La notion de « support durable » en e‑commerce

Dans le cadre d'une vente en ligne, les obligations des e-commerçants ne s'arrêtent pas à la conclusion du contrat. Au contraire les droits des consommateurs réglementent la manière d'informer le client, et forcent les marchands à prendre en compte les règles applicables avant et après l'acte d'achat. La notion de support durable joue un rôle primordial à cet effet à titre probatoire. Afin de vous aider à y voir plus clair, nous avons souhaité approfondir la question du « support durable ».

Contexte

Avant la conclusion du contrat

Avant toute conclusion d'un contrat de vente ou de fourniture de services, l'e-commerçant doit fournir de manière lisible et compréhensible des informations au consommateur. Cette obligation est visée aux l'articles L221-5 et L 221-12 du Code de la consommation en lien avec les articles L 111-1 et -2 dudit Code. L'obligation concerne notamment (liste non-exhaustive) les informations suivantes :

• les caractéristiques essentielles du bien ou du service

• le prix

• les informations relatives aux garanties légales

• les conditions du droit de rétractation lorsqu’il existe

Cette obligation d'information est dite précontractuelle puisqu'elle doit intervenir, temporellement, avant la conclusion du contrat.

Après la conclusion du contrat

L'e-commerçant doit accuser réception de chaque commande reçue. L'article 1127-2 alinéa 2 du Code civil prévoit que « l'auteur de l'offre doit accuser réception sans délai injustifié, par voie électronique, de la commande qui lui a été adressée ». 

Après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service, l'article L221-13, alinéa 1 du Code de la consommation  impose lui au e-commerçant de fournir  au consommateur, sur un support durable, dans un délai raisonnable, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations prévues à l'article L. 221-5 du Code de consommation (précité), sauf si lesdites informations lui ont déjà été fournies, sur un support durable, avant la conclusion du contrat. 

Le support durable est utile aux parties au contrat, il leur sert de preuve de l'existence et du contenu de la relation contractuelle.

Il est donc important de savoir que recouvre le terme de « support durable » pour déterminer sous quelle forme peut être réalisée l'obligation précitée.

Définition « support durable »

Le Considérant 23 de la Directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs considère qu'un « support durable » peut être prendre différentes formes : papier, clés USB, CD-Rom, DVD, cartes à mémoire ou disques durs d’ordinateur ainsi que courriels.

L'article L221-1, numéro I, point 3 (transposition de l'article 2, numéro 10 de la Directive précitée), définit le « support durable » comme « tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s'y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l'identique des informations stockées ».

Pour compléter cette analyse, il est donc particulièrement intéressant d'examiner en pratique, au sens de la jurisprudence européenne, l'interprétation de la notion de « support durable » dans le cadre de contrats conclus à distance.

Un lien hypertexte renvoyant vers un site internet ?

L'arrêt CJUE du 5 juillet 2012 C49/11 Content services Ltd. contre Bundesarbeitskammer a permis aux juges de se prononcer sur la notion de « support durable » dans le cadre d'un contrat, conclu à distance, de téléchargement de logiciels. La société Content Services proposait lors de la passation de commande aux internautes de cocher une case portant acceptation des CGV et renonciation au droit de rétractation. Aucune information sur le droit de rétractation n'était disponible à ce stade.

Pour en obtenir, l'internaute devait cliquer sur un lien présent sur le formulaire d´inscription. Si la case n'était pas cochée par l'internaute, le contrat ne pouvait être conclu. Une fois le contrat conclu (et donc la case cochée), l'internaute recevait un email contenant un lien vers un site internet et des données (nom d'utilisateur et mot de passe) permettant de s'identifier sur ledit site. Là encore, aucune information directe sur le droit de rétractation, si on ne cliquait pas sur un lien présent dans l'email renvoyant à un site internet.

La question posée à la Cour était de savoir si le renvoi à un hyperlien vers un site internet pour obtenir les informations exigées aux termes de la Directive 97/7 (et Directive 2011/83 actuellement en vigueur la substituant), notamment sur le droit de rétractation, suffisait pour remplir le critère de fourniture des informations sur un « support durable » soit préalablement à la conclusion du contrat soit si elles ont déjà été fournies avant la conclusion du contrat autrement que par écrit ou sur un autre support, leur confirmation sur un « support durable » postérieurement à celle-ci.

Les juges ont donc examiné si au cas d´espèce les informations exigées avaient été « fournies » ou « reçues » par le consommateur.

Les juges relèvent que si le professionnel envoie par e-mail un lien au consommateur, celui-ci doit agir et cliquer sur le lien pour accéder au contenu et donc aux informations. Or, dans un souci de protection du consommateur dans le cadre des contrats conclus à distance, la « réception » de l´information suppose un comportement passif du consommateur.

Dès lors, les juges ont considéré que lorsque les informations disponibles sur le site internet du professionnel n´étaient accessibles pour le consommateur qu'en cliquant sur un lien alors lesdites informations n´étaient ni « fournies », ni « reçues », au sens de la Directive précitée.

Les juges ont ensuite examiné si le site internet, accessible par le lien susmentionné et présentant les informations exigées pouvait être considéré comme un « support durable ».

Selon les juges, le « support durable » doit garantir au consommateur, de manière analogue à un support papier, la possession des informations exigées, pour lui permettre de faire valoir, si besoin, ses droits (Arrêt CJUE du 9 novembre 2016 C42/15 Home Credit Slovakia a.s. contre Klára Bíróvá).

Le « support durable » doit notamment garantir l´absence de modification possible de son contenu.

Critère qui faisait défaut au cas d´espèce puisqu´il était possible pour le vendeur de modifier unilatéralement le contenu des informations disponibles.

Dès lors, le site internet litigieux, accessible par un lien, ne constituait pas un « support durable ».

La messagerie électronique intégrée d'un site web ?

Très récemment, aux termes de l'arrêt CJUE du 25 janvier 2017 C75/15 BAWAG PSK Bank für Arbeit und Witschaft und Österreichische Postsparkasse AG contre Verein für Konsumenteninformation, les juges se sont prononcés sur une clause contenue dans un contrat conclu entre une banque et un consommateur qui prévoyait la fourniture des informations contractuelles exigées par la Directive 2007/64 relative aux services de paiement par l'intermédiaire de la boîte aux lettres électronique intégrée au site internet e-banking auquel le consommateur avait accès dans le cadre dudit contrat financier.

En l'espèce, les messages adressés au consommateur dans sa boîte aux lettres dédiée sur le site internet e-banking de la banque en ligne subsistaient sans modification et n'étaient pas supprimés pendant une certaine période. Le consommateur pouvait les consulter, les reproduire à l'identique (électroniquement ou impression) et les supprimer de lui-même.

La question posée aux juges était de savoir si dans cette hypothèse, les informations pouvaient être considérées comme soit « fournies sur un support durable » soit accessible sur un support durable mais non fournie sur un tel support et donc uniquement « mise à disposition sur un support durable » soit encore, dernière option, seulement « mise à disposition », sans support durable.

Selon les juges, afin que les informations soient considérées comme fournies sur un « support durable »,  les deux conditions suivantes doivent être réunies :

• le site Internet permet à l'utilisateur de stocker les informations qui lui ont été personnellement adressées de manière à qu’il puisse y accéder et les reproduire à l’identique, pendant une durée appropriée, sans qu’aucune modification unilatérale de leur contenu par le prestataire de services de paiement ou par un autre professionnel ne soit possible

et

•  si l'utilisateur est obligé de consulter le site Internet afin de prendre connaissance des informations alors la transmission de ces informations doit être accompagnée d’un comportement actif du prestataire de services de paiement destiné à porter à la connaissance de l´utilisateur l’existence et la disponibilité des informations sur ledit site Internet (exemple d'un comportement actif: l'envoi d'une lettre ou d´un e-mail sur l'adresse de contact habituelle du consommateur avec d´autres personnes (qui n´est donc pas celle liée à la boîte aux lettres du site d'e-banking)). A défaut de comportement actif, si l'utilisateur est contraint de consulter lui-même le site alors l'information n'est pas fournie mais simplement mise à disposition.

Conclusion

Après la conclusion du contrat, l'e-commerçant doit confirmer, sans délai, la commande reçue. Il doit également fournir certaines informations sur un support durable si cette obligation n'a pas été remplie auparavant.

En pratique, il est recommandé de satisfaire à cette obligation en adressant au consommateur par email une confirmation de commande contenant notamment, outre les mentions légales, les CGV ainsi que les informations essentielles de la commande dont celles relatives au droit de rétractation, dans le texte même du courriel ou en pièce jointe ou de joindre au colis un courrier papier reprenant ces éléments dans le cadre d’un contrat avec une livraison de biens.

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