5 astuces pour une meilleure satisfaction client

Avoir des clients satisfaits est le souhait de tout e-commerçant ; c'est ce qui assure le succès et la pérennité de votre entreprise. Mais comment répondre toujours mieux aux besoins de vos clients, les inciter à acheter, mais aussi à revenir ? Découvrez nos cinq conseils pour améliorer la satisfaction client.

Je ne vous apprends probablement rien, acquérir de nouveaux clients coûte 6 à 8 fois plus cher que de fidéliser les clients existants. Par conséquent, il est logique que la satisfaction client soit l'une de vos priorités !

1. Comprendre les attentes de vos clients pour mieux y répondre

Lorsque les clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de revenir, d'acheter plus de produits et de recommander votre entreprise à d'autres utilisateurs.

Cependant, obtenir la satisfaction de vos clients n'est pas toujours simple. Certains événements peuvent même contribuer à les rendre plutôt insatisfaits :

• Un produit ne répondant pas à leurs attentes : le produit reçu ne correspond pas à ce que le client imaginait, cela entraîne déception et frustration.
  
• Délai de livraison allongé ou colis perdus : les livraisons en retard ou les colis qui n'arrivent pas dégradent considérablement l'expérience ressentie par le client.
  
• Défauts du produit : les produits défectueux sont une source majeure d'insatisfaction des clients, entraînant des retours, des remplacements et des avis négatifs.
  
• Complications lors des retours : un processus de retour compliqué peut frustrer davantage les clients et nuire à leur perception de la marque.

La page produit

Imaginez-vous parcourir une boutique en ligne. Vous tombez sur un produit qui vous intéresse, mais la description est vague et les images de mauvaise qualité. Déçu et incertain, vous décidez de passer votre chemin.

Problème : Ce scénario est bien trop fréquent dans l'e-commerce. Des descriptions pauvres et des visuels peu attrayants entraînent des taux de retour élevés, des clients mécontents et des pertes de revenus pour les entreprises.

Une description de produit bien rédigée doit être informative et convaincante. Elle doit répondre à toutes les questions que se pose un client potentiel, en mettant en avant les caractéristiques et les avantages du produit.

Les visuels sont tout aussi importants. Des photos claires et nettes, prises sous différents angles, permettent aux clients de se faire une bonne idée du produit. N'oubliez pas de montrer les détails importants et de mettre en avant les points forts.

Allez plus loin en encourageant les avis clients. Ces derniers sont d'une importance capitale pour la confiance des consommateurs. En effet, des avis positifs et authentiques incitent les visiteurs à acheter et renforcent la crédibilité de votre boutique.

Les délais de livraison

La transparence dans la communication est essentielle pour favoriser la confiance et la satisfaction des clients, en particulier lorsqu'il s'agit de délais de livraison. Fournir des informations de livraison précises et à jour permet de définir des attentes réalistes et permet aux clients de planifier en conséquence.

Dans les situations dans lesquelles des retards inattendus surviennent, une communication proactive est primordiale. Au lieu d'attendre que les clients vous contactent, informez-les rapidement de tout retard potentiel. Cette approche proactive démontre votre engagement à tenir les clients informés et à répondre à leurs préoccupations.

Si le retard est important, envisagez de faire un geste commercial, comme une réduction sur la prochaine commande. 

2. Des petits gestes pour de grands effets

Dans le domaine de la satisfaction client, les petits gestes ont souvent un pouvoir immense. 

Unboxing

Une simple note manuscrite glissée dans un colis, exprimant toute votre gratitude pour l'achat peut faire toute la différence. Ajouter une touche personnelle, comme le nom de l'employé, rehausse encore l'expérience, crée une connexion et témoigne de votre attention envers votre client.

N'oubliez pas que l'expérience de déballage de produit (unboxing) fait partie intégrante du parcours client global. 

Le service client

Dès le départ, la façon dont un employé entame la conversation donne le ton de l'interaction. Un accueil chaleureux et enthousiaste, plutôt qu'une réponse monotone, peut avoir un impact significatif sur l'expérience du client.

L'écoute active est primordiale : prenez le temps de bien comprendre le problème du client avant d'y répondre. Souvent, il peut être utile de reformuler le problème pour s'assurer d'avoir bien saisi le propos de votre client. Vous pouvez par exemple dire : "Si j'ai bien compris, vous nous contactez parce que..." suivi d'un bref résumé de la situation.

En allant au-delà des attentes de votre client, vous lui montrerez qu'il a eu raison de vous faire confiance. Si vous pensez que le client est satisfait après l'interaction, mais qu'il a encore un doute, envisagez d'envoyer une petite marque de reconnaissance. Par exemple, si un client a commandé un carnet de notes, envoyez-lui un joli stylo accompagné d'un petit message message avec la mention : "Vous en aurez probablement besoin." 

Une fois cette stratégie en place, il est important que vous puissiez en mesurer l'impact sur la satisfaction client. L'utilisation d'un outil comme le Net Promoter Score (NPS) ou une mesure similaire peut fournir des informations précieuses sur le sentiment des clients et identifier les domaines à améliorer.

Trusted Shops propose des outils pour collecter facilement les scores NPS et analyser les commentaires des clients.

3. Faciliter la vie à vos clients

Est-il facile de naviguer sur le site ? Combien de temps prend le processus de paiement ? Le manque d'informations est l'un des principaux obstacles à la conversion en e-commerce. Pour que vos clients potentiels finalisent leur achat et ne quittent pas votre boutique sans acheter, il est essentiel de rendre leur expérience aussi simple et fluide que possible.

La navigation

Si vous voulez que vos clients potentiels passent commande et ne quittent pas votre site en abandonnant leur panier, vous devriez leur faciliter la tâche autant que possible. Cela inclut la présence d'un appel à l'action clair, d'un check-out simple et des informations faciles d'accès.

L'idéal étant de mettre vos clients au cœur de toutes vos stratégies et de personnaliser autant que possible leur parcours d'achat sur votre site.

Votre site, vous le connaissez tellement que vous ne le voyez plus tel qu'il est vraiment. N'hésitez donc pas à faire tester votre boutique par quelqu'un qui ne la connaît pas, qui n'est pas forcément habitué à effectuer des commandes en ligne ou qui est très critique. Demandez à des parents, amis, partenaires ou à vos enfants....

Upselling et cross-selling

Faciliter les choses pour vos clients peut même augmenter la valeur de votre panier d'achat. En utilisant correctement des techniques marketing comme le Up-selling ou le Cross-selling, vous offrez une expérience d'achat optimale tout en augmentant votre chiffre d'affaires. Si un client place un nouvel appareil photo dans son panier, vous pouvez lui offrir des accessoires supplémentaires lors du processus de commande. 

4. L'expérience client au-delà de l'e-commerce

La satisfaction client ne se limite pas à votre boutique en ligne. Vous pouvez également l'améliorer en dehors de celle-ci en offrant une valeur ajoutée à vos clients et en démontrant que vous êtes plus qu'une simple boutique virtuelle. Comment y parvenir ?

• Interagissez avec vos clients via des blogs, des réseaux sociaux et du contenu informatif. Rédigez des articles de blog, publiez des messages informatifs sur les réseaux sociaux et interagissez avec vos clients pour établir une relation durable. En partageant vos connaissances et en répondant à leurs questions, vous démontrez votre expertise et renforcez la confiance dans votre marque.
  
  
• Positionnez-vous en tant qu'expert en partageant vos connaissances et en démontrant l'utilisation de vos produits. Créez des tutoriels, des guides pratiques ou des vidéos pour illustrer l'utilisation de vos produits et offrir des conseils précieux à vos clients. En les aidant à tirer le meilleur parti de vos produits, vous renforcez leur satisfaction et leur fidélité.
  
  
• Améliorez votre référencement et attirez de nouveaux clients grâce à un contenu de qualité. Optimisez votre contenu pour les moteurs de recherche afin que les clients potentiels puissent facilement trouver votre boutique en ligne lorsqu'ils recherchent des produits ou des informations liés à votre domaine d'activité. 
  
  
• Personnalisez vos interactions avec les clients grâce à des outils d'IA. Utilisez des outils d'IA comme le Smart Review Assistant pour automatiser certaines tâches liées à la gestion des avis clients. Cela vous permettra de gagner du temps et de fournir des réponses personnalisées à chaque avis, ce qui renforcera encore plus la satisfaction de vos clients.

5. L'analyse des données

L'analyse est essentielle pour identifier vos points forts et vos axes d'amélioration.

Collecter les données

En recueillant des avis clients, vous montrez que vous prenez leurs impressions en compte. Envoyez des questionnaires simples à remplir, comme des classements par étoiles ou des scores NPS.  Posez une question telle que : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis ou à votre famille ?"

Un client satisfait à 8 est un véritable accomplissement, mais il est tout de même important de comprendre pourquoi il n'a pas choisi de vous attribuer un 9 ou un 10. 

Afin d'obtenir des réponses précises, prenez soin de poser des questions ciblées à vos clients.  La plateforme d'avis Trusted Shops vous permet de personnaliser votre questionnaire d'avis et d'adapter votre formulaire de satisfaction à vos besoins et à votre domaine d'activité.

Analyser les données

Une fois que vous avez obtenu suffisemment de retours d'expérience de la part de vos clients, il est primordial d'analyser ces données. 

Si vous encouragez votre service client à consigner les messages des clients concernant les commandes non livrées, les informations sur les produits, etc, vous pouvez d'ores et déjà avoir une idée de ce que vous devez améliorer. 

Cependant, si vous devez analyser un nombre important d'avis, vous pourriez manquer de temps pour identifier la teneur des commentaires clients. Trusted Shops vous propose de vous facilier la tâche en grâce à L' Anlayse des sentiments. Basé sur l'intelligence artificielle, l'Analyse des sentiments vous fournit un résumé des et les catégorise selon le sentiment qui en émane. En un clin d'oeil, vous comprenez la façon dont vos clients perçoivent vos produits et votre service. 

Conclusion

• Dépassez leurs attentes et agir de manière proactive : Anticipez les besoins de vos clients et surprenez-les agréablement en allant au-delà de leurs espérances.

• Distinguez-vous par des gestes personnalisés : Offrez des attentions uniques et mémorables qui démontrent votre attention portée à chaque individu.

• Simplifiez-leur la vie : Éliminez les frictions et facilitez au maximum le parcours d'achat de vos clients.

• Réagissez rapidement et avec courtoisie : Soyez à l'écoute de leurs préoccupations et réagissez avec empathie et professionnalisme.

Décryptez les attentes de vos clients et mettez tout en œuvre pour leur offrir une expérience d'achat fluide et agréable. En témoignant d'un intérêt sincère pour chacun d'entre eux, vous transformerez vos clients en ambassadeurs fidèles, prêts à promouvoir votre marque avec enthousiasme.

Traduit et adapté de l'original : Tips voor meer klanttevredenheid in je webshop