NPS : Net Promoter Score -Définition, calcul & analyse

Qu'est-ce qu’un NPS ? Il est possible que vous rencontriez ce terme assez souvent, mais que signifient ces trois lettres? Qu'est-ce que c'est ? Comment calculez-vous un NPS ? Et comment pouvez-vous améliorer votre service (client) avec le NPS ? Nous avons tout résumé pour vous dans cet article.

NPS Net Promoter Score

Sommaire : 

Qu'est-ce que le NPS ?
Comment calculez-vous un NPS ?
Comment utilisez-vous le NPS ?
Que pouvez-vous apprendre du NPS ?
Les pièges du NPS
Bon à savoir

Qu'est-ce que le NPS?

NPS signifie Net Promoter Score. Il s'agit d'une méthode pour évaluer dans quelle mesure vos clients recommandent votre entreprise en fonction de la performance du service (client). Plus votre score est élevé, plus le client est enclin à recommander votre entreprise à un ami ou une connaissance. Ce score est légèrement différent du système d'étoiles, car le client donne un score de 0 à 10.

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Comment calculez-vous un NPS?

Le score que vous pouvez obtenir en NPS varie de -100 à 100. Il est calculé sur la base des promoteurs, des passifs et des détracteurs. Les promoteurs sont tous les clients qui vous ont donné un 9 ou un 10. Les passifs sont tous les clients qui ont donné un 7 ou un 8. Les détracteurs sont tous les clients qui ont donné un 6 ou moins.

La calcul est moins compliqué qu'il n'y paraît. Vous supprimez le pourcentage de détracteurs du pourcentage. Donc :

Promoteurs% - détracteurs% = NPS

Supposons que 10 personnes aient répondu à votre enquête. Parmi ceux-ci, 6 personnes vous donnent un 9 ou un 10, 3 personnes vous donnent un 7 ou un 8 et 1 personnes vous donne un nombre inférieur à 7. Vous avez donc :

  • 6 promoteurs
  • 3 passifs
  • 1 détracteur

Les 6 personnes représentent 60% et le détracteur représente 10% de toutes les évaluations. Votre NPS est donc de 50 :

60 - 10 = 50

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Comment utilisez-vous NPS ?

Vous pouvez envoyer le formulaire d'évaluation à différents moments. Par exemple, après que le client ait reçu son article, mais aussi après que le client ait eu contact avec vous, afin d’ évaluer votre service client.

Vous pouvez donc utiliser le NPS de deux manières. Vous pouvez l'utiliser pour évaluer votre service lorsque le client reçoit quelque chose (donc après avoir reçu l'article ou le service) ou vous pouvez mesurer votre efficacité après que quelque chose se soit mal passé et que le client vous contacte ou contacte votre service client. Faire des erreurs est toujours possible, mai la manière dont vous résolvez ces erreurs est souvent encore plus important pour un client ! 

Si vous envoyez l'enquête à la suite d'un contact avec le client, il est important de faire attention au  moment où vous l'envoyez. Si vous l'envoyez immédiatement après la prise de contact, le client devra peut-être attendre ; si vous envoyez un article en remplacement, par exemple. Dans ce cas de figure, il y a de grandes chances que le client vous donne une note inférieure à celle qu'il vous aurait donné après avoir reçu l'article de remplacement.  

Que pouvez-vous apprendre du NPS?

Détracteurs

Les détracteurs sont un groupe important à surveiller car ils sont les moins satisfaits. Vous pouvez grâce à ce groupe en savoir plus sur les problèmes qui se sont présentés et pourquoi ils ne recommanderont pas votre entreprise à leurs amis ou connaissances.

Remarque : Lors d’une évaluation du NPS, vous demandez littéralement : "Dans quelle mesure recommanderiez-vous mon entreprise à un ami ?".

Il est donc important de recueillir un grand nombre de réponses pour obtenir un score clair, cela pourrait sinon considérablement réduire votre score.

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Passifs

Les passifs ont une grande influence sur votre score et c'est parfois le groupe dont vous pouvez apprendre le plus. Pourquoi quelqu'un vous a-t-il donné un 7 ou un 8 au lieu d'un 9 ou d'un 10? Ainsi, vous apprenez des passifs comment vous pouvez améliorer votre service dans les moindres détails.

Promoteurs

Les promoteurs sont déjà très satisfaits de vous. Grâce à eux, vous prenez conscience de ce que vous faîtes bien. Consultez également leurs avis et assurez-vous de continuer dans ce sens. Les points qu'ils nomment sont des points qu'ils ont trouvés très importants, ils sont donc automatiquement importants pour vous aussi !

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Les pièges du NPS

Parfois, vous voulez à tout prix obtenir le score NPS le plus élevé possible. Surtout si vous avez externalisé votre service client  ou que les employés du service client ont un objectif NPS a atteindre. Cependant, Il est important de continuer à prêter attention à la qualité . Certains employés feront de fausses promesses ou donneront tout gratuitement afin d’atteindre leur objectif. Cela peut vous coûter très cher au final!

Bon à savoir

Si vous êtes êtes membre Trusted Shops et utilisez notre système d'évaluation, vous pouvez également envoyer des enquêtes NPS.

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