Digitalisation & omnicanalité - Techniques marketing

Dans un contexte d’hyper concurrence et de digitalisation, il est important de mettre le client au cœur de votre stratégie marketing. Vos clients potentiels n’hésitent plus à acheter chez vos concurrents si l’offre y est plus alléchante ou si le parcours d’achat y est plus simple et personnalisé. Dans ce contexte, il est bien difficile d’acquérir et fidéliser ses clients. D’où l’importance de placer ces derniers au centre de vos stratégies. Comment ? C’est ce que nous allons voir ensemble dans cet article.

C’est un fait, la majorité des internautes comparent avant d’acheter que cela soit sur internet ou en magasin. Ils repèrent sur internet ou en boutiques physiques, s’informent, comparent les prix et n’hésitent plus à acheter chez vos concurrents. 

Quelles sont les stratégies indispensables à mettre en place pour retenir l’attention de vos clients et surtout supprimer toute réticence à l’achat ?

Pensez stratégie omnicanale 

Cela peut peut-être paraître évident mais pourtant, c’est bien via l’établissement d’une stratégie omnicanale solide que vous atteindrez votre but.

Là où il y a encore quelques années, on ne parlait que de stratégie multicanale et de cross-canal, c’est en effet désormais l’omnicanal qui est sur toutes les lèvres.

Au fur et à mesure des progrès technologiques et de la digitalisation, les canaux de contact se sont multipliés et  les interactions diversifiées (chat, réseaux sociaux, etc).

L’omnicanal constitue la réponse logique à cette évolution.

*Vous aimerez peut-être aussi notre article : l’impact des technologies numériques sur la relation client

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Du multicanal à l’omnicanal

Avez-vous déjà entendu parler de l’effet ROPO ?
= Rechercher Online, Payer Offline.

On utilise ce terme pour qualifier un acheteur qui va d’abord rechercher sur internet toutes les informations sur le produit qu’il convoite pour ensuite l’acheter en boutique physique.

Le contraire existe également. Un client peut tout à fait repérer un produit dans un magasin physique et décider de comparer les prix sur internet pour finalement acheter en ligne.

C’est pour s’adapter et répondre à cette modification des comportements d’achat que la stratégie omnicanale a fait son apparition.

L’omnicanal s’inscrit dans la lignée des diverses évolutions marketing.

Au départ, le multicanal fut la réponse à la digitalisation. Il permit de démultiplier les canaux de distribution. Le problème ? Le manque d’interaction entre ces différents canaux.

Ce fut donc au tour du Cross-canal d’entrer en jeu. Il répondit quant à lui à la nécessité croissante d’intégrer ces différents points de contact tout au long du parcours client.

Le click-and-collect en est le parfait exemple : l’internaute peut récupérer en point de vente physique, sa commande passée sur internet.

Source : digitiz.fr

Aujourd’hui l’omnicanal va encore plus loin !

L’omnicanal, c’est considérer l’expérience client dans sa globalité. C’est la possibilité d’entretenir une relation avec vos clients en répondant à leurs attentes.

Il ne s’agit plus d’intégrer les différents points de contact indépendamment au parcours client puis d’analyser indépendamment leur performances : l’omnicanal se base sur l’interaction de ses différents canaux qu’ils soient physiques ou digitaux dans le but de fluidifier et simplifier le parcours d’achat du client.

Votre boutique en ligne et votre site internet ne sont plus deux entités à part presque concurrentes même. Elles interagissent : les informations sur votre site viennent compléter celles de votre magasin, vos points de vente se digitalisent, etc.

Comment cela se traduit-il concrètement ?

Marketing One to One

Le marketing one to one consiste à adapter les promotions marketing et publicitaires en fonction des attentes et du profil de votre cible ; c’est offrir à votre client une interaction personnalisée.

Vous vous adressez à lui par les canaux qu’il utilise, vous adaptez votre offre à son mode de consommation, etc.

Il s’agit avant tout d’un avantage compétitif.

Avec le marketing one to one, vous montrez un intérêt pour vos clients et leurs besoins. Ainsi, vous fidélisez votre clientèle en augmentant votre niveau de confiance et votre capital sympathie.

Conséquence ? Vous augmentez vos ventes durablement !

Et, qui n’a jamais entendu dire qu’il est plus facile et rentable de vendre à un client existant qu’en acquérir de nouveaux ?

Comment le Marketing One to One se traduit-il ?

Voici quelques exemples que vous pouvez mettre en place ou développer.

L’affiliation et les réseaux

Sur les réseaux sociaux ou via l’affiliation, vous retargetez (re ciblage publicitaire) les visiteurs de votre site internet. De cette manière alors même que l’internaute visitera les sites de vos concurrents pour y comparer les offres, il continuera de recevoir des messages publicitaires pour l’article consulté sur VOTRE site. 

Le call back et les click-to-chat

Le call back ou autre les click-to-chat sont également le moyen d’interagir à chaque instant avec vos clients. Ces assistants sont d’ailleurs très appréciés des internautes.

Fenêtre de chat Trusted Shops

L’inbound marketing

Utilisé notamment en B2B, l’inbound marketing est un excellent moyen de mettre en place une offre individualisée.

Via le marketing de contenu, vous construisez une relation plus personnelle et durable avec vos clients et clients potentiels. Vous produisez du contenu qui leur est adapté et répondez ainsi à leur besoin.

Le lead nurturing vous permet également de mettre en place des systèmes plus personnalisés d’automatisation de la force de vente. Le nom peut paraître compliqué mais il s’agit là d’une technique essentielle de stratégie digitale.

Le lead nurturing, c’est construire une relation avec vos prospects et les accompagner jusque à leur décision d’achat. C’est suivre son prospect « froid » jusque à l’étape où il sera prêt à acheter votre solution ou service.

Les newsletters. Dans un contexte de marketing one to one, on parle d’hyper segmentation.

Qu’il s’agisse d’un e-mail promotionnel ou de présentation de nouveauté produit, la personnalisation est indispensable. De l‘objet, au header ou à la signature en passant par la personnalisation de la civilité, vous vous devez d’offrir une expérience personnalisée et pertinente.

*Vous aimerez peut-être aussi : 8 conseils d’experts pour organiser vos campagnes emailing

Il s'agit, bien entendu, ici d'une liste non exhaustive d'actions marketing possibles.

Leur mise en place tout comme l'analyse des résultats obtenus ne se fait également pas au hasard.Le choix et l'utilisation de votre outil CRM est également déterminant.

Outil CRM et stratégie marketing 

Votre outil CRM doit vous permettre de mener vos différentes stratégies marketing que cela soit pour la gestion de vos campagnes emailing ou bien pour le lead nurturing, par exemple.

Votre outil CRM vous permet de comprendre les comportements d’achat de vos clients et d’adapter vos stratégies en fonction.

Mais comment votre outil CRM peut y concrètement vous aider à adapter vos stratégie marketing ?

L'analyse de la big data  

Auparavant, les marketeurs menaient des enquêtes de satisfaction pour identifier leur potentiel d’amélioration ou la performance de leurs actions marketing.

Aujourd’hui, grâce à la digitalisation, vous collectez chaque jour tout un tas de données (via les réseaux sociaux, applications mobiles, site internet, etc.).

Eh bien, c’est l’analyse de ces données qui doit vous permettre d’identifier vos points faibles mais également d’automatiser certaines tâches dans le but d’améliorer la relation et l’expérience client.

Le but ultime : éliminer toute réticence à l’achat et augmenter vos ventes !

L’analyse de vos données peut même vous permettre de prédire les demandes de demain et d’innover dans la bonne direction.

Vous l’aurez compris, votre outil CRM bien exploité peut vous permettre de mettre en place toutes les stratégies marketing adaptées à votre entreprise.

Encore faut-il analyser et interpréter les données comme il se doit.

Les avis clients

Les avis clients sont un moyen efficace de donner une place de choix à vos clients.

Selon une étude de Statista, près de 79% des internautes ont effectué des recherches sur internet pour se faire un avis sur un produit ou un service avant d’acheter et 65% d’entre eux affirment accorder leur confiance à l’avis d’autres clients. 

Qu’est-ce qui peut bien expliquer l’engouement pour les avis clients ?

Les clients sont de plus en plus familiers avec les rouages du marketing traditionnel.

Il ne suffit désormais plus d’affirmer que son produit est le meilleur pour remporter les suffrages du public.

Les consommateurs sont en recherche d’authenticité et de preuve sociale.

Sans parler même de l’augmentation de la visibilité sur les moteurs de recherche qu’ils procurent,les avis clients ainsi que les avis produits  boostent en moyenne le panier moyen de 5%, selon une étude du Prof. DR. Martina ZiefleUn.

En plus de confirmer une décision d’achat et donc accroître votre taux de conversion, ils peuvent donc, à eux seuls, augmenter votre panier moyen, voire même changer l’image de votre entreprise. 

Les avis clients agissent donc comme un véritable levier de confiance.

En donnant la parole à vos clients, vous faites preuve de transparence et de fiabilité.

Capture d’écran des avis clients laissés pour pimkie.fr, client Trusted Shops.

Pimkie nous propose même ci-dessus un bel exemple de l’importance de l’interaction des différents canaux de distribution dans la satisfaction client.

Une expérience client qui aurait pu, en effet, s’avérer négative se transforme en une expérience réussie et s'achève même par une magnifique preuve sociale en ligne avec ce beau "4 étoiles" et ce commentaire élogieux.

Tout ceci sans compter que les avis clients sont un moyen efficace de prendre connaissance des possibilités d’amélioration de vos processus internes.

«Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage». Bill Gates

Beaucoup de plaintes relatant un problème de livraison ? Peut-être est-il temps d’envisager un autre prestataire !  Des délais de livraison trop longs ? Un point sur la gestion de votre logistique s’impose !

Pour conclure

Vous l’aurez compris, il est plus que nécessaire de placer vos clients au cœur même de vos stratégies marketing. Personnalisation, suivi, fidélisation, avis clients, etc… L’analyse des données et l’utilisation optimale de votre outil CRM ne sont que des moyens de les mettre en pratique.

Il est toutefois nécessaire de rester à l’affût des évolutions technologiques. Ce sont elles qui rythment l’évolution du commerce aujourd’hui.

L’une des évolutions encore relativement peu prise en compte et qui pourrait pourtant s'avérer devenir le pilier du marketing de demain : la vocal search !

Eh oui, tous ces assistants vocaux comme Alexa d’Amazon ou Google Home risque fortement de modifier le marketing de demain. Tenez-vous prêt !