Top 14 des erreurs les plus fréquentes des boutiques en ligne + solutions

Pour de nombreuses entreprises, proposer des produits ou des services en ligne ouvre l’accès à des marchés et groupes-cibles totalement nouveaux. Malgré cela, le succès escompté se fait souvent attendre. Ce sont les erreurs qui se sont glissées dans le processus de commande ou sur votre boutique qui en sont la cause. Cet article vous montrera en quoi consistent ces erreurs et quelles améliorations vous pouvez facilement effectuer pour augmenter votre chiffre d’affaires.

Quand votre magasin est ouvert 24/7 et est accessible depuis n’importe où dans le monde, vous pouvez couvrir un marché international et considérablement augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Il y a toutefois certains points qu’il est indispensable d’anticiper avant de se lancer.

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Beaucoup d’erreurs faites tous les jours sur les boutiques en ligne auraient pu être évitées avec une meilleure planification mais rassurez-vous, il n’est pas trop tard pour apporter quelques changements significatifs et ainsi améliorer l’expérience d’achat de vos clients.

👉Voici donc les 14 erreurs les plus fréquentes et quelques astuces pour les éviter et les résoudre.

1. Informations produits pas assez détaillées

Quand vous faites vos achats dans une boutique, vous avez la possibilité de toucher les produits, de les tester, de les regarder sous tous les angles et de lire les informations sur l’emballage.

Lorsque l'on achète en ligne cela n'est toutefois pas possible. C’est pourquoi les boutiques en ligne doivent tout faire pour apporter à leurs clients autant d’informations que possible.

Combien de fois avez-vous quitté une boutique parce que vous n’avez trouvé aucun descriptif produit ou une description insuffisante sur la boutique ?

C’est pareil pour les nombreux clients potentiels de votre boutique.

Quand les internautes ne trouvent pas ce à quoi ils s’attendent, il n’est alors pas invraisemblable qu’ils quittent la boutique.

La solution :

Donnez à vos clients autant d’informations sur les produits que possible.

Les tailles, matériaux, poids, dimensions et toutes autres informations importantes  selon le type de produit que vous proposez sur votre boutique.

Si vous vendez des vêtements, il est par exemple très important de faire attention à ce que les informations de taille, de couleur et de type de tissu soient précises.

Mettez-vous à la place d’un client et demandez-vous quelles informations sur un produit pourraient l'intéresser. 

Exemple 1 :

Dans cette boutique en ligne de vêtements, il faut souligner les descriptions produits très détaillées et la possibilité de voir un aperçu de toutes les couleurs disponibles.

Des avis clients ou même un guide des tailles sont également disponibles. Il serait encore possible de proposer des vidéos des produits pour un service encore plus poussé.

L'exemple de la halle aux vêtements

Exemple 2 :

Dans cette boutique, vous pouvez consulter une description exhaustive des pages produit et une piste sonore permet même d’écouter l’instrument correspondant.

2. Page ou formulaire de contact peu visible

La plupart des clients veulent savoir à qui ils ont affaire et à qui ils confient leurs informations bancaires.

Ils ont également besoin d’identifier rapidement et clairement comment ils peuvent vous contacter en cas de problème.

Si vos coordonnées sont difficiles à trouver et ne sont accessibles qu’au bout de plusieurs clics, les internautes vous feront moins confiance et renonceront éventuellement même à effectuer un achat chez vous.

En outre, vous êtes tenu de remplir certaines obligations légales via une page dédiée « Mentions légales ».

La solution 

Placez vos coordonnées ou un lien vers celles-ci à un endroit bien visible sur chaque page de votre boutique. Cela peut-être dans l’en-tête, dans la barre latérale, ou bien encore dans le pied de page.

Vous devez également proposer à vos clients différentes possibilités d’entrer en contact avec vous.

En plus des informations obligatoires, vous devriez également mettre à disposition un formulaire de contact ou un service de rappel gratuit.

Dans cette situation, un moyen de contacter la boutique facilement peut augmenter la confiance du client dans votre boutique.

3. Le processus de commande est long et confus

C’est l’une des pires erreurs que l’on puisse faire dans une boutique en ligne.

Il faut permettre au client de saisir ses informations de paiement et de réaliser sa commande aussi facilement que possible.

Plus il y a d’étapes dans une boutique, plus le client aura de chances de perdre patience et d’interrompre le processus de commande.

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La solution 

La commande parfaite ne nécessite qu’une page où…

• l’adresse peut être saisie

• le type de livraison et la méthode de paiement peuvent être sélectionnés

• les avertissements légaux correspondants sont affichés

Une page de confirmation qui informe du succès de la commande et résume les informations importantes sur la commande doit aussi être prévue.

4. Le client doit créer un compte utilisateur

Ce point fait directement référence au point précédent. Obliger vos clients à ouvrir un compte sur votre boutique représente un obstacle vers son but ; passer commande sur votre boutique.

Qu’est-ce qui est plus important pour vous ?

Collecter autant de données que possible sur un client ou que ceux-ci commandent chez vous ?

Pensez que la première option signifie malheureusement souvent devoir renoncer à de nombreux clients potentiels.

La solution 

Dans ce cas-ci, la solution est très simple en réalité.

Au lieu de placer l’ouverture d’un compte client au début du processus de commande, insérez-le à la fin et donnez la possibilité d’enregistrer les données pour faciliter les commandes futures et suivre le statut de la commande.

De nombreux clients utiliseront cette possibilité. Ainsi, ils n’interrompront pas leur commande pour créer un compte.

Une autre possibilité, déjà disponible dans certaines boutiques, est d’offrir au client la possibilité de réaliser la commande en tant qu’invité sans ouvrir de compte client.

5. La fonction de recherche est médiocre

Si un client sait précisément ce qu’il recherche, il utilisera l’outil de recherche de votre boutique au lieu de naviguer à travers les nombreuses catégories.

Assurez-vous du fonctionnement optimal de votre fonction de recherche et de l’existence de filtres permettant au client de circonscrire sa recherche.

Bien que parfois une grande variété de résultats de recherche puisse être logique, malheureusement, souvent la moitié des résultats n’ont rien à voir avec le produit recherché.

La solution 

Lorsque vous choisissez votre solution e-commerce, veillez à ce que la fonction de recherche soit bien intégrée ou cherchez les plug-ins existants pour votre système qui vous permettront d’améliorer la fonction recherche sur votre boutique.

Dans l’idéal, elle doit offrir la possibilité de rechercher un terme puis de filtrer les résultats sur la base des catégories disponibles dans la boutique.

Mais permettez aussi au client de filtrer leurs résultats selon d’autres critères comme la popularité ou le prix le plus élevé/bas ou encore le dernier article.

6. La qualité du service client

Ce point est similaire au sujet abordé à la section « page et formulaire de contact ».

Informez vos clients du moyen le plus facile de vous contacter s’ils ont la moindre question sur des détails techniques, les conditions de vente ou sur les produit.

Proposer un formulaire d’aide au lieu d’une adresse e-mail peut aider à créer plus de confiance chez le client.

La solution 

Mettez à disposition de vos clients une FAQ dans laquelle vous répondrez aux questions les plus fréquentes et qui permettra au client de s’informer avant de vous contacter par téléphone ou par e-mail.

Mais la FAQ ne doit pas juste reprendre les Conditions Générales de Vente, elle doit offrir une aide pratique.

Exemple :

IKEA a une page de service client exemplaire.

 Ikea

7. La qualité des images produit

Comme précédemment abordé, les achats en ligne ne permettent pas aux clients de voir et toucher les produits pour les tester.

Ce manque doit être compensé autant que possible et cela ne sera pas le cas avec des photos de piètre qualité ou trop petites.

Cela donne également un sentiment de manque de professionnalisme qui peut même être aggravé si lorsque l’on clique sur  « Agrandir la photo », cela fait apparaître la même photo au même format.

La déception du client à ce moment là ne l’incitera pas à passer à l’achat.

 La solution 

Essayez que les photos de produits soient aussi grandes et détaillées que possible et équipez-les, si possible, d’une fonction « Zoom-in ».

Les photos de produit doivent être en haute définition et suffisamment grandes. Une taille de 1024x768 est idéale.

Si vous ne pouvez fournir cette qualité, une photo suffisamment grande et de bonne qualité comme ce que propose le site de Pimkie, par exemple, est aussi parfaitement approprié.

Exemple :

 Pimkie

8. Il n'y a qu'une photo du produit

Quand il ne s’agit pas précisément d’un produit à télécharger, il est important d’afficher le produit sous différentes perspectives.

Des photos du produit dans toutes les couleurs disponibles, sous tous les angles peuvent tout à fait influencer positivement la décision d’achat d’un client.

Ici, la solution est évidente : Ajoutez plus de photos à vos pages produit. Quatre ou cinq photos différentes devraient suffire pour donner au client la sensation de savoir ce qu’il commande.

Les photos avec fonction « Zoom-In » du site Zalando est  un bon exemple :

 Zalando.fr

9. Un mauvais design de panier de marchandises

Le panier est un élément extrêmement important de toutes les boutiques en ligne.

Il doit permettre à l’utilisateur d’ajouter ou de supprimer des produits, de vérifier la quantité précise commandée ou certaines caractéristiques.

Ce n’est pas chose simple.

La solution 

Le panier doit être conçu de sorte à permettre au client d’ajouter un produit et de retourner à la page d’où il vient.

Le mini-panier permettant de ne pas quitter la page est une autre variante.

Les articles doivent pouvoir être supprimés facilement et le panier devrait contenir toutes les informations importantes concernant l’envoi et les frais supplémentaires.

10. Offrir les bons modes de paiement sur la boutique

Le mieux est l’ennemi du bien pour ce qui est des méthodes de paiement.

La méthode de paiement est bien entendu aussi liée à la confiance que les internautes ont en votre boutique.

En cas de première commande dans une boutique inconnue, de nombreux clients pourront préférer l’option de paiement après réception de la marchandise plutôt qu’au moment du passage de commande.

Le nombre de paiements à la commande peut cependant être influencé par des mesures permettant de gagner la confiance du client, comme par exemple une marque de confiance ou encore les avis clients.

La solution 

La sélection des méthodes de paiement proposées doit être mûrement réfléchie. Ici, il ne s’agit pas seulement de la gamme de produits et du groupe-cible auquel la boutique s’adresse. 

11. Vous négligez le cross-selling pour augmenter votre chiffre d’affaires

Vous avez probablement déjà remarqué que dans un grand magasin, les produits sont souvent regroupés selon la manière dont ils seront utilisés par le client.

Le client trouvera ainsi des produits supplémentaires ou des compléments sans avoir à courir tout le magasin.

Il est par exemple logique d’installer des piles près des lampes de poche.

Mais dans de nombreux cas, le désir d’acheter des produits complémentaires n’est généré que par une présentation judicieuse et attractive, à savoir un cross-selling classique.

Mise en œuvre pratique :

Utilisez un système e-commerce qui vous permet de regrouper certains produits et d’intégrer les produits complémentaires correspondants.

Vous vendez par exemple des maillots de bain, suggérez aux internautes le bas de maillot allant avec le haut ou des versions dépareillées.

Exemple :

https://www.monpetitbikini.com

12. Une conception de votre site trop confuse

Il n’y a probablement rien de pire que d’essayer de trouver un produit dans une boutique avec un mauvais système de navigation.

Ou pire encore, une boutique ne disposant d’aucun outil de catégorisation ou ne permettant pas de filtrer des produits définis.

La même chose vaut pour les pages où les catégories sont affichées et aucun produit n’apparaît.

La solution

Prenez le temps de réfléchir à la navigation sur votre boutique avant de commencer à intégrer des produits dans votre catalogue.

Chaque catégorie devrait contenir au moins quelques produits. Si cela est impossible, il est souvent logique de combiner plusieurs sous-catégories.

Exemple 

Maisons du monde

13. Les frais de port ne sont pas indiqués de manière transparente

Une représentation transparente des frais de port dans une boutique n’est pas seulement prescrite pas les consignes de protection des consommateurs mais est également fortement recommandée.

Ceux qui ont déjà dû attendre la fin d’un processus de commande pour découvrir l’existence de frais de port connaissent la déception ressentie à ce moment là.

14. La boutique ne se concentre pas assez sur les produits

L’objectif d’un site e-commerce est de vendre des produits ou des prestations.

Si votre page web ou boutique en ligne se noie dans plein de détails design ou aborde de nombreux sujets éloignés de vos objectifs, vous allez perdre vos clients potentiels.

Les composants design de votre site ne sont là que pour mettre en avant et souligner les produits ou services que vous vendez.

Réfléchissez à comment présenter les produits à la manière d’un magasin physique.

Par exemple, une vitrine fait beaucoup plus que montrer les produits ; tous les éléments sont mis en scène pour créer de l’émotion chez le client et le convaincre visuellement de la valeur de vos produits.

Lorsque vous créez votre site web, veillez toujours à ce que chaque élément serve vos objectifs.

Conclusion

Que vous ayez déjà une boutique en ligne ou que vous prévoyiez d’en créer une ou de modifier prochainement son design, il faut à tout prix éviter les erreurs décrites dans cet article.

Pour ce faire, il vaut souvent mieux remanier un site web existant en prenant en compte tus ces points. Il peut être utile dans cette situation d’observer le comportement des consommateurs dans les magasins physiques et de les tester votre propre site web.

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