WhatsApp Business - Comment cela marche ?

WhatsApp, c'est des milliards d'utilisateurs à travers le monde et plus de 50 millions d'entreprises qui l'utilisent pour communiquer avec leurs clients. À quel type d'entreprises cela s'adresse-t-il ? Quels sont les avantages concernant la gestion de la relation client ? Comment fonctionne WhatsApp Business concrètement ? Autant de questions auxquelles nous répondons dans cet article.

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**Article mis à jour le 18 mars 2021**

Nous connaissons tous WhatsApp, l'application de messagerie qui nous permet de rester en contact avec nos amis et notre famille. Depuis janvier 2018, WhatsApp peut également être utilisé pour rester en contact avec ses clients et, à ce jour, WhatsApp Business compte plus de 100 millions d'utilisateurs.

Sommaire :

1- WhatsApp Business - Qu'est-ce que c'est ?
2- WhatsApp Business - Comment créer et maintenir un catalogue ?
3- WhatsApp Business - Avantages et inconvénients
4- Conclusion

WhatsApp Business – Qu'est-ce que c'est ?

Propriété de Facebook depuis 2014, WhatsApp a publié une version spécialement conçue pour les petites et moyennes entreprises, appelée WhatsApp Business. Grâce à cette application, les clients peuvent consulter votre catalogue produits, vous contacter rapidement et le plus important : acheter vos produits.

En décembre 2020, WhatsApp a ajouté la fonctionnalité « panier d'achat » à l'application qui permet aux clients de passer des commandes directement via le chat. Cette nouvelle a été annoncée sur son blog officiel.

Avec cette dernière fonctionnalité, WhatsApp passe d'une application de messagerie à une plateforme e-commerce.

WhatsApp Business est une application gratuite pour les appareils mobiles Android et iOS destinée à faciliter l'interaction entre une entreprise et ses clients.

WhatsApp en général, c'est environ 1.5 milliards d'utilisateurs, des milliards de messages échangés chaque jour et une ascension fulgurante.

10776381Source : Statista

Forte de ce succès, WhatsApp lançait WhatsApp Business en 2018, une application destinée aux entrepreneurs afin de leur offrir un outil simple et pensé pour leur faire gagner du temps dans leurs tâches quotidiennes.

Nouveauté - La fonction panier d'achat

La nouvelle mise à jour de WhatsApp Business permet aux utilisateurs de passer des commandes directement via le chat.

Cette fonctionnalité s'avère très utile, notamment pour les entreprises dont le catalogue contient plusieurs produits. Les utilisateurs peuvent parcourir les produits du catalogue et les ajouter au panier en cliquant simplement sur "Ajouter au panier".

Les utilisateurs ont alors un aperçu de leur commande et du montant total à payer, peuvent augmenter la quantité des produits déjà dans le panier et enfin envoyer la commande par message à l'entreprise.

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Source : Blog officiel de WhatsApp

WhatsApp Business – Comment ça marche ?

Le but de WhatsApp Business est plutôt simple : permettre aux entreprises de gagner en efficacité en regroupant au même endroit un outil de gestion de la relation client et de service à la clientèle.

Avec un simple numéro de téléphone (professionnel), vous managez l'ensemble de ses fonctionnalités depuis votre téléphone.

Voici ce que l'application vous propose de faire :

Créer un profil professionnel

Vous avez la possibilité de fournir des informations telles que votre adresse, une description de votre entreprise, votre adresse e-mail et un lien vers votre site Internet.

smartphone con profilo azienda

Communiquer avec vos clients et gestion de la relation client

Vous pouvez trier, automatiser et répondre à vos clients simplement et rapidement.

Vous leur communiquez à chaque instant des informations essentielles comme l'arrivée imminente de leur colis ou certaines pièces jointes comme leur confirmation de commande, par exemple.

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Vous avez également la possibilité d'être présent pour vos clients et de leur porter assistance à tout moment.

Organisez et triez vos messages et conversations via un système d'étiquettes.

screen3Pour toutes questions techniques sur le fonctionnement de l'API WhatsApp Business, cliquez ici.

Également idéal pour la gestion de vos listes de diffusion.

Whatsapp Business est aujourd'hui utilisé, selon Facebook, par 5 millions d'entreprises à travers le monde.

screen4Vous trouverez d'avantage de témoignages sur le site de Whatsapp.

Comment créer et maintenir un catalogue sur WhatsApp Business ?

Un catalogue WhatsApp Business est un outil qui vous aide à présenter vos produits ou services et qui permet à vos clients d'interagir avec votre entreprise de manière simple et intuitive.

Voici comment vous pouvez créer votre catalogue sur WhatsApp Business (source)

  1. Allez dans Plus d'options > Outils professionnels > Catalogue.

  2. Cliquez sur "Ajouter article" pour créer un nouveau catalogue.

  3. Cliquez sur l'icône "+" et puis sur "Ajouter des images".

  4. Choisissez des photos existantes de votre galerie ou prenez-en de nouvelles à l'aide de votre caméra. Vous pouvez choisir jusqu'à 10 images.

  5. Donnez un nom aux produits ou services, et si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires telles qu'une description, le prix ou le lien vers votre site web.

  6. Une fois que vous avez terminé toutes les étapes, appuyez sur "Sauvegarder".

💡À noter : Chaque image que vous chargez dans le catalogue fait l'objet d'un contrôle de WhatsApp. Si une image ou un produit ne convient pas, vous verrez un point d'exclamation rouge à côté.

Si vous avez des questions supplémentaires, vous pouvez vous référer au Centre d'aide de WhatsApp Business.

Avantages et inconvénients

Les avantages à utiliser WhatsApp Business en tant qu'e-commerçant :

  • Vous pouvez créer et entretenir une relation client personnelle et gagner la confiance des consommateurs.

  • WhatsApp Business vous permet de répondre rapidement aux questions fréquemment posées.

  • Vous avez la possibilité de présenter votre entreprise et vos produits de manière moderne.

  • L'application est gratuite.

  • WhatsApp Business est facile à utiliser et s'intègre bien dans la routine de travail quotidienne.

  • Vous pouvez ainsi fournir une assistance à la clientèle avant ou après la vente d'un produit dans votre boutique en ligne.

  • Il n'est pas nécessaire d'avoir une boutique en ligne pour pouvoir utiliser l'application.


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Les inconvénients d'utiliser WhatsApp Business en tant qu'e-commerçant :

  • Les clients attendent une réponse rapide. Vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer un message ou de laisser passer beaucoup de temps avant d'y répondre.

  • Malheureusement, vous ne pouvez pas personnaliser les messages prédéfinis avec les noms des destinataires.

  • L'envoi de messages ne peut pas être programmé à l'avance.

  • Le chat ne peut pas être gérer par plusieurs employés en même temps.

  • Vous ne pouvez pas envoyer de messages promotionnels sans risqué de voir votre compte bloqué.

  • S'il s'agit d'un contexte informel, il existe un risque de ne pas vous adresser de manière aussi formelle que vous avez pour habitude de le faire.

Néanmoins, les avis clients de ceux qui ont téléchargé et utilisent l'application sont pour la plupart positifs (4.2/5 étoiles pour Android et 4.2/5 pour iOS).

Comment permettre à vos clients de vous contacter via WhatsApp Business ?

Sur l'application, vos clients peuvent vous contacter de deux façons via l'application :

  1. Par numéro de téléphone :
    Auparavant, le seul moyen d'être contacté était que le client saisisse manuellement son numéro de téléphone.

    Mais pour célébrer le passage aux 50 millions d'utilisateurs, WhatsApp Business a introduit une nouvelle fonctionnalité : le code QR. 👇

  2. Par code QR : vos clients ont la possibilité d'entrer en contact avec vous en scannant simplement un code QR.

💡 Mais pour être trouvé sur WhatsApp Business, vous devrez promouvoir votre compte pour que vos clients sachent qu'ils peuvent vous y contacter !

Affichez à la fois votre numéro et votre code QR sur votre site web et votre compte Facebook, Instagram et Twitter et sur l'emballage de vos produits.

Les fonctionnalités de WhatsApp Business ont suscité des craintes : de nombreux consommateurs craignaient que cette application permette aux entreprises un démarchage téléphonique de clients potentiels. Toutefois, WhatsApp a rassuré les consommateurs en annonçant que les entreprises ne pourront contacter que les personnes qui ont fourni leur numéro de téléphone et accepté d'être contactées par l'entreprise via WhatsApp.

Pour conclure

WhatsApp Business n'est pas nouveau, mais son potentiel est énorme. Avec plus de deux milliards d'utilisateurs actifs mensuels utilisant WhatsApp, de plus en plus d'entreprises proposent cette option de communication, même certains restaurants permettent à leurs clients de commander ou de réserver une table via WhatsApp.

Toutefois et peu importe la taille de votre entreprise, il est possible que l'application ait quelque chose à vous apporter. D'autant qu'il n'est pas impossible qu'un jour, toutes les entreprises gèrent leur service client directement depuis WhatsApp.

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