Connaître et gérer les différents types de clients

En tant que vendeur ou agent de service client, vous êtes confronté à une clientèle diverse. Certains clients savent exactement ce qu'ils veulent, tandis que d'autres peuvent avoir des hésitations ou ne pas encore savoir ce qu'ils recherchent. Il est crucial d'aborder et d'assister ces clients de manière adaptée, ce qui souligne l'importance de reconnaître ces différents types de clients. Même si vous les identifiez déjà inconsciemment, vous trouverez dans cet article une classification claire des types de clients que vous rencontrez. 

Comment reconnaître les différents types de clients ?

Lorsque vous parlez au téléphone avec un client, vous êtes rapidement en mesure d'identifier son intention et ce pourquoi il vous appelle. Cela peut être grâce à sa façon de parler ou à certaines informations qu'il vous donne. Par exemple, si quelqu'un vous demande précisément comment un produit fonctionne, vous pouvez supposer qu'il s'agit d'un utilisateur final.

Cependant, lorsque vous êtes contacté par e-mail ou via des commentaires, il peut être plus complexe d'identifier les caractéristiques d'une personne. Dans ce cas, il est primordial d'évaluer attentivement le contexte et de mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour déterminer l'identité du client. C'est pourquoi il est essentiel de prendre des notes précises pour chaque client dans votre logiciel de gestion de la relation client, afin de garantir des échanges de qualité et efficaces tout au long de votre collaboration avec eux.

Lorsque vous recevez des commentaires, il est essentiel de déterminer qui se cache derrière chaque client. Gardez à l'esprit que ces commentaires sont publics et ont une grande influence sur les utilisateurs. En identifiant le type de client susceptible de laisser des commentaires positifs ou négatifs, vous pourrez améliorer votre e-réputation et votre profil d'avis.

Les types de clients en vente

La typologie client établit une simplification des différents types de clients existants. Cette classification identifie les clients selon certaines caractéristiques psychologiques et permet, par la suite, d'adapter différentes stratégies selon le profil rencontré. Bien entendu, et comme c'est le cas pour toute classification, nous vous présentons ici un modèle simplifié. Il est tout a fait possible qu'un client corresponde à deux types différents.

En quoi identifier la typologie de votre client peut vous aider à vendre ? 

Lorsque vous connaissez le groupe auquel appartient votre client, vous pouvez anticiper de manière plus précise sa réaction à vos techniques de vente. Ainsi, vous pouvez vous assurer d'aider le client à acheter votre produit de la manière la plus optimale possible.

Identifier le type de client – la phase d’orientation 

Durant cette étape, le client se trouve en pleine réflexion concernant ses besoins et n'est pas encore certain de l'importance de procéder à un achat. C'est une étape cruciale car il est nécessaire non seulement de convaincre le client d'acheter quelque chose, mais aussi de le persuader d'acheter chez vous. Toutefois, il peut arriver que le client ait déjà une idée précise de ce qu'il recherche ou qu'il souhaite effectuer un achat. Cette distinction vous permet d'identifier clairement l'intention de vos clients et de vous préparer aux étapes suivantes.

Steve Blank et Bob Dorf proposent dans leur livreThe Startup Owners’s Manual une classification des différents types de clients : 

1. Le décideur ultime

Le décideur, c'est celui qui détient le pouvoir de prendre la décision finale. C'est pourquoi il est essentiel d'écouter attentivement ses besoins et d'y répondre de manière adaptée. Dans le contexte du b2b, ces décideurs sont souvent des personnes haut placées au sein de l'entreprise. Il est donc primordial de leur proposer des options durables et respectueuses de l'environnement. N'oubliez pas d'expliquer les avantages et les inconvénients des différents produits ou services que vous proposez.

2. Les acheteurs économiques

L'acheteur économique est une personne qui doit faire face à certaines contraintes, notamment en termes de budget. Cette personne ne cherche pas toujours la meilleure option, mais plutôt une alternative légèrement moins chère qui convient également à ses besoins. Il peut s'agir de managers, mais également de consommateurs. Il est donc important de proposer à ce client une offre qui correspond à son budget et qui ne le dépasse pas largement. 

3. Les recommandants

Le recommandant joue un rôle crucial dans l'orientation de la décision d'achat d'une autre personne. Cette personne sera susceptible de vous poser des questions précises. Il est essentiel que vous y apportiez une réponse précise et convaincante. N'oubliez pas que vous pouvez également rassurer le client en lui assurant que vous serez heureux de vous informer et de le rappeler ultérieurement. Cela renforce la confiance en votre expertise et montre que vous n'essayez pas d'avoir réponse à tout et à tout prix. Il peut également être judicieux d'afficher une Marque de confiance (comme celle de Trusted Shops) sur votre boutique, pour que le client sache qu'il peut vous recommander en toute confiance.

4. L'influenceur

L'influenceur joue un rôle crucial dans l'orientation de la décision d'achat d'une autre personne. Bien qu'il ait moins d'influence sur la décision finale, il possède néanmoins le pouvoir de l'influencer. Il est donc essentiel de lui apporter une assistance personnalisée afin qu'il développe une bonne opinion de votre entreprise et de votre produit, et qu'il puisse recommander votre offre au décideur.

5. L'utilisateur final

L'utilisateur final, celui qui utilise enfin le produit ou le service, attache souvent moins d'importance au prix et à l'apparence qu'à la fonctionnalité. Il souhaite comprendre comment le produit fonctionne et pourquoi il est supérieur aux autres et veut connaître les meilleures alternatives disponibles.

6. Saboteurs

Parfois, il peut arriver que vous soyez confronté à des obstacles, que ce soit consciemment ou inconsciemment. Il s'agit souvent de clients qui sont réticents à tout changement. Par exemple, imaginez une personne qui a utilisé le même téléphone pendant des années et qui se retrouve maintenant avec un téléphone cassé dont le modèle n'est plus disponible. Cette personne souhaite en réalité obtenir le même téléphone, mais elle doit faire un choix différent.

De plus, il y a aussi les obstacles invisibles, les personnes avec lesquelles vous ne discutez pas directement, mais qui sont influencées par l'achat d'un produit. Par exemple, ceux dont le travail sera influencé ou remplacé par une machine. Il est important de garder ce groupe à l'esprit lorsque vous vous adressez à quelqu'un. 

Identifier le type de client - la phase d'achat

Le client a déjà pris sa décision d'achat et il souhaite acheter chez vous. Cependant, il a besoin d'assistance pour finaliser les derniers détails de son achat.

De nombreux clients souhaitent effectuer leur achat et vous contactent à cet effet. Voici 5 exemples.

1. L'acheteur déterminé

2. L'acheteur expérimentateur

Certains clients recherchent une expérience unique lors de l'achat d'un produit. Il est crucial de leur faire sentir qu'ils sont encore plus importants et de leur offrir une expérience spéciale. Vous pouvez même ajouter un petit bonus gratuit pour les surprendre agréablement. Pensez à proposer un produit promotionnel qui les incitera à faire beaucoup de bouche-à-oreille positif pour votre entreprise. Offrez à ces clients une expérience qu'ils n'ont jamais vécue auparavant et ils seront ravis de leur choix !

3. L'acheteur exigeant

Certains clients aiment personnaliser les articles qu'ils voient en ligne. Prenons l'exemple d'une personne dans un restaurant qui demande une pizza Reine avec un supplément de jambon et une croûte extra croustillante. Ce client souhaite pouvoir personnaliser son produit dans les moindres détails. Ce type de client vous oblige à offir une customisation des produits que vous vendez. Veillez, dans tous les cas à indiquer les variations de prix de manière transparente. Il peut être utile d'également rappeler à vos clients qu'une version standard du produit est également disponible.

4. L'acheteur économique

Nous retrouvons également l'acheteur qui recherche l'économie, celui qui souhaite obtenir des réductions supplémentaires. À ce stade, où une décision doit être prise, ce groupe recherche activement des moyens de faire des économies. Cependant, il est important de garder à l'esprit que si vous faites un geste commercial, ce client pourrait en demander davantage. D'un autre côté, si vous ne proposez aucune réduction, il pourrait se tourner vers un concurrent. Cela dépend de votre évaluation : ce client est-il suffisamment important pour accorder une réduction conséquente ?

Comme alternative, vous pouvez proposer à ce type de client des produits moins chers.

5. Le client indécis

Il peut arriver qu'un client vous contacte pour confirmer son choix et s'assurer qu'il a fait le meilleur. Parfois, le logiciel qu'il a commandé peut être trop complexe à utiliser. Dans ces situations, il est primordial de rassurer le client ! Convaincre quelqu'un de faire quelque chose est facile, mais il est essentiel de réfléchir : est-ce qu'il a réellement besoin de tous ces extras ? Soyez sincère avec votre client. Par exemple, si vous recommandez à une personne âgée à la recherche d'un téléphone un modèle simple et moins cher plutôt qu'un smartphone sophistiqué et plus coûteux, elle saura apprécier votre honnêteté.

Les types de client dans le service client

Avant de considérer les différents types de clients, il est important de prendre en compte que nous parlons ici de comportements extrêmes. Personne n'est complètement extraverti ou émotif, bien entendu. De plus, il est essentiel de noter que le comportement des clients peut évoluer au cours d'une conversation en fonction de la manière dont vous gérez leurs demandes.

Quels sont les types de clients dans le service client ?

Les différents types de clients représentent une généralisation du comportement des clients lorsqu'ils sont en contact avec vous, en tant qu'employé du service client. Cela vous permet de mieux comprendre comment interagir avec chaque client pour optimiser la communication. En réalité, il s'agit d'établir un profil psychologique de chaque personne.

En quoi connaître le type de client peut-il aider votre service client ?

Le service client est bien plus complexe qu'il ne peut paraître à première vue. Tout comme la vente, il nécessite une grande capacité de discernement quant à l'état d'esprit du client et, par conséquent, à sa réaction. Lorsqu'un client vous contacte, c'est souvent parce qu'il rencontre une difficulté, ce qui signifie qu'il arrive avec une expérience négative qu'il est essentiel de transformer en expérience positive. C'est pourquoi il est primordial d'évaluer correctement le client dès le début de la conversation. Une erreur de jugement peut rapidement envenimer la situation.

Les types de clients - service client

À ce stade, lorsque le client a déjà effectué un achat auprès de votre entreprise et qu'il contacte votre service client, il est essentiel de bien gérer ses demandes en identifiant les différents types de clients qui vous appellent. Il est possible de faire une distinction entre les clients extravertis et introvertis, ainsi qu'entre ceux qui ont une approche plus rationnelle ou émotionnelle. Cette compréhension vous permettra d'adapter votre réponse de manière appropriée et de fournir un service client optimal.

Le client extraverti et émotif 

Un tel client va avoir tendance à réagir avec émotion et à ne pas éviter les conflits. Par conséquent, il est préférable de maintenir la conversation avec ce type de client plutôt que de tenter de l'interrompre. Une phrase telle que "Je comprends parfaitement votre mécontentement concernant le retard de livraison de votre colis, et je vais immédiatement prendre les mesures nécessaires pour résoudre ce problème pour vous" est idéale pour ce genre de client. En lui confirmant que vous le comprenez et que vous agissez pour trouver une solution, vous désamorcerez tout conflit.

Même si votre client est dans son tort, mieux vaut tenter de ne pas le contredire. Au lieu de cela, il est préférable d'utiliser des mots positifs, tels que "Je vous en prie", plutôt que "pas de soucis" (car cela impliquerait qu'il y ait eu des soucis).

D'après mon expérience, ce type de client réagit extrêmement bien lorsque vous lui répondez en disant : "Je vous remercie de m'avoir contacté à ce sujet". Cela montre que vous appréciez sa démarche et que vous ne jugez pas sa réaction excessive. En fin de compte, il est essentiel de se rappeler qu'une situation que vous considérez comme insignifiante peut être perçue comme grave par votre client.

De plus, il est inutile de donner votre opinion sur une situation si elle diffère de celle du client. Il est bien plus important de lui dire : "Je comprends ce que vous ressentez, c'est pourquoi je vais immédiatement chercher une solution". Ce client attend de vous une confirmation, même si certains clients de la catégorie "émotif" peuvent être dominants au départ ! Notez que ces clients manquent souvent de confiance en eux et cherchent à ce que vous les rassuriez.

Le client introverti et rationnel

Les clients introvertis et rationnels se distinguent des clients extravertis et émotifs. Ce type de client est souvent silencieux et recherche principalement des détails clairs. Ces clients fournissent en général immédiatement un numéro de commande et/ou explique brièvement le problème. Ils vont droit au but et cherchent simplement une solution.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, ces clients apprécient la clarté et la transparence. Il est essentiel de leur expliquer précisément ce que vous allez faire et dans quel délai ils peuvent s'attendre à ce que cela soit fait. Si vous devez rappeler le client ultérieurement, assurez-vous de lui indiquer quand cela se fera. Il est important de fixer des attentes réalistes et de suivre cette devise : dites ce que vous allez faire et faites ce que vous dites.

Pour rassurer ce client, il est important de faire preuve de détermination plutôt que de trop d'empathie. En effet, si vous ne respectez pas vos engagements, la confiance que votre client a en vous risque d'être ébranlée et il pourrait se tourner vers un concurrent lors de ses prochains achats.

Les clients extravertis et rationnels 

Ce type de client est à la fois sociable et pragmatique. Ce sont ceux qui appellent lorsqu'ils ont un problème avec leur téléphone coûteux, mais qui ne sont pas en colère. Avec ce genre de client, vous pouvez vous permettre de faire une petite blague et d'avoir une conversation agréable. N'hésitez pas à adopter la même attitude ! Cela rendra le travail plus plaisant, tant pour vous que pour le client. Surtout si le NPS est un indicateur clé de performance pour vous, ce type de client est idéal.

Avec ces clients, cela fonctionne très bien si vous êtes joyeux et que vous discutez avec eux. Ils savent que vous êtes humain et apprécient les efforts que vous faites pour eux. 

Ce client appréciera également lorsque vous vous souvenez de ses attentes et de ses préférences lors de conversations précédentes, que ce soit par e-mail ou lors de futurs échanges. En effet, ce type de client partage souvent des informations personnelles entre les discussions. Par exemple, il peut attendre avec impatience la livraison d'un livre qui n'est pas encore arrivé, car il est sur le point de terminer le premier tome d'une série et souhaite plonger directement dans le deuxième. À la fin de votre conversation, vous pourriez ajouter une petite note en lui disant de profiter encore un peu du premier livre.

Les clients introvertis et émotifs

Il est essentiel de révéler votre côté empathique envers ce type de client. D'après mon expérience, de nombreux clients sont souvent perçus comme étant introvertis et rationnels par le service client. Cependant, il peut y avoir une multitude d'émotions dissimulées derrière cette apparence, que nous ne saisissons pas toujours pleinement.

Ce type de client est souvent réservé et n'aime pas poser des questions. Il est donc important de lui fournir des informations détaillées et de lui poser des questions telles que : "Avez-vous bien compris ce que je viens de dire ?" et à la fin de la conversation, "Y a-t-il autre chose que vous souhaitez savoir ?". Au début de la conversation, il est également judicieux de vérifier régulièrement si vous avez bien compris la question du client et si vous avez répondu à ses attentes. 

Ce type de client a besoin d'être encouragé à entamer la conversation et peut parfois se sentir gêné de vous appeler. Il est donc essentiel de lui faire comprendre clairement que vous appréciez son contact et que vous attachez de l'importance à résoudre correctement ses problèmes.

Il est fréquent que ce type de client soit le plus fidèle, et un simple échange avec vous peut faire la différence entre sa loyauté et le choix de faire ses achats ailleurs.

En bref

La vente et le service à la clientèle sont des domaines qui nécessitent à la fois des compétences techniques et une bonne compréhension des émotions et de l'expérience client. En connaissant les différents types de clients présentés précédemment, vous pouvez vous faire une idée de la meilleure façon d'appréhender les échanges avec vos clients.

Gardez à l'esprit qu'un client peut passer d'un comportement rationnel à un commortement émotionnel au cours d'un même échange et que dans tous les cas, vous devez réagir avec professionnalisme. Ainsi, vous participez à maintenir une relation de confiance avec vos clients en leur donnant de bonnes raisons d'acheter chez vous.

Traduit et adpaté de l'article original : Verkoop meer en verbeter je service met klanttypen