Comment créer un bon buyer persona pour mieux comprendre vos clients ?

La création d'un buyer persona n'est pas seulement utile à votre département marketing. D'autres départements de votre entreprise comme l'équipe de vente peuvent tirer profit de ces informations. Dans cet article, vous découvrirez ce qu'est un buyer persona, pourquoi il pourrait être important pour votre entreprise et comment vous pouvez créer facilement votre buyer persona.

Sommaire : 

1- Qu’est-ce qu’un buyer persona ?
2- Pourquoi créer un buyer persona ?
3- La collecte d’informations pour un buyer persona
4- Conclusion

Un buyer persona, c'est quoi ?

Un buyer persona est une représentation de votre client idéal. Bien que chaque personne soit unique, l'idée est de compiler les caractéristiques que vos clients ont en commun pour créer le profil complet de votre "client idéal". 

Les informations contiendront certains critères comme l'âge, le sexe et la situation familiale, mais aussi des informations professionnelles comme le type de poste, les missions et les contraintes. Vous pouvez également entrer dans des détails beaucoup plus profonds en incluant des éléments tels que les loisirs, par exemple. Cela peut vraiment vous aider à créer le profil de votre persona.

En fonction de votre entreprise, il est fort probable que vous ayez plus d'un "client idéal". Il n'est donc pas inhabituel d'avoir plus d'un buyer persona pour votre entreprise. Il est en fait courant d’en produire entre trois et cinq.

Pourquoi créer un buyer persona ?

Comme déjà mentionné ci-dessus, un buyer persona peut être vraiment utile pour plusieurs départements de votre entreprise. Pour les spécialistes du marketing, savoir qui est votre public peut aider à ajuster le style de votre contenu ainsi que la manière de vous adresser à vos clients actuels et potentiels.

Si vous avez plusieurs groupes de clients, vous devez créer plusieurs buyer personas. Une fois qu'ils sont identifiés, vous pouvez développer et lancer de nouvelles campagnes marketing et même de nouveaux produits pour mieux cibler vos clients.

Le fait de disposer d'un buyer persona accessible et bien communiqué peut profiter à toutes les équipes de votre entreprise qui sont en contact direct avec vos clients, par exemple l’équipe de vente, de service client ou de marketing. En fait, toute équipe qui s'occupe de l'acquisition et/ou de la fidélisation des clients peut améliorer son travail si elle dispose de buyer personas.

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La collecte d'informations pour un buyer persona

Pour créer un buyer persona, il faut poser les bonnes questions aux bonnes personnes. Essayez de savoir qui sont vos “meilleurs” clients actuels. Prenez contact avec votre département vente et essayez d'obtenir des informations sur les prospects au profil idéal. Renseignez-vous sur le type de questions que posent vos clients, sur ce qui les “freine”, etc.

Si votre équipe de vente a de bonnes relations avec certains clients, demandez-leur de vous contacter pour savoir s'ils peuvent consacrer un peu de temps et répondre à quelques questions pour l'entreprise.

Vous n'avez pas d'équipe de vente ? Vous pouvez également vous tourner vers votre département marketing et voir quel type d'informations vous pouvez y trouver.

Si vous hésitez à vous adresser directement à vos clients, pensez aux informations qu'ils peuvent vous fournir ! Si vous leur faites clairement comprendre qu'il ne s'agit pas d'un appel commercial, mais que vous êtes en fait intéressé par leurs avis dans le but d'améliorer vos produits et l'expérience de vos utilisateurs, ils pourraient se sentir flattés.

Vous avez du mal à obtenir des entretiens avec vos clients ? Essayez d'en savoir plus sur vos abonnés sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram et Twitter. Si vous avez une nouvelle entreprise, vous pouvez examiner les abonnés de vos concurrents afin de trouver des tendances dans les abonnés les plus engagés.

Si vous avez déjà vos propres clients, vous devez essayer d'inclure des avis clients tant positifs que négatifs. Bien sûr, il est agréable de savoir pourquoi vos clients aiment votre marque et vos produits, mais savoir ce qui leur pose problème avec votre produit/entreprise/secteur peut non seulement vous aider à mieux les cibler, mais aussi à améliorer vos produits.

Pour trouver ces clients mécontents, parcourez les avis négatifs sur votre entreprise et essayez d'entrer en contact avec eux. Ils pourraient même être reconnaissants de voir que vous avez répondu à leur commentaire négatif et que vous travaillez dur pour améliorer vos produits pour eux.

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Quel type de questions devez-vous poser pour créer un buyer persona ?

Vous savez maintenant à qui vous adresser, alors parlons de ce que vous pouvez leur demander. Les questions que vous pouvez poser à vos clients peuvent être réparties dans les catégories suivantes :

1. Emploi/secteur d'activité

2. Apprentissage

3. Informations personnelles

4. Préférences d'achat

Emploi/secteur d'activité

Avec ce type de questions, vous recueillez des informations sur leur emploi, leur entreprise et le secteur d’activité en général. Essayez de prendre note de quelques citations de vos clients et placez-les directement dans le buyer persona que vous créez. Voici quelques exemples de questions typiques à leur poser :

• Quel est votre emploi ?

• Quel est le secteur d'activité de votre entreprise ?

• Quelle est la taille de votre entreprise ?

• Quels outils utilisez-vous dans votre travail ?

• Comment se déroule une journée type pour vous ?

• Quels sont vos plus grands défis (ou de votre entreprise) ?

Apprentissage

À l’aide de questions sur l’apprentissage, vous découvrirez où vos clients se renseignent pour développer leurs connaissances. En recherchant leurs réponses, vous comprendrez mieux les sujets qui les intéressent. Voici quelques questions que vous pourriez poser :

• Où obtenez-vous de nouvelles informations sur le secteur et votre travail ?

• Quels sont les blogs que vous lisez ?

• Participez-vous à des événements pour développer vos compétences ?

• Comment souhaitez-vous évoluer dans votre fonction ?

Informations personnelles

Il s'agit de donner un visage au client. Vous pouvez poser des questions qui vous aideront à vous faire une idée des clients en tant que personnes réelles. Voici quelques questions que vous pourriez poser :

• Quel âge avez-vous ?

• Êtes-vous marié ? Avez-vous des enfants ?

• Quels sont vos loisirs ?

• Quel est votre niveau d'études ?

• Comment voyez-vous votre carrière professionnelle dans le futur ?

Préférences d'achat

Avec les questions suivantes, vous pouvez essayer de recueillir des informations sur la façon dont vos clients effectuent leurs achats et où. Voici quelques idées (B2B) :

• Quel produit avez-vous récemment acheté pour votre entreprise ? Comment s'est déroulé l’achat ? Avez-vous été satisfait du service client et de l'approche commerciale ?

• Comment recherchez-vous les produits et services pour votre entreprise ?

• Préférez-vous les appels de vente, les e-mails ou les démonstrations en personne ?

• Qui est le responsable des achats ?

Comment rassembler les informations recueillies pour créer un buyer persona ?

Si vous utilisez une plateforme spéciale pour votre marketing et vos ventes, il se peut qu'il y ait une section dédiée dans le backend pour que vous puissiez placer ces informations. Avec Hubspot, par exemple, ces informations se trouvent dans le tableau de bord marketing. Hubspot propose un outil gratuit pour vous aider à créer un buyer persona.

Quoi qu'il en soit, vous devez rassembler les informations recueillies et les répartir en sections (comme les catégories de questions mentionnées ci-dessus). Il peut même être utile de leur donner un nom et de placer une photo de ce "client idéal".

En donnant littéralement un visage et un nom au client, cela peut vous aider, vous et vos collègues, à le considérer comme une personne réelle que vous ciblez.

L'idée principale est que ces informations soient facilement disponibles pour toutes les équipes et qu'elles puissent s'y référer à tout moment.

Conclusion

En sachant qui est votre client, comment il pense et quels sont ses défis, vous pouvez mieux cibler vos clients et aborder les questions les plus importantes pour eux. Parlez à vos clients, parlez à vos équipes et créez le portrait le plus précis possible de vos clients idéaux. N'oubliez pas qu'il y a de vraies personnes à l'autre bout de l'ordinateur et du téléphone et qu'il existe toujours de meilleures façons de communiquer avec elles !

Traduit et adapté de l’article original : Creating a Buyer Persona to Better Understand Your Custom