3 astuces pour une meilleure satisfaction client !

Des clients satisfaits - Chaque e-commerçant en veut ; c'est ce qui garantit le succès et la pérennité de votre entreprise . Mais comment toujours mieux répondre aux besoins de vos clients - pour les faire acheter certes, mais aussi revenir ? C'est parti pour nos 3 conseils pour une meilleure satisfaction client.

améliorer la satisfaction client

 

 

 

 

 

Je ne vous apprend probablement rien, acquérir de nouveaux clients coûte 6 à 8 fois plus cher que de fidéliser les clients existants. 

Par conséquent, il est logique que la satisfaction client soit l'une de vos priorités afin de mettre toutes les chances de votre côtés de voir votre boutique en ligne se développer d'année en année ! 

Mais comment satisfaire ses clients ?

1. comprendre les attentes de vos clients pour mieux y répondre

Il y a d'innombrables raisons pour lesquelles un client peut être insatisfait de votre boutique : Le produit n'est pas satisfaisant, un colis arrive trop tard ou, dans le pire des cas, pas du tout, etc.

Bien que certains de ces aléas soient inévitables, vous pouvez et devriez les prévenir du mieux possible.

Si vous regardez votre propre boutique ou celle de vos concurrents, vous remarquerez que les descriptions et les photos des produits sont souvent insuffisante

Les clients achètent alors en croisant les doigts pour que tout se passe bien.

le temps c'est de l'argent

Si vous les décevez, le produit est retourné. Cela signifie que vous devez prendre en charge les frais de retour et qu'en prime vous devez rétablir la confiance mise à mal de votre client. Exactement le contraire de ce que vous vouliez atteindre.

Afin d'augmenter la satisfaction des clients (et de diminuer le taux de retour), vous devriez donc investir des ressources dans la présentation des produits.

Des descriptions de produits plus détaillées et de meilleures images des produits permettent aux clients de savoir exactement ce qu'ils commandent.

Même si les images produits et de bonnes descriptions diminuent le risque de voir vos clients déçus, elles n'assurent pas à elles seules un bon niveau de satisfaction client.

Des délais de livraison précis permettent à vos clients de savoir exactement quand le colis arrivera.

Un système logistique performant et un bon prestataire de livraison est indispensable.
Nouveau call-to-action
Si l'expédition prend plus de temps que prévu, que le client n'en est pas informé et que même pire, il ne sait pas où se trouve son colis, cela ne permettra pas de gagner des points. 

Essayez d'approcher vos clients de manière proactive si une livraison prend un peu plus de temps. Si vous voyez que vous ne serez en mesure de satisfaire à sa demande, proposez lui, par exemple, un bon de réduction ou un bon d'achat par e-mail.

Dans l'immense majorité des cas, cela apaisera visiblement leur déception.
L'essentiel est de montrer professionnalisme, empathie et compassion pour vos clients. Adaptez vos réactions au préjudice subit.

Un colis en retard et un cadeau d'anniversaire arrivé après la fête ne saura être comblé avec 10% de réduction sur un prochain achat.

Ceci nous amène droit vers notre prochain point.

2. Des petits gestes pour de grands effets

Le fabricant et magasin de lunettes Ace & Tate s'est constitué une clientèle fidèle au cours des dernières années et ne cesse de croître.

L'une des raisons de ce succès est le grand effet des petits gestes. Parce que chaque paire de lunettes livrée est accompagnée d'une note manuscrite :

"Merci de votre achat et amusez-vous avec vos lunettes. :)"

Une attention qui peut également tout à fait être personnalisée, à laquelle vos clients seront sensibles et qui augmentera les chances que l'on parle de votre boutique.

Qu'il s'agisse d'écrire un mot de remerciement à la main, de joindre un article gratuit à votre client, de répondre avec courtoisie ou d'offrir un service cadeau gratuit : les petits rien ont bien souvent un effet plus important qu'on ne le pense.

Procurez autant que possible un petit moment de surprise lors de l'ouverture de leur colis. L'attention portée devrait être suffisamment personnalisée mais pour autant automatisée afin que vous n'y passiez toutefois pas trop de temps.

Ce sont généralement les petites choses qui distinguent une boutique en ligne à succès de la concurrence  et qui augmentent la satisfaction du client.

Le point suivant, cependant, ne doit pas non plus être négligé.

3. faciliter la vie à vos clients

Est-il facile pour vos clients de s'orienter sur votre boutique en ligne ou encore combien de temps prend le processus de paiement ?

La frustration est l'un des plus grands tueurs de conversion du e-commerce.

Si vous voulez que les clients potentiels fassent vraiment leurs achats chez vous et ne quittent pas votre site, vous devriez leur faciliter la tâche autant que possible.

Cela signifie un appel à l'action clair, un check-out simple et la possibilité d'obtenir des réponses aussi rapidement et facilement que possible à toutes vos questions.

L'idéal étant de mettre vos clients au cœur de toutes vos stratégies et de personnaliser autant que possible leur parcours d'achat sur votre site.
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Votre site, vous le connaissez tellement que vous ne le voyez plus tel qu'il est vraiment.

N'hésitez donc pas à faire tester votre boutique par quelqu'un qui ne la connaît pas, qui n'a pas d'affinité avec le online ou qui est très critique. Demandez à des parents, amis, partenaires ou à vos enfants....

Il existe également des fournisseurs professionnels comme HotJar qui peuvent analyser comment les clients interagissent avec votre boutique. Pour la première analyse, cependant, les volontaires devraient suffire.

Faciliter les choses pour vos clients peut même augmenter la valeur de votre panier d'achat.

En utilisant correctement des techniques comme le Up-selling ou le Cross-selling vous offrez une expérience d'achat optimale tout en augmentant votre chiffre d'affaires.

Si un client place un nouvel appareil photo numérique dans son panier, vous pouvez lui offrir des piles supplémentaires lors du processus de commande.

Une chose à laquelle il n'aurait pas forcément pensé.

Ainsi, vous lui rendez service tout en vous rendant service à vous-même. Plutôt malin ! 

Conclusion

Afin d'augmenter la satisfaction des clients :

vous devez dépasser les attentes de vos clients et agir de manière proactive

vous devez briller par de petits gestes personnalisés

vous devez leur faciliter la vie autant que possible

vous devez réagir rapidement et avec courtoisie aux clients

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