de WhatsApp Business est plutôt simple : permettre aux entreprises de gagner en efficacité en regroupant au même endroit un outil de gestion de la relation client et de service à la clientèle.

Avec un simple numéro de téléphone (professionnel), vous managez l'ensemble de ses fonctionnalités depuis votre téléphone.

Voici ce que l'application vous propose de faire :

#1 Créer un profil professionnel

Vous avez la possibilité de fournir des informations telles que votre adresse, une description de votre entreprise, votre adresse e-mail et un lien vers votre site Internet.

Dans la vidéo suivante, découvrez comment créer un profil sur WhatsApp Business, étape par étape :

#2 Définir des messages par défaut

Pour vous faciliter la tâche et accélérer la communication, vous pouvez configurer plusieurs messages prédéfinis. Par exemple, vous pouvez créer un message de bienvenue, un message d'absence et des réponses rapides aux questions fréquemment posées. Dans le chapitre suivant, nous vous montrerons comment configurer les messages.

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Vous avez également la possibilité d'être résent pour vos clients et de leur porter assistance à tout moment.

Organisez et triez vos messages et conversations via un système d'étiquettes. 

screen3Pour toutes questions techniques sur le fonctionnement de l'API WhatsApp Business, cliquez ici.

Vous pouvez utiliser ou jusqu'à 20 étiquettes telles que :

  • nouveau client

  • en attendant le paiement

  • payé

  • commentaires des clients.

Whatsapp Business est aujourd'hui utilisé, selon Facebook, par 5 millions d'entreprises à travers le monde.

4. Comment configurer les messages automatiques sur Whatsapp Business ?

Vous pouvez configurer des messages automatiques et des réponses rapides dans les paramètres d'activité de l'application.  Cette option est particulièrement intéressante si vous ne pouvez pas répondre immédiatement au messages reçus ou si vous êtes absent du bureau.  Ces textes peuvent être envoyés à des contacts spécifiques mais aussi à tous vos contact et vous pouvez également programmer le moment ou les messages seront envoyés.

Voici comment vous y prendre :

1. Si vous avez un Android vous pouvez accéder aux paramètres en appuyant sur les 3 points dans le coin supérieur droit et en sélectionnant les paramètres. Si vous avez un iPhone, cliquez simplement sur la roue dentée en bas à droite, nommée "réglages".

2. Choisissez le message que vous souhaitez personnaliser

3. Personnalisez vos messages d'absence, de bienvenue et de réponse rapide en activant l'option on/off

4. Rédigez ensuite votre texte de réponse automatique et enregistrez le.

Pour le message d'absence, vous pouvez décider d'envoyer une réponse automatique à ceux qui vous contactent pendant vos heures de fermeture ou pendant les jours fériés. Pour ce faire, veillez à bien définir les plages horaires d'envoi de la réponse automatique

Exemple : "Merci pour votre message, vous nous contactez en dehors de nos heures d'ouverture mais nous vous répondrons dès que possible."

Si vous activez le message de bienvenue, une réponse automatique sera envoyée à ceux qui vous contactent pour la première fois, ainsi qu'à ceux qui ont été inactifs au cours des 14 derniers jours.

Exemple : "Bonjour ! Bienvenue sur notre chat . Vous avez des questions ? Nous serons heureux de vous aider aussi rapidement que possible."

5. Enfin, en activant les réponses rapides, vous pouvez accélérer et simplifier la communication avec vos clients.
Vous pouvez définir jusqu'à 50 réponses rapides que vous pouvez ensuite utiliser dans le chat avec un raccourci. Le raccourci doit commencer par "/", par exemple "/thanks" pour envoyer un message de remerciement, "/shop" pour diriger vos clients vers votre site en ligne, etc.

Conseil : N'oubliez pas que vous pouvez personnaliser les messages prédéfinis avec les noms des destinataires. Choisissez donc la forme de salutation féminine et masculine : Chère/cher XX.


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6. Comment créer et maintenir un catalogue sur WhatsApp Business ?

Un catalogue WhatsApp Business est un outil qui vous aide à présenter vos produits ou services et qui permet à vos clients d'interagir avec votre entreprise de manière simple et intuitive.

Voici comment vous pouvez créer votre catalogue sur WhatsApp Business :

  1. Allez dans Plus d'options > Outils professionnels > Catalogue.
  2. Cliquez sur "Ajouter article" pour créer un nouveau catalogue.

  3. Cliquez sur l'icône "+" et puis sur "Ajouter des images".

  4. Choisissez des photos existantes de votre galerie ou prenez-en de nouvelles à l'aide de votre caméra. Vous pouvez choisir jusqu'à 10 images.

  5. Donnez un nom aux produits ou services, et si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires telles qu'une description, le prix ou le lien vers votre site web.

  6. Une fois que vous avez terminé toutes les étapes, appuyez sur "Sauvegarder".

Important : Chaque image que vous chargez dans le catalogue fait l'objet d'un contrôle de WhatsApp. Si une image ou un produit ne convient pas, vous verrez un point d'exclamation rouge à côté.

Si vous avez des questions supplémentaires, vous pouvez vous référer au Centre d'aide de WhatsApp Business.

6. Comment activer WhatsApp Business ?

L'application est gratuite et disponible pour Android et iOs. L'application peut être téléchargée depuis la page officielle de WhatsApp Business.

Le compte WhatsApp Business diffère du combiné Messenger classique et affiche un "B".

 

Voici comment l'activer, étape par étape :

Si vous utilisez déjà WhatsApp Messenger, vous pouvez transférer vos fichiers et vos discussions vers l'application professionnelle.

Si vous n'utilisez pas encore Messenger, vous devrez d'abord créer un compte en saisissant votre numéro de téléphone et le code à 6 chiffres qui vous sera envoyé pour confirmer votre compte. N'oubliez pas de renseigner votre numéro de téléphone au format international (+33).

Saisissez le nom de votre entreprise. Prenez bien le temps de choisir votre pseudo, car une fois choisi, il ne sera plus possible de le changer. Vous pouvez également ajouter une photo de profil. Pourquoi pas votre logo ?

Vous avez la possibilité d'inclure un message de bienvenue, qui sera envoyé en priorité à vos nouveaux clients, ainsi qu'un message d'absence, qui sera envoyé à ceux qui vous contactent en dehors des heures d'ouverture. Enfin, vous pouvez sélectionner des réponses rapides pour les questions fréquemment posées.

L'application est également compatible avec WhatsApp Web. Cela permet aux utilisateurs d'accéder à leur compte WhatsApp depuis leur PC.


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7. Comment utiliser Whatsapp Business sur PC ?

Vous pouvez utiliser la version web de WhatsApp Business directement depuis votre PC ou votre ordinateur portable, la fonctionnalité reste la même que celle de la version mobile.

Vous avez deux options : Vous pouvez téléchargez l'application WhatsApp
ou utiliser  WhatsApp web, qui ne nécessite aucun téléchargement.

Bon à savoir : Vous ne pouvez pas utiliser WhatsApp Web sans votre téléphone. L'application devra être installée sur votre smartphone, qui devra être allumé et connecté à l'internet aussi longtemps que vous utiliserez la version web.

Pour utiliser WhatsApp Business sur votre ordinateur, vous devez :

  • Ouvrir l'application sur votre smartphone

  • Aller dans le menu parmètres (via les 3 points pour Android et la roue édentée pour Iphone)

  • Selectionner ensuite WhatsApp Web

  • et scanner le code QR avec l'appareil photo de votre smartphone

8. Avantages et inconvénients de WhatsApp Business

Les avantages à utiliser WhatsApp Business en tant qu'e-commerçant :

  • Vous pouvez créer et entretenir une relation client personnelle et gagner la confiance des consommateurs.

  • WhatsApp Business vous permet de répondre rapidement aux questions fréquemment posées.

  • Vous avez la possibilité de présenter votre entreprise et vos produits de manière moderne.

  • L'application est gratuite.

  • WhatsApp Business est facile à utiliser et s'intègre bien dans la routine de travail quotidienne.

  • Vous pouvez ainsi fournir une assistance à la clientèle avant ou après la vente d'un produit dans votre boutique en ligne.

  • Il n'est pas nécessaire d'avoir une boutique en ligne pour pouvoir utiliser l'application.


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Les inconvénients d'utiliser WhatsApp Business en tant qu'e-commerçant :

  • Les clients attendent une réponse rapide. Vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer un message ou de laisser passer beaucoup de temps avant d'y répondre.

  • Malheureusement, vous ne pouvez pas personnaliser les messages prédéfinis avec les noms des destinataires.

  • L'envoi de messages ne peut pas être programmé à l'avance.

  • Le chat ne peut pas être gérer par plusieurs employés en même temps.

  • Vous ne pouvez pas envoyer de messages promotionnels sans risqué de voir votre compte bloqué.

  • S'il s'agit d'un contexte informel, il existe un risque de ne pas vous adresser de manière aussi formelle que vous avez pour habitude de le faire.

Néanmoins, les avis clients de ceux qui ont téléchargé et utilisent l'application sont pour la plupart positifs (4.2/5 étoiles pour Android et 4.2/5 pour iOS).

9. Comment permettre à vos clients de vous contacter via WhatsApp Business ?

Sur l'application, vos clients peuvent vous contacter de deux façons via l'application :

  1. Par numéro de téléphone :
    Auparavant, le seul moyen d'être contacté était que le client saisisse manuellement son numéro de téléphone.

    Mais pour célébrer le passage aux 50 millions d'utilisateurs, WhatsApp Business a introduit une nouvelle fonctionnalité : le code QR. 👇

  2. Par code QR : vos clients ont la possibilité d'entrer en contact avec vous en scannant simplement un code QR :

Mais pour être trouvé sur WhatsApp Business, vous devrez promouvoir votre compte pour que vos clients sachent qu'ils peuvent vous y contacter !

Affichez à la fois votre numéro et votre code QR sur votre site web et votre compte Facebook, Instagram et Twitter et sur l'emballage de vos produits.

Les fonctionnalités de WhatsApp Business ont suscité des craintes : de nombreux consommateurs craignaient que cette application permette aux entreprises un démarchage téléphonique de clients potentiels. Toutefois, WhatsApp a rassuré les consommateurs en annonçant que les entreprises ne pourront contacter que les personnes qui ont fourni leur numéro de téléphone et accepté d'être contactées par l'entreprise via WhatsApp.

Pour conclure

WhatsApp Business n'est pas nouveau, mais son potentiel est énorme. Avec plus de deux milliards d'utilisateurs actifs mensuels utilisant WhatsApp, de plus en plus d'entreprises proposent cette option de communication, même certains restaurants permettent à leurs clients de commander ou de réserver une table via WhatsApp.

Toutefois et peu importe la taille de votre entreprise, il est possible que l'application ait quelque chose à vous apporter. D'autant qu'il n'est pas impossible qu'un jour, toutes les entreprises gèrent leur service client directement depuis WhatsApp.

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IInspiré de l'article original : WhatsApp Business : la guida aggiornata e completa

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