Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
L'augmentation du nombre de commandes en ligne et les perturbations possibles chez certains prestataires de livraison peuvent engendrer des retards. Bien que cela ne dépende pas de votre volonté et ne reflète pas la qualité de vos services, cela peut résulter en quelques commentaires négatifs. Afin de les éviter, vous pouvez intégrer une note sur la situation actuelle dans vos e-mails de sollicitation d'avis clients grâce à la technologie eTrusted.
Depuis les perturbations engendrées par le Covid-19, une communication claire est nécessaire pour éviter de décevoir ses clients. Nous vous soutenons avec une nouvelle option sur la plateforme de notation eTrusted.
Dans votre compte, vous pouvez faire en sorte qu'une note apparaisse dans l'invitation ou le questionnaire de notation afin d'indiquer les éventuels retards de livraison.
Vous pouvez voir ci-dessous à quoi ressemble cet indice dans l'invitation à la notation sur votre smartphone.
La note dans l'invitation à l'évaluation favorise la compréhension de la situation actuelle et recommande aux clients de n'évaluer que lorsque les marchandises sont effectivement arrivées. De cette façon, les éventuels avis négatifs peuvent être éviter avant qu'ils ne se reflètent dans votre note de classement.
Comment mettre une note d'avertissement sur eTrusted ?
1. Connectez-vous à votre compte sur eTrusted
2. Allez dans le menu "Automatisation - Règles d'invitation" et cliquez sur "Ajouter une nouvelle règle", une nouvelle fenêtre s'ouvrira.
3. Sous "Modèle d'e-mail", sélectionnez "Optimised email template (COVID-19)". La note apparaîtra alors dans l'e-mail de sollicitation d'avis.
Si vous souhaitez que la note apparaisse également dans le formulaire d'évaluation, sélectionnez le template sous "Modèle de questionnaire".
Le nom est "Standard Questionnaire Template (COVID 19)" ou "Extended Questionnaire Template (COVID 19)". Ce dernier contient des questions supplémentaires, par exemple, sur la livraison.
Vous pouvez également effectuer des paramétrages supplémentaires, par exemple, lorsqu'une invitation à l'évaluation doit être envoyée au moment de la commande.
4. Activez la règle d'invitation nouvellement créée dans le menu "Invitations - Règles d'invitation" en utilisant la case à cocher sur la droite
5. C'est terminé. Une note sur les éventuels retards d'expédition apparaîtra désormais dans toutes vos invitations à l'évaluation.
Le timing est la clé
Dans la situation actuelle, il est particulièrement important que vous basiez l'envoi de vos invitations d'évaluation sur votre délai de livraison moyen réel. Dans le meilleur des cas, les invitations ne parviendront aux clients que lorsqu'ils auront déjà reçu les marchandises.
Vous avez des questions ou des suggestions concernant la fonction présentée ? N'hésitez pas à contacter votre account manager.
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