Comment utiliser WhatsApp Business ?

WhatsApp, c'est des milliards d'utilisateurs à travers le monde et plus de 200 millions d'entreprises qui l'utilisent pour communiquer avec leurs clients. À quel type d'entreprises cela s'adresse-t-il ? Quels sont les avantages concernant la gestion de la relation client ? Comment fonctionne WhatsApp Business concrètement ? Autant de questions auxquelles nous répondons dans cet article.

Nous connaissons tous WhatsApp, l'application de messagerie qui nous permet de rester en contact avec nos amis et notre famille. Depuis janvier 2018, WhatsApp peut également être utilisé pour rester en contact avec ses clients et, à ce jour, WhatsApp compte près de 3 milliards d'utilisateurs mensuels et est également adopté par des millions d’entreprises via WhatsApp Business .

1. WhatsApp Business – Qu'est-ce que c'est ?

Propriété de Facebook (Meta) depuis 2014, WhatsApp a publié une version spécialement conçue pour les petites et moyennes entreprises, appelée WhatsApp Business. Grâce à cette application, les clients peuvent consulter votre catalogue produits, vous contacter rapidement et le plus important : acheter vos produits.

En décembre 2020, WhatsApp a ajouté la fonctionnalité « panier d'achat » à l'application qui permet aux clients de passer des commandes directement via le chat.

Avec cette dernière fonctionnalité, WhatsApp passe d'une application de messagerie à une plateforme e-commerce.

WhatsApp Business est une application gratuite pour les appareils mobiles Android et iOS destinée à faciliter l'interaction entre une entreprise et ses clients.

WhatsApp en général, c'est environ 2,7 milliards d'utilisateurs mensuels dans le monde, des milliards de messages échangés chaque jour et une ascension fulgurante. En France, WhatsApp compte environ 30 millions d'utilisateurs actifs.

Forte de ce succès, WhatsApp lançait WhatsApp Business en 2018, une application destinée aux entrepreneurs afin de leur offrir un outil simple et pensé pour leur faire gagner du temps dans leurs tâches quotidiennes.

Aujourd’hui, WhatsApp Business existe sous deux formes :

• une application gratuite, idéale pour les indépendants et PME
• une version avancée (WhatsApp Business Platform) permettant d’automatiser, connecter un CRM et gérer un volume important de conversations

Autre évolution majeure : WhatsApp ne se limite plus au messaging. Avec l’arrivée des Chaînes (Channels), les entreprises peuvent désormais diffuser du contenu (actualités, promotions, contenus marketing) à grande échelle, sans interaction directe, ce qui en fait un véritable canal de communication et de fidélisation.

2. À quoi sert WhatsApp Business 

Les clients aiment discuter avec leurs entreprises préférées sur WhatsApp. Cependant, comme il peut être très fastidieux de devoir échanger plusieurs messages et photos pour obtenir des informations sur les produits, la nouvelle fonction de catalogue d'achat a été développée.

Avec WhatsApp Business, vous pouvez partager des informations sur vos produits et services avec vos clients plus facilement.

Les catalogues fonctionnent comme des vitrines mobiles, dans lesquelles les entreprises peuvent exposer leurs produits. Les clients intéressés peuvent simplement les parcourir et trouver facilement ce qu'ils veulent acheter.

Par le passé, les entreprises devaient envoyer individuellement des photos de produits et les mêmes informations, encore et encore. Les clients peuvent désormais consulter le catalogue complet directement sur WhatsApp. Cela soulage les vendeurs d'une grande partie de leur travail tout en leur donnant un aspect plus professionnel.

L'application WhatsApp Business peut être utilisée par les commerçants en ligne comme canal de communication avec leurs clients, en plus ou à la place d'une boutique en ligne.

Les vendeurs peuvent dialoguer avec leurs clients par chat sans avoir à les diriger vers la boutique en ligne.

La fonctionnalité panier d'achat

WhatsApp Business permet aux utilisateurs de passer des commandes directement via le chat.

Cette fonctionnalité s'avère très utile, notamment pour les entreprises dont le catalogue contient plusieurs produits. Les utilisateurs peuvent parcourir les produits du catalogue et les ajouter au panier en cliquant simplement sur "Ajouter au panier".

Les utilisateurs ont alors un aperçu de leur commande et du montant total à payer, peuvent augmenter la quantité des produits déjà dans le panier et enfin envoyer la commande par message à l'entreprise.

Source : Blog officiel de WhatsApp

Aujourd’hui, WhatsApp Business va bien au-delà de la simple gestion de catalogue. Il est devenu un véritable outil de marketing conversationnel, permettant de :

• qualifier des leads
• automatiser une partie du support client
• relancer des prospects ou clients
• envoyer des campagnes via des messages modèles validés

Il s’intègre également avec l’écosystème Meta, permettant par exemple de lancer des publicités sur Facebook et Instagram qui redirigent directement vers une conversation WhatsApp (Click-to-WhatsApp).

3. WhatsApp Business – Comment ça marche ?

Le but de WhatsApp Business est plutôt simple : permettre aux entreprises de gagner en efficacité en regroupant au même endroit un outil de gestion de la relation client et de service à la clientèle.

Avec un simple numéro de téléphone professionnel, vous pouvez gérer l'ensemble des fonctionnalités depuis votre téléphone. Aujourd’hui, WhatsApp Business fonctionne également en mode multi-appareils, ce qui permet d’utiliser l’application sur plusieurs smartphones ou ordinateurs sans que votre téléphone principal soit constamment connecté.

Voici ce que l'application vous propose de faire :

1. Créer un profil professionnel

Vous avez la possibilité de fournir des informations telles que votre adresse, une description de votre entreprise, votre adresse e-mail et un lien vers votre site Internet. Vous pouvez également ajouter vos horaires d’ouverture, votre catalogue produits ainsi que des liens vers vos différents canaux de communication.

Aujourd’hui, ce profil s’apparente à une véritable vitrine digitale directement accessible depuis WhatsApp, permettant de rassurer vos clients et de faciliter le passage à l’achat. Certaines entreprises peuvent également obtenir un compte vérifié, renforçant ainsi leur crédibilité.

Dans la vidéo suivante, découvrez comment créer un profil sur WhatsApp Business, étape par étape :

2. Définir des messages par défaut

Pour vous faciliter la tâche et accélérer la communication, vous pouvez configurer plusieurs messages prédéfinis. Par exemple, vous pouvez créer un message de bienvenue, un message d'absence et des réponses rapides aux questions fréquemment posées, mais aussi mettre en place des automatisations plus avancées via des chatbots, des scénarios conversationnels (qualification de leads, support, vente) ou encore une intégration avec des outils CRM afin de personnaliser les réponses.

💡À noter : après 24h sans réponse, l’envoi de messages nécessite l’utilisation de messages modèles (templates) validés par WhatsApp.

3. Organisez et triez vos messages via un système d'étiquettes

Pour organiser vos conversations, vous pouvez utiliser des étiquettes comme : nouveau client, en attente de paiement, payé, commentaires clients.

Ce système permet de structurer vos échanges au quotidien et de retrouver rapidement les conversations importantes. Il reste particulièrement utile pour les petites et moyennes entreprises qui veulent garder une vision claire de leur suivi client.

Pour les entreprises avec un volume de messages plus important, ces fonctionnalités peuvent être complétées par des outils avancés comme la gestion multi-utilisateurs ou les boîtes de réception partagées, afin d’assurer un suivi fluide et professionnel.

Ces usages avancés s’appuient aujourd’hui sur la WhatsApp Business Platform (Cloud API), qui a remplacé définitivement l’ancienne API On-Premises en 2025. Elle permet de gérer un grand volume de conversations, d’automatiser des réponses et de connecter les échanges à un CRM ou à d’autres outils marketing.

Pour toutes questions techniques sur le fonctionnement de l'API WhatsApp Business, cliquez ici.

4. Comment configurer les messages automatiques sur WhatsApp Business ?

Vous pouvez configurer des messages automatiques et des réponses rapides dans les paramètres d'activité de l'application. Cette option est particulièrement intéressante si vous ne pouvez pas répondre immédiatement au messages reçus ou si vous êtes absent du bureau. 

Ces textes peuvent être envoyés à des contacts spécifiques mais aussi à tous vos contacts et vous pouvez également programmer le moment ou les messages seront envoyés.

Voici comment vous y prendre :

1. Si vous avez un Android vous pouvez accéder aux paramètres en appuyant sur les 3 points dans le coin supérieur droit et en sélectionnant les paramètres. Si vous avez un iPhone, cliquez simplement sur la roue dentée en bas à droite, nommée "réglages".

2. Choisissez le message que vous souhaitez personnaliser

3. Personnalisez vos messages d'absence, de bienvenue et de réponse rapide en activant l'option on/off

4. Rédigez ensuite votre texte de réponse automatique et enregistrez le.

Pour le message d'absence, vous pouvez décider d'envoyer une réponse automatique à ceux qui vous contactent pendant vos heures de fermeture ou pendant les jours fériés. Pour ce faire, veillez à bien définir les plages horaires d'envoi de la réponse automatique

Exemple : "Merci pour votre message, vous nous contactez en dehors de nos heures d'ouverture mais nous vous répondrons dès que possible."

Si vous activez le message de bienvenue, une réponse automatique sera envoyée à ceux qui vous contactent pour la première fois, ainsi qu'à ceux qui ont été inactifs au cours des 14 derniers jours.

Exemple : "Bonjour ! Bienvenue sur notre chat . Vous avez des questions ? Nous serons heureux de vous aider aussi rapidement que possible."

5. Enfin, en activant les réponses rapides, vous pouvez accélérer et simplifier la communication avec vos clients. 

5. Comment créer et maintenir un catalogue sur WhatsApp Business ?

Un catalogue WhatsApp Business est un outil qui vous aide à présenter vos produits ou services et qui permet à vos clients d'interagir avec votre entreprise de manière simple et intuitive.

Voici comment vous pouvez créer votre catalogue sur WhatsApp Business :

1. Allez dans Plus d'options > Outils professionnels > Catalogue.

    

2. Cliquez sur "Ajouter article" pour créer un nouveau catalogue.

    

3. Cliquez sur l'icône "+" et puis sur "Ajouter des images".

Choisissez des photos existantes de votre galerie ou prenez en de nouvelles à l'aide de votre caméra. Vous pouvez ajouter plusieurs images par produit. 

Donnez un nom aux produits ou services, et si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires telles qu'une description, le prix ou le lien vers votre site web.

Une fois que vous avez terminé toutes les étapes, appuyez sur "Sauvegarder".

Important : Chaque image que vous chargez dans le catalogue fait l'objet d'un contrôle de WhatsApp. Si une image ou un produit ne convient pas, vous verrez un point d'exclamation rouge à côté.

Aujourd’hui, les catalogues peuvent être :

• partagés via un lien direct
• intégrés dans des campagnes publicitaires
• connectés à l’écosystème Meta (Facebook et Instagram Shops)

Bonnes pratiques :

• utiliser des images de qualité (lifestyle de préférence)
• rédiger des descriptions courtes et orientées bénéfices
• mettre en avant les informations clés (prix, disponibilité)

Si vous avez des questions supplémentaires, vous pouvez vous référer au Centre d'aide de WhatsApp Business.

6. Comment activer WhatsApp Business ?

L'application est gratuite et disponible pour Android et iOS.

Le compte WhatsApp Business diffère du compte classique et affiche un profil professionnel.

Voici comment l'activer :

Si vous utilisez déjà WhatsApp Messenger, vous pouvez transférer vos fichiers et vos discussions vers l'application professionnelle.

Sinon, vous devrez créer un compte avec votre numéro de téléphone et le code de vérification envoyé.

Saisissez ensuite le nom de votre entreprise et ajoutez une photo de profil (par exemple votre logo).

Vous pouvez également configurer un message de bienvenue, un message d'absence et des réponses rapides.

Aujourd’hui, l’activation peut aussi se faire dans un environnement plus complet via Meta Business Manager, notamment pour les entreprises souhaitant aller plus loin (publicités, automatisation, API).

Il est également possible d’utiliser un numéro fixe dans certains cas (via la plateforme avancée).

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7. Comment utiliser WhatsApp Business sur PC ?

Vous pouvez utiliser la version web de WhatsApp Business directement depuis votre PC ou votre ordinateur portable, la fonctionnalité reste globalement  la même que celle de la version mobile.

Vous avez deux options : Vous pouvez téléchargez l'application WhatsApp
ou utiliser  WhatsApp web, qui ne nécessite aucun téléchargement.

Pour utiliser WhatsApp Business sur votre ordinateur :

• Ouvrez l'application sur votre smartphone
• Accédez aux paramètres
• Sélectionnez WhatsApp Web
• Scannez le code QR

Bon à savoir : Avant, vous ne pouviez pas utiliser WhatsApp Web sans votre téléphone. Depuis fin 2021, ce n'est plus le cas.  

Cela facilite notamment le travail en équipe et l’utilisation quotidienne sur ordinateur  

8. Avantages et inconvénients de WhatsApp Business

Les avantages à utiliser WhatsApp Business en tant qu'e-commerçant :

• Vous pouvez créer et entretenir une relation client personnelle et gagner la confiance des consommateurs.
  
  
• WhatsApp Business vous permet de répondre rapidement aux questions fréquemment posées.
  
  
• Vous avez la possibilité de présenter votre entreprise et vos produits de manière moderne.
  
  
• L'application est gratuite.
  
  
• WhatsApp Business est facile à utiliser et s'intègre bien dans la routine de travail quotidienne.
  
  
• Vous pouvez ainsi fournir une assistance à la clientèle avant ou après la vente d'un produit dans votre boutique en ligne.
  
  
• Il n'est pas nécessaire d'avoir une boutique en ligne pour pouvoir utiliser l'application.

Aujourd’hui, WhatsApp Business se distingue aussi par :

• un taux d’ouverture très élevé
• une communication directe et instantanée
• des possibilités d’automatisation et d’intégration marketing

Les inconvénients d'utiliser WhatsApp Business en tant qu'e-commerçant : 

• Les clients attendent une réponse rapide. Vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer un message ou de laisser passer beaucoup de temps avant d'y répondre.
  

• L’envoi de messages promotionnels est encadré (opt-in obligatoire)

• Certains messages (templates) peuvent être payants selon l’usage
  
  
• Dépendance à l’écosystème Meta
  
  

9. Comment permettre à vos clients de vous contacter via WhatsApp Business ?

Sur l'application, vos clients peuvent vous contacter de deux façons via l'application :
1. Par numéro de téléphone : auparavant, le seul moyen d'être contacté était que le client saisisse manuellement son numéro de téléphone.

Mais pour célébrer le passage aux 50 millions d'utilisateurs, WhatsApp Business a introduit une nouvelle fonctionnalité : le code QR. 👇

2. Par code QR : vos clients ont la possibilité d'entrer en contact avec vous en scannant simplement un code QR :

Aujourd’hui, de nouvelles options existent :

1. Lien Click-to-WhatsApp
   Permet d’ouvrir une conversation en un clic depuis un site, un email ou une signature.
   
   
2. Publicités Click-to-WhatsApp
   Permettent de rediriger directement les utilisateurs vers une conversation depuis Facebook ou Instagram Ads.

Bonnes pratiques :

• afficher votre WhatsApp sur votre site (footer, page contact, checkout)
• intégrer des boutons d’appel à l’action clairs (“Discuter sur WhatsApp”)
• promouvoir votre numéro ou QR code sur vos supports marketing

En complément, les Chaînes WhatsApp permettent désormais de diffuser du contenu (promotions, actualités, contenus marketing) à une audience plus large, sans interaction directe.

Pour conclure

WhatsApp Business n'est pas nouveau, mais son potentiel est énorme. Avec plus de 2,7 milliards d'utilisateurs actifs mensuels, de plus en plus d'entreprises proposent cette option de communication.

Toutefois, quelle que soit la taille de votre entreprise, il est probable que l'application ait quelque chose à vous apporter.

Aujourd’hui, avec l’évolution vers le marketing conversationnel, l’automatisation, les intégrations CRM et les nouvelles fonctionnalités comme les Chaînes, WhatsApp s’impose comme un canal stratégique pour la relation client, la vente et la fidélisation.

Il n’est donc pas improbable que, dans les années à venir, WhatsApp devienne un outil central dans la gestion du service client et de la communication des entreprises.