Comment tirer parti des avis clients négatifs ?

Les avis négatifs en ligne peuvent provoquer une multitude de réactions chez ceux qui les lisent. En tant que consommateurs, ces avis nous permettent d'avoir un aperçu de la qualité d'un produit ou du service client d'une boutique. En tant que propriétaires d'entreprise, nous avons tendance à les craindre car ils peuvent inciter les clients potentiels à quitter complètement notre e-commerce.

Cependant, les choses ne sont pas aussi simples. Avoir un avis négatif, voire plusieurs, ne dissuadera pas automatiquement un futur client. À condition, bien sûr, que les choses soient gérées correctement. Dans cet article, nous vous montrons comment gérer ces avis négatifs et préserver votre réputation en ligne.

Pourquoi les avis sont importants ?

Avant d'explorer les techniques de gestion des avis négatifs en ligne, il est important de rappeler pourquoi les avis sont si essentiels en premier lieu.

Nous avons rédigé un autre article sur les avis clients, mais voici un résumé rapide : 

Les avis clients apportent une plus-value en SEO

Google est friand de contenu frais. En ayant en permanence de nouveaux avis, les robots d'indexation de Google le prendront en considération lors du classement de votre site pour ses mots-clés les plus pertinents.

Les avis clients fournissent une preuve sociale à votre entreprise

Il est évident que les pages de votre site ont pour objectif de convaincre vos clients potentiels de la qualité de vos produits. Cependant, à l'ère du consommateur moderne, la méfiance est de mise. Ainsi, ils se référeront aux avis en ligne pour obtenir une preuve de la qualité des produits et des services.  

Nous conseillons fortement aux e-commerçants d'intégrer les avis directement sur leur site web. De cette manière, les visiteurs peuvent consulter les avis clients sans avoir à quitter le site. 

Les étoiles des avis améliorent la visibilité de votre site

Google propose de nombreuses options permettant d'afficher les avis clients dans les résultats de recherche organique et sur les annonces Google Ads.

Sur l'annonce Google ci-dessous, vous pourrez observer les étoiles qui indiquent une note élevée ainsi qu'un grand nombre d'avis. Cela confère une certaine crédibilité à la boutique en ligne avant même que l'utilisateur ne visite le site.

Conseil : Avant de continuer, envisagez de télécharger notre livre blanc, qui vous guide à travers le processus d'affichage de vos évaluations en étoiles sur les différentes plateformes Google. 

Comment éviter les avis négatifs (sans tricher)

Les critiques négatives sont le pire cauchemar de tout détaillant en ligne. Mais ne vous inquiétez pas, il existe des astuces simples et légales pour éviter ces avis désagréables.

Les fournisseurs d'avis de confiance publient tous les retours clients associés à une véritable commande, tant qu'ils ne sont ni illégaux ni en violation des conditions d'utilisation. Cela signifie que les critiques, justifiées ou non, peuvent tout a fait être publiées par les utilisateurs. Toutefois, il y a de bonnes nouvelles : les avis négatifs sont bien moins fréquents que ce que craignent de nombreux e-commerçants.

Avoir exclusivement des avis 5 étoiles n'inspire pas confiance

Nous avons donc constaté que la majorité des avis sont favorables. Cependant, il n'est, en réalité, pas souhaitable d'obtenir uniquement des avis positifs, surtout si vous avez déjà reçu un grand nombre d'avis. Ne recevoir que des avis positifs peut donner l'impression qu'ils pourraient être peu authentiques. Par conséquent, il est important de garder à l'esprit cette règle :

Cependant, il est primordial pour chaque e-commerçant de continuer à récolter autant d'avis positifs que possible. Il est fortement déconseillé d'utiliser des astuces ou des tromperies, car tôt ou tard, elles finiront par être découvertes, ce qui pourrait nuire davantage à la réputation de votre marque que quelques avis négatifs.

Non seulement vos clients potentiels auront moins confiance en vous, mais les moteurs de recherche tels que Google risquent de pénaliser votre site.

La meilleure option pour éviter les avis négatifs est de recourir à des méthodes légales. De cette manière, vous pourrez profiter de votre succès en ayant l'esprit tranquille.

Apprenez comment gagner durablement la confiance de vos clients en téléchargeant notre guide gratuit :

En outre, certains avis clients négatifs peuvent en réalité être bénéfiques pour votre entreprise en vous aidant à éviter certains problèmes :

Si un avis authentique souligne des fonctionnalités importantes manquantes d'un produit, vos clients auront une vision plus réaliste de celui-ci. Un client potentiel évitera ainsi d'acheter un produit qui ne lui convient pas, réduisant ainsi le risque qu'il laisse un mauvais avis. De plus, cela vous évitera de recevoir des retours de ce produit, ce qui vous fera économiser de l'argent à long terme.

Conseils pour éviter les avis négatifs

Maintenant que nous avons compris que tous les avis négatifs ne se valent pas, voici quelques astuces pour éviter d'en recevoir sur votre site en ligne :

Fournir un bon service 

Naturellement, il va de soi qu'un service de qualité est essentiel. Il n'existe pas de solution miracle pour satisfaire tous les clients mécontents, mais la majorité appréciera un service de qualité et évaluera votre boutique en conséquence.

Solliciter les avis au moment opportun

Pour maximiser les chances d'obtenir des avis de la part de vos clients, il est important de choisir le bon moment pour les solliciter. Idéalement, vous devriez envoyer une demande d'avis par e-mail un à deux jours après la livraison de la commande. Trusted Shops offre aux propriétaires de boutiques en ligne la possibilité de planifier ces demandes d'avis afin d'obtenir des taux de conversion optimaux.

Assurez-vous de choisir le bon moment pour demander des avis à vos clients afin de maximiser vos chances d'obtenir des retours positifs.

Personnaliser vos demandes d'avis 

Personnalisez les invitations à avis de votre boutique en ligne en choisissant des couleurs, des images et des textes qui la rendent immédiatement reconnaissable. N'oubliez pas d'inclure la référence de commande ainsi que la date d'achat pour éviter tout malentendu.

Fournir des informations détaillées sur le produit 

Les clients peuvent parfois être déçus lorsqu'ils reçoivent des produits qui ne correspondent pas à leurs attentes. Pour éviter cela, il est essentiel de fournir des informations détaillées sur la page du produit, telles que la description, les images, les avis des clients et éventuellement une section FAQ. Grâce à ces informations, les clients pourront avoir une meilleure idée de ce à quoi s'attendre et seront ainsi moins susceptibles d'être déçus par leur achat.

Avoir un service client réactif

Si vous pouvez résoudre un conflit avec un client par téléphone ou par e-mail, il sera beaucoup moins susceptible d'exprimer sa colère dans un avis négatif. Assurez-vous que vos coordonnées sont facilement trouvables sur tout votre site web (ce qui renforce également la confiance des utilisateurs lors de leur de leur première visite). 

Tenir ses promesses 

En ce qui concerne la disponibilité des produits et les délais de livraison, les clients sont souvent impatients et peu enclins à faire preuve d'humour. Il est donc crucial de respecter vos engagements afin de minimiser les risques d'avis négatifs. En offrant un service fiable et en livrant dans les délais annoncés, vous vous assurez que vos clients sont satisfaits et qu'ils ont moins de raisons de laisser des avis négatifs.

Rester conciliant 

En cas de conflit, il est préférable d'offrir un excellent service client plutôt que de chercher à vouloir avoir raison. Cela peut impliquer de dépenser un peu plus d'argent, mais c'est beaucoup mieux que de recevoir un avis négatif qui reste indélébile.

Cependant, si malgré toutes les mesures mentionnées ci-dessus, vous recevez un avis négatif, ne désespérez pas ! En répondant de manière appropriée à cet avis, vous pouvez le transformer en une opportunité de mettre en avant la qualité du service client de votre boutique.

Comment répondre aux avis négatifs ?

1. Restez calme et prenez une grande respiration 

La réaction des clients envers votre entreprise ne dépend pas seulement de quelques avis négatifs. Toutefois, si vous répondez de façon désagréable à ces commentaires, cela peut les pousser à vous blacklister. Il est difficile de garder son calme face à des personnes négatives voire même abusives. Votre première réaction est de riposter de la même manière, mais résistez à cette tentation. Prenez un moment pour vous calmer avant de répondre.

De nombreux clients mécontents utilisent les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook et Yelp pour exprimer leurs frustrations. Ignorer ces avis ne résoudra pas le problème. Comment pouvez-vous alors répondre de manière appropriée aux avis négatifs ?

2. Soyez positif

Même lorsque vous êtes confronté à des commentaires négatifs, il est crucial de trouver un angle positif à la situation. En étant authentiquement et force de proposition, vous contribuez à améliorer l'humeur des parties concernées et à trouver une solution.

Lorsque les clients expriment en ligne leur mécontentement, ils recherchent souvent une interaction sincère avec quelqu'un qui se soucie réellement de résoudre leur problème. Gardez à l'esprit que le premier conseil (rester calme) est idéal pour les deux parties, mais surtout indispensable pour vous en tant que professionnel.

Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème rencontré par votre client, il est essentiel que vous montriez de l'empathie et de la compréhension. Si cela est approprié, présentez des excuses pour le désagrément, même si vous ne pensez pas nécessairement que c'est de votre faute. Parfois, simplement s'excuser pour toute confusion ou pour le fait que le client ait à faire face à cette situation peut suffire à calmer les tensions.

3.Tournez la situation en opportunité

Même les critiques les plus sévères peuvent être transformées en opportunités pour valoriser votre entreprise. En abordant ces commentaires de manière positive et constructive, vous montrez aux autres que vous vous souciez de vos clients. Mettez en avant votre engagement à fournir un service clientèle de qualité dans votre réponse.

Puisque quelqu'un a déjà engagé une interaction avec vous grâce à son avis, considérez-le comme une occasion de présenter votre point de vue de manière réfléchie, sans paraître arrogant. Ne les ignorez pas ou ne détournez pas la conversation sans aborder véritablement leurs préoccupations, sinon cela donnera l'impression que vous cherchez simplement à vous débarrasser d'eux. Cela demande un certain soin et de la pratique pour y arriver, mais cela vaut la peine d'apprendre comment faire.

Si vous parvenez à inverser la situation, il est judicieux de demander en privé au client s'il est prêt à mettre à jour son avis précédent. Même si vous terminez avec une note de 3 étoiles, c'est mieux qu'un avis d'une étoile.

Votre boutique en ligne recueille-t-elle déjà de nombreux avis de clients ? Il est important de répondre à tous les avis, même les plus positifs. Découvrez comment le Smart Review Assistant de Trusted Shops peut vous faciliter la tâche.

Comment tirer parti des avis clients négatifs ?

Maintenant que nous avons appris comment éviter les avis négatifs en ligne et comment y répondre, il est important de ne pas oublier que certains "mauvais avis bénéfique" peuvent réellement vous être bénéfiques. Alors, qu'est-ce qu'un "mauvais avis bénéfique" exactement ? Il s'agit d'un avis qui peut réellement aider votre entreprise d'une manière ou d'une autre.

Voici quelques exemples de ces avis bénéfiques :

Les avis négatifs vous aident à améliorer votre gamme de produits

Les avis négatifs challengent votre service client

Si vous remarquez que vous recevez un grand nombre d'avis négatifs concernant le service client de votre boutique, il est peut-être temps d'effectuer une réflexion approfondie. Ce sont ces avis qui peuvent nuire à votre entreprise. De nombreux acheteurs ne sont pas contre le fait de payer un peu plus cher pour un produit s'ils savent que le service client de la boutique est là pour travailler avec eux, et non contre eux.

Il est important de trouver des moyens d'améliorer votre service client. Des initiatives simples peuvent alléger la charge de travail de votre équipe. Par exemple, vous pouvez ajouter une section FAQ facilement accessible sur votre page d'accueil ou dans votre navigation. De plus, un chatbot peut être mis en place pour répondre aux questions simples, évitant ainsi des demandes inutiles à votre équipe de service client.

Si votre boutique en ligne reçoit déjà de nombreux avis clients, il est essentiel d'y répondre, même aux avis positifs. Découvrez comment l'assistant d'avis intelligent de Trusted Shops peut vous aider à simplifier cette tâche.

Améliorez votre site web grâce aux avis négatifs

Parfois, les avis négatifs peuvent révéler des aspects de votre boutique en ligne que vous n'auriez pas identifiés autrement. Il se peut que la navigation sur votre site web, le processus de paiement, les images et descriptions des produits, ou même les options de livraison créent de la confusion chez vos clients.

Il est crucial de prendre en compte ces retours afin d'améliorer les performances de votre site et le taux de conversion de votre boutique. Après tout, tous ceux qui rencontrent des problèmes ou des confusions sur votre site ne prendront pas forcément le temps de vous le signaler. La majorité des utilisateurs quitteront simplement votre site sans rien dire.

Si vous constatez que certains aspects de votre entreprise ont causé de la confusion parmi vos clients dans le passé, cela peut être une autre raison de créer une section FAQ sur votre site web.

Utilisez les avis clients pour votre stratégie marketing

Parfois, vous recevez un avis négatif qui vous fait sourire. Peut-être que le client vous fait un compliment inattendu ou qu'il n'a tout simplement pas compris la nature de votre entreprise.

Si vous parvenez à trouver une manière astucieuse de présenter cet avis de manière positive, cela peut se transformer en une excellente publicité.

Burger King l'a bien compris en détournant les pires avis laissés par ses clients sur Google pour en faire une campagne de recrutement RH. Ils ont transformé ces commentaires négatifs en une opportunité de montrer leur humour et leur créativité.

Vous aussi, vous pouvez tirer parti des avis clients pour améliorer votre stratégie marketing. Identifiez les commentaires positifs ou originaux et utilisez-les dans vos communications pour mettre en avant les points forts de votre entreprise. Cela vous permettra de créer une connexion avec vos clients et de renforcer votre image de marque.

N'oubliez pas que chaque avis, qu'il soit positif ou négatif, peut être un outil précieux pour votre marketing. Soyez attentif aux retours de vos clients et utilisez-les intelligemment pour promouvoir votre entreprise.

Campagne de recrutement de Burgerking

Ce concept peut être appliqué à toutes les entreprises. Si vos plats indiens sont trop épicés ou si vos emballages sont trop encombrants, cela peut être perçu négativement par certains clients, mais considéré comme un avantage par d'autres. Chaque personne a des préférences différentes et ce qui peut être un inconvénient pour certains peut être une caractéristique attrayante pour d'autres. Exploitez ces nuances pour différencier votre entreprise et attirer une clientèle diversifiée.

Conclusion 

N'oubliez pas que de nombreux clients consultent les avis négatifs afin d'avoir une vision réaliste des produits et des services proposés par une boutique. Certaines déconvenues sont inévitables, mais d'autres peuvent facilement trouver une solution. Si vous réagissez de manière adapatée, surtout lorsque les choses tournent mal, la plupart des clients potentiels en seront conscients et l'apprécieront.

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Traduit et adpaté de l'original : How to Handle Negative Online Review