3 astuces pour une meilleure satisfaction client !

Des clients satisfaits - Chaque e-commerçant en veut ; c'est ce qui garantit le succès et la pérennité de votre entreprise . Mais comment toujours mieux répondre aux besoins de vos clients - pour les faire acheter certes, mais aussi revenir ? C'est parti pour nos 3 conseils pour une meilleure satisfaction client.

Je ne vous apprend probablement rien, acquérir de nouveaux clients coûte 6 à 8 fois plus cher que de fidéliser les clients existants. Par conséquent, il est logique que la satisfaction client soit l'une de vos priorités !

Mais comment satisfaire vos clients ?

1. Comprendre les attentes de vos clients pour mieux y répondre

Il existe d'innombrables raisons pour lesquelles un client peut être déçu de votre boutique : le produit n'est pas satisfaisant, le colis arrive trop tard voire même dans le pire des cas pas du tout, etc.

Bien que certains de ces aléas soient inévitables, vous pouvez et devriez les prévenir du mieux possible.

Si vous regardez votre propre boutique ou celle de vos concurrents, vous remarquerez que les descriptions et les photos des produits sont souvent insuffisante. Les clients achètent alors en croisant les doigts pour que tout se passe bien.

Si vous les décevez, le produit vous sera retourné. Cela signifie que vous devez prendre en charge les frais de retour et qu'en prime vous devez réinstaurer une relation de confiance avec votre client. Exactement le contraire de ce que vous vouliez atteindre.

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Afin d'augmenter votre satisfaction clients (et de diminuer votre taux de retour donc), vous devriez investir dans la présentation de vos produits. Des descriptions de produits plus détaillées et de meilleures images des produits permettent aux clients de savoir exactement ce qu'ils commandent.

Même si les images produits et de bonnes descriptions diminuent le risque de voir vos clients déçus, elles n'assurent pas, à elles seules, un bon niveau de satisfaction client. Des délais de livraison précis, un système logistique performant et un bon prestataire de livraison sont également indispensables.
Si l'expédition prend plus de temps que prévu, que le client n'en est pas informé ou qu' il ne sait pas où se trouve son colis, cela ne vous fera pas gagner des points. 

Essayez d'approcher vos clients de manière proactive si une livraison prend un peu plus de temps. Si vous voyez que vous ne serez en mesure de satisfaire sa demande, proposez lui, par exemple, un bon de réduction ou un bon d'achat par e-mail. Dans l'immense majorité des cas, cela apaisera leur déception.
L'essentiel est de montrer professionnalisme, empathie et compassion pour vos clients.

💡Adaptez vos réactions au préjudice subit. Un colis en retard et un cadeau d'anniversaire arrivé après la fête ne saura être comblé avec 10% de réduction sur un prochain achat.

2. Des petits gestes pour de grands effets

Ace & Tate, un fabriquant de lunettes disposant également de ses propres points de vente, s'est constitué une clientèle fidèle au cours des dernières années. L'une des raisons de ce succès est le grand effet des petits gestes. Parce que chaque paire de lunettes livrée est accompagnée d'une note manuscrite :

"Merci de votre achat et amusez-vous avec vos lunettes. :)"

Une attention qui peut également être personnalisée ; vos clients y seront sensibles et cela augmentera les chances que l'on parle de votre boutique.

Qu'il s'agisse d'écrire un mot de remerciement à la main, de joindre un article gratuit à votre client, de répondre avec courtoisie ou d'offrir un cadeau : les petits rien ont bien souvent un effet plus important qu'on ne le pense. Procurez autant que possible un petit moment de surprise lors de l'ouverture du colis. L'attention portée devrait être personnalisée mais également automatisée afin que vous n'y passiez toutefois pas trop de temps.

Ce sont généralement les petites choses qui distinguent une boutique en ligne à succès de la concurrence  et qui augmentent la satisfaction du client. Le point suivant, cependant, ne doit pas non plus être négligé.

3. Faciliter la vie à vos clients

Est-il facile pour vos clients de s'orienter sur votre boutique en ligne ou encore combien de temps prend le processus de paiement ?

La frustration est l'un des plus grands tueurs de conversion du e-commerce.

Si vous voulez que vos clients potentiels fassent passent commande et ne quittent pas votre site en abandonnant leur panier, vous devriez leur faciliter la tâche autant que possible. Cela signifie un appel à l'action clair, un check-out simple et la possibilité d'obtenir des réponses aussi rapidement et facilement que possible à toutes vos questions.

L'idéal étant de mettre vos clients au cœur de toutes vos stratégies et de personnaliser autant que possible leur parcours d'achat sur votre site.

Votre site, vous le connaissez tellement que vous ne le voyez plus tel qu'il est vraiment. N'hésitez donc pas à faire tester votre boutique par quelqu'un qui ne la connaît pas, qui n'a pas d'affinité avec le online ou qui est très critique. Demandez à des parents, amis, partenaires ou à vos enfants....

💡Il existe également des fournisseurs professionnels comme HotJar qui peuvent analyser comment les clients interagissent avec votre boutique. Pour la première analyse, cependant, les volontaires devraient suffire.

Faciliter les choses pour vos clients peut même augmenter la valeur de votre panier d'achat. En utilisant correctement des techniques marketing comme le Up-selling ou le Cross-selling, vous offrez une expérience d'achat optimale tout en augmentant votre chiffre d'affaires. Si un client place un nouvel appareil photo numérique dans son panier, vous pouvez lui offrir des piles supplémentaires lors du processus de commande. Une chose à laquelle il n'aurait pas forcément pensé. Ainsi, vous lui rendez service tout en vous rendant service à vous-même. Plutôt malin ! 

Conclusion

Afin d'augmenter la satisfaction de vos clients, vous devriez : 

• Dépasser leurs attentes et agir de manière proactive

• Briller par de petits gestes personnalisés

• Leur faciliter la vie autant que possible

• Réagir rapidement et avec courtoisie