Qu'est-ce que le Net Promoter Score® (NPS) ?
Que signifie NPS ? Comment calculer un NPS ? Et comment pouvez-vous utiliser le NPS pour améliorer votre service client ? Découvrez tout dans cet article.
Ce n’est plus un secret, il est beaucoup plus rentable de vendre à un client existant qu’à quelqu’un qui n’a jamais effectué d’achat chez vous. La question est donc la suivante : « Comment transformer les clients existants en clients fidèles ? » Aujourd’hui, nous vous dévoilons 4 astuces pour inciter les acheteurs à revenir dans votre boutique en ligne.
Sommaire :
1. Offrez un service client irréprochable
2. Proposez un programme de fidélité
4. Incitez vos clients à s'inscrire à votre Newsletter
1. Définition de la fidélisation client
1. Donnez-leur une raison de revenir… grâce à un service client irréprochable
Un service client de qualité contribuera grandement à cela. Lorsqu’un client a le sentiment que sa propre satisfaction est la première préoccupation de l’entreprise, il sera plus à même de revenir le moment venu.
Selon une étude de Sales Force, 81 % des consommateurs sont plus susceptibles de revenir, après avoir bénéficié d’un service client de qualité.
Une augmentation de seulement 5 % de la fidélité client entraîne une augmentation de 125 % des bénéfices
Votre ambition doit maintenant être claire : proposez un excellent service pour que les clients reviennent dépenser encore plus (les clients fidèles valent 10 fois plus que lors de leur premier achat).
Un service de qualité signifie que les colis sont livrés en temps voulu. C’est le minimum. Pour aller un peu plus loin, vous pouvez inclure une note de remerciement dans le paquet. Pour les gros achats, vous pouvez même inclure un petit cadeau. Par exemple, si un client dépense 700€ pour un smartphone et quelques accessoires, vous pouvez envisager d’offrir un câble de charge supplémentaire ou quelque chose du genre. Assurez-vous de leur faire savoir que ce n’est pas une erreur et que vous vouliez montrer votre gratitude.
Une simple note de remerciement peut faire grandement effet aux yeux du client.
En matière de service, il est important de gérer également les situations difficiles de manière compétente. Par exemple, lorsque vous recevez un avis négatif, assurez-vous de traiter le problème et de répondre de manière à montrer à votre client (et aux clients éventuels qui peuvent lire les avis) que vous prenez votre travail au sérieux et que vous faites le nécessaire pour remédier au problème.
2. Proposez un programme de fidélité
Nous n’appelons pas cela un programme de fidélité pour rien. La stratégie vise l’augmentation du nombre de clients fidélisés. C’est donc un conseil qui mérite d’être pris en compte. Voici une expérience marketing appelée « l’expérimentation de fidélisation au lave-auto » dont j’ai entendu parler et que j’aimerais vous partager.
Deux chercheurs en consommation ont remis 300 cartes de fidélité à des clients d’un lave-auto local. Ils ont divisé ces 300 cartes en 2 groupes et ont effectué une sorte de test A/B.
La moitié de ces clients ont reçu des cartes les obligeant à payer 8 lavages pour obtenir le 9ème gratuitement. L’autre moitié a reçu des cartes qui les obligeaient à payer 10 lavages pour obtenir le 11ème gratuitement. Cependant, ce deuxième groupe a également été informé qu’il serait immédiatement crédité de 2 lavages (un pour le lavage reçu ce jour-là et un gratuit dans le cadre de la promotion).
Au final, les deux groupes avaient besoin de payer 8 lavages pour bénéficier d’un lavage de voiture gratuit.
Vous devinez peut-être ce qui s’est passé. Le groupe à qui a reçu deux lavages gratuits a eu davantage tendance à compléter sa carte de fidélité afin d’obtenir son lavage gratuit. En fait, ils étaient 82 % plus susceptibles de compléter la carte ! Ce n’est pas une faute de frappe, j’ai bien dit 82 %. Cela ne fonctionnait cependant que si les clients recevaient une raison valable pour les deux crédits de lavage supplémentaires qu’ils avaient reçus.
Cette technique marketing donne aux clients l’impression d’avoir pris de l'avance en commençant avec deux sur dix, au lieu de zéro sur huit. Forts de cette impression d’avoir déjà réalisé 20 % du chemin, les clients étaient plus susceptibles de payer pour les huit lavages "restants".
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3. Proposez à vos clients plus que des produits… donnez-leur votre expertise
Cela dépendra certainement de votre activité, mais il y a de fortes chances que vous ayez quelque chose à leur offrir en termes de connaissance du secteur.
Si vous vendez des produits de niche et que vous êtes vous-même un fan de ce créneau, vous devriez essayer d’établir votre site et votre marque en tant qu’expert du domaine ou, du moins, leur proposer un contenu divertissant. Il peut s’agir d’un blog, d’un guide pratique, de contenu vidéo ou autre. Quoi qu’il en soit, vous devriez saisir cette occasion pour créer un climat de confiance et nouer des liens avec votre clientèle.
En outre, avoir une stratégie de marketing de contenu est une bonne idée pour toucher de nouveaux clients. En produisant du contenu pour votre site, vous améliorerez également votre référencement sur Google, aidant ainsi les nouveaux clients à trouver votre boutique au fur et à mesure que votre visibilité augmente. Investir dans le référencement naturel n’est jamais une mauvaise idée !
4. Incitez les clients à s’inscrire à votre newsletter
Si vous décidez d’emprunter la voie de la création de contenu, vous devriez sérieusement envisager la création d’une newsletter. Cela peut être une fois par semaine, une fois par trimestre ou quelque chose d’intermédiaire. Assurez-vous simplement de ne pas en faire trop. En plus de transmettre du contenu à vos clients existants, il s’agit simplement d’un excellent moyen de maintenir l’intérêt des clients vis-à-vis de votre marque.
Vous pouvez également saisir cette opportunité pour promouvoir les offres spéciales et promotions de votre boutique. En résumé, les newsletters constituent un élément essentiel de toute stratégie marketing et peuvent être un excellent moyen de fidéliser les clients ponctuels.
Conclusion
Avoir un nombre élevé de clients fidèles peut faire la différence entre « bien s’en sortir » et avoir une activité florissante. Profitez de toutes les occasions qui s’offrent à vous pour les contacter légalement et les inciter à revenir sur votre boutique Chaque client satisfait peut devenir un client fidèle et même un défenseur de votre marque !
