Dans un contexte d'hyper concurrence et de digitalisation, l'expérience client est plus importante que jamais. Une étude récente1 a révélé que 89 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une entreprise qui leur a offert une bonne expérience client. Avec une approche centrée sur la satisfaction, la stratégie omnicanale fluidifie le parcours d'achat tout en favorisant les interactions harmonieuses entre votre entreprise et sa clientèle. Mais alors, comment mettre en place une stratégie omnicanale réellement performante ? C'est ce que nous explorons dans cet article.
Sommaire
1. Qu'est-ce que l'omnicanalité
2. Quels sont les avantages de l'omnicanalité ?
3. Comment développer votre stratégie omnicanale ?
L'omnicanalité désigne l'ensemble des stratégies marketing ayant pour objectif d'offrir un parcours client fluide et homogène aux clients sur tous les canaux.
Alors que les tactiques multicanales ou cross-canales considéraient chaque canal de façon indépendante, le marketing omnicanal considère le parcours d'achat dans sa globalité et tente de délivrer une communication de marque unifiée et cohérente.
En d'autres termes, l'omnicanalité ne considère pas l'acquisition de nouveaux clients de façon linéaire, mais prend en compte la diversité des points d'intéractions entre le client et la marque. L'enjeu pour les entreprises est de parvenir à adresser le bon message marketing, au bon endroit, au bon moment et aux bonnes personnes.
(Rechercher Online, Payer Offline.)
On utilise ce terme pour qualifier un acheteur qui va d’abord rechercher sur internet toutes les informations sur le produit qu’il convoite pour ensuite l’acheter en boutique physique.
Le contraire existe également. Un client peut tout à fait repérer un produit dans un magasin physique et décider de comparer les prix sur internet pour finalement acheter en ligne.
Votre boutique en ligne et votre site internet ne sont donc plus deux entités à part ; elles poursuivent le même objectif et interagissent. Vos clients s'informent certainement sur votre site avant de finaliser leur achat sur votre site et vice-versa. Entre-temps, ils consulteront les avis clients en ligne ou seront interpellés par des Facebook Ads. En moyenne, un client interagit 6 fois avec votre marque avant de passer à l'achat.2
Cette multiplicité des interactions est un véritable défi pour les équipes marketing chargées de mettre en place une stratégie omnicanale.
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Avant de vous présenter les étapes à suivre pour mettre en place une stratégie omnicanale efficace, regardons tout d'abord les avantages d'une telle stratégie.
S'il y a bien un avantage à retenir concernant l'omnicanalité, c'est bien l'amélioration de la satisfaction globale de vos clients.
Le parcours d'achat, continuellement adapté aux besoins de vos clients leur permettra une expérience d'achat fluide et agréable. Les différents points de contacts ainsi que l'utilisation de diverse canaux de communication (chatbots, réseaux sociaux, e-mail, téléphone) permettront d'accompagner au mieux la décision d'achat.
Les clients satisfaits ne manqueront pas d'enclencher un cercle vertueux en vous recommandant aux utilisateurs de votre site. Vos efforts marketing seront récompensés lorsque vous verrez les appréciations et les avis positifs sur votre site e-commerce ainsi que sur les réseaux sociaux.
N'oubliez pas que les avis clients pèsent énormément dans la décision d'achat de vos futurs clients. En effet, 94 %3 des Français les consultent régulièrement avant d'effectuer un achat. En donnant la parole à vos clients, vous faites preuve de transparence et de fiabilité.
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Avec la mise en place d'une stratégie omnicanale, vous serez en mesure, grâce aux données collectées sur les différents canaux, de mieux comprendre les comportements de vos clients. En identifiant certains comportements récurrents et en anlaysant vos taux de conversions d'achats et micro-conversions, vous pourrez adapter votre stratégie marketing efficacement.
# 4 Augmenter votre rentabilité
Vos clients auront tendance à moins abandonner leur panier s'ils sont satisfaits de leur parcours d'achat. La réactivité de votre service client sur les différents canaux de communication, la fluidité de la navigation et la cohérence des informations sur votre site pourront même engendrer une augmentation du nombre d'articles par panier. D'après Digizuite, la fréquence d'achat augmente de plus de 250 % pour les entreprises omnicanales par rapport à celle présente sur un unique canal.4
(Source : Digizuite)
Grâce à la diversité des canaux que vous proposez, vous augmentez les possibilités d'interactions avec vos clients. Cela permet de créer une connexion et une relation de confiance. Ainsi, une stratégie omnicanale efficace aura pour avantage d'améliorer votre rétention client.
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L'aspect omnicanal d'une stratégie marketing permet d'uniformiser la communication autour de votre marque et de la rendre plus cohérente. Le message marketing et les valeurs que votre entreprise incarne sont déclinés sur vos différents canaux de communication et sont considérés dans leur globalité. Cet effet participe à renforcer l'expérience positive que vos clients font avec votre marque.
Si vous possédez, en plus de votre e-commerce, des points de vente physiques, alors la stratégie omnicanale peut vous être très profitable. De plus en plus de clients souhaitent de la flexibilité dans leur expérience d'achat et apprécieront que vous leur donniez plusieurs options de commande. Selon des données, 55 % des consommateurs apprécient d'aller dans les magasins physiques.5 Le click-and-collect, permet par exemple à l'internaute de passer sa commande en ligne et de récupérer ses achats en magasin.
Grâce à votre présence en ligne, vous atteignez plus de clients pour votre point de vente physique et pouvez déployer votre stratégie marketing sur vos canaux online.
La mise en œuvre d'une stratégie marketing omnicanale requiert une approche réfléchie. Votre objectif principal est d'améliorer la Customer life value (valeur à vie d'un client) en guidant vos clients à travers les cycles du parcours d'achat.
#1 Définissez votre cible marketing
En tout premier, il est essentiel que vous sachiez qui sont vos clients. Pour cela, vous pouvez élaborer des buyer personas qui représenteront vos clients types tout au long du parcours d'achat. Ils vous aideront à ajuster le style de votre contenu ainsi que la manière dont vous communiquez à vos clients.
Il est important de prendre en compte le plus de caractéristiques possibles : l'âge, la représentation géographique, les habitudes de navigation (sur mobile, tablette ou PC), les loisirs, habitudes d'achat etc.
#2 Identifiez les principaux touch points
Une fois que vous savez qui est susceptible d'acheter vos produits ou services, vous devez identifier précisément le parcours d'achat de vos clients. C'est grâce à cette analyse méticuleuse que vous serez en mesure d'identifier les points de frictions, taux de rebonds ou abandons de paniers et d'y remédier.
Prenez suffisemment de temps pour comprendre les raisons pour lesquelles vos clients ne poursuivent pas leur achat. Quelle est la dernière page visitée ? Le client a-t-il été en interaction avec votre marque ?
Pour ce faire, vous pouvez vous aider d'un outil d'analyse tel que Google Analytics.
#3 Mobilisez vos équipes autour de la stratégie omnicanale
C'est une erreur commune de penser que l'équipe marketing est seule responsable de la promotion de votre marque. Pour le client, chaque interaction avec la marque doit être cohérente. Ainsi, chaque équipe et chaque employé doit être impliqué dans la stratégie marketing, de l'équipe commerciale au service après-vente. Seule une collaboration efficace en interne garantira à vos clients une expérience d'achat exceptionnelle.
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Le marketing one to one consiste à adapter les promotions marketing et publicitaires en fonction des attentes et du profil de votre cible ; c’est offrir à votre client une interaction personnalisée.
Vous vous adressez à lui par les canaux qu’il utilise, vous adaptez votre offre à son mode de consommation, etc.
Avec le marketing one to one, vous montrez un intérêt pour vos clients et leurs besoins. Ainsi, vous fidélisez votre clientèle en augmentant votre niveau de confiance et votre capital sympathie.
Voici quelques exemples que vous pouvez mettre en place ou développer.
Sur les réseaux sociaux ou via l’affiliation, vous retargetez (re ciblage publicitaire) les visiteurs de votre site internet. De cette manière alors même que l’internaute visitera les sites de vos concurrents pour y comparer les offres, il continuera de recevoir des messages publicitaires pour l’article consulté sur votre site.
Le call back ou les click-to-chat sont également le moyen d’interagir à chaque instant avec vos clients. Ces assistants sont d’ailleurs très appréciés des internautes.
Utilisé notamment en B2B, l’inbound marketing est un excellent moyen de mettre en place une offre individualisée.
Via le marketing de contenu, vous construisez une relation plus personnelle et durable avec vos clients et clients potentiels. Vous produisez du contenu qui leur est adapté et répondez ainsi à leur besoin.
Le lead nurturing vous permet également de mettre en place des systèmes plus personnalisés d’automatisation de la force de vente. Le lead nurturing, c’est construire une relation avec vos prospects et les accompagner jusque à leur décision d’achat. C’est suivre son prospect « froid » jusque à l’étape où il sera prêt à acheter votre solution ou service.
Les newsletters tout comme les e-mails promotionnels vous permettent d'utiliser la segmentation pour personnaliser votre communication marketing. De l‘objet, au header ou à la signature en passant par la personnalisation de la civilité, vous vous devez d’offrir une expérience personnalisée et cohérente.
Il s'agit, bien entendu, ici d'une liste non exhaustive d'actions marketing possibles.
Leur mise en place tout comme l'analyse des résultats obtenus ne se fait également pas au hasard. Le choix et l'utilisation de votre outil CRM est également déterminant.
Votre outil CRM doit vous permettre de mener vos différentes stratégies marketing que cela soit pour la gestion de vos campagnes emailing ou bien pour le lead nurturing, par exemple.
Votre outil CRM vous permet de comprendre les comportements d’achat de vos clients et d’adapter vos stratégies en fonction.
C’est l’analyse de ces données qui doit vous permettre d’identifier vos points faibles mais également d’automatiser certaines tâches dans le but d’améliorer la relation et l’expérience client.
L’analyse de vos données peut même vous permettre de prédire les demandes de demain et d’innover dans la bonne direction.
Vous l’aurez compris, il est plus que nécessaire de placer vos clients au cœur de vos stratégies marketing. En mettant nos conseils en pratique, vous pouvez créer une expérience client exceptionnelle et augmenter votre taux de rétention client, vos ventes et votre réputation de marque.
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