Comment fidéliser les clients et bien gérer les mécontentements ?

Les e-commerçants gagnent à fidéliser les clients au lieu de déployer tous les efforts uniquement pour en acquérir de nouveaux. En effet, il n'est pas facile de gagner la confiance d'un client et de le convaincre d'acheter chez vous. En revanche, une fois acquise, cette confiance peut vous rapporter beaucoup. En plus de nouvelles ventes, vous pouvez espérer des recommandations et des retours positifs sur les réseaux sociaux et les multiples sites d'avis en ligne. Cette popularité aura un impact positif sur votre SEO. D'où l'importance de satisfaire et de fidéliser les clients.

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Sommaire :

1. Pourquoi fidéliser ses clients ?

2. Comment fidéliser un client ?

3. Quid des clients mécontents ?


1. Pourquoi fidéliser ses clients ?

Pour faire croître votre business et améliorer votre taux de transformation, la fidélisation client est une stratégie à la fois efficace et rentable. En termes de coût, une étude menée par « McKinsey & Company » rapporte que convaincre un ancien client de passer une nouvelle commande revient cinq fois moins cher que d'acquérir un nouveau client.

D'après la même étude, les clients fidèles ont un panier moyen deux fois plus important que les nouveaux clients. Étant déjà au courant de votre mode de fonctionnement, ils génèrent moins de SAV.

En plus, si vous avez besoin de retours constructifs ou d'avis pour améliorer votre entreprise, il vous sera plus facile de les convaincre de participer à des sondages ou à des tests de nouveaux produits.

Enfin, il n'y a pas meilleur ambassadeur pour votre enseigne qu'un client fidèle et satisfait. Il pourra vous recommander à son entourage. Ce bouche-à-oreille est votre meilleure publicité.

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2. Comment fidéliser un client ?

Pour fidéliser un client, il est important de comprendre les facteurs psychologiques qui font que dans le futur, le client préfèrera acheter à nouveau chez vous malgré les efforts marketing déployés par vos concurrents pour l’attirer à eux.

#1 Le principe d'engagement ou le biais de confirmation

Il faut savoir que l'être humain ressent le besoin de valider chacune de ses prises de décision. Il a besoin de justifier son choix même si ce n’est pas le meilleur ou le plus logique. C'est le biais de confirmation.

Votre rôle est ainsi de conforter vos clients dans leur décision, leur fournir les arguments qui leur permettent d'affirmer leur choix. Pour cela, assurez-vous de mettre des informations utiles et percutantes dans vos fiches produits.

Après achat, renforcez encore plus la décision du client en lui envoyant par exemple un email qui souligne les avantages du produit, un guide d'utilisation qui montre tout ce qu'il est possible de faire avec, etc.


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#2 Les valeurs de l'entreprise

Il est plus facile de fidéliser les clients qui partagent les mêmes valeurs que celles de votre entreprise. Raison pour laquelle il est important de communiquer sur les valeurs de votre entreprise.

Expliquez à vos clients pourquoi vous avez choisi vos produits, comment vous vous fournissez, etc. Mettez vos valeurs en avant.

#3 Le besoin d'appartenance

Le besoin d'appartenir à une communauté est inné chez l'Homme. C'est un important levier psychologique que vous pouvez utiliser pour fidéliser vos clients. A cet effet, ils doivent comprendre qu’en devenant l'un de vos clients, ils intègrent une communauté.

Vous pouvez aussi générer cet effet communautaire en mettant en place un groupe Facebook réservé à vos clients, un club VIP pour les meilleurs clients, etc.  

#4 Devenez une habitude pour vos clients

L'idée est ici de faire en sorte que le client achète naturellement, de manière régulière et le plus longtemps possible chez vous. Pour arriver à ce stade, veillez à ce qu'acheter devienne le plus simple possible pour vos clients.

#5 Le coût du changement

Les gens sont en général réfractaires au changement. Vous pouvez miser sur ce levier psychologique pour fidéliser vos clients en renforçant le coût du changement. L'idée est alors de faire en sorte qu'il soit difficile pour eux de vous quitter.

Pour cela, vous pouvez mettre en place des barrières à la sortie, à l'instar de certains abonnements qui prévoient des démarches compliquées et parfois des frais de dossier si le client souhaite rompre le contrat.

Cette méthode est certes efficace, mais elle se présente davantage comme un moyen de garder les clients plutôt que de les fidéliser.

Une bien meilleure solution consiste à offrir à vos clients des avantages qu'ils peuvent perdre en vous quittant. Ainsi, plus ils en reçoivent, plus il sera difficile pour eux de partir. 

#6 La satisfaction du client est primordiale

Gardez en tête que pour fidéliser un client, il faut avant tout qu'il soit satisfait de vos produits et de vos services.

Pour l'illustration, imaginez que chaque client dispose d'une jauge de satisfaction dont le niveau varie à chacune de vos interactions. Elle se remplit à chaque achat qui se déroule sans problème et, inversement, se vide en cas de pépin (un retard de livraison, un produit non conforme…).

Plus cette jauge de satisfaction se remplit, plus il y a de chances que le client vous reste fidèle.

Pour maintenir un haut niveau de satisfaction chez vos clients, vous pouvez miser sur la qualité de vos produits. Pour aller plus loin, vous pouvez y ajouter des petites attentions qui raviront vos clients, qui leur montrent que vous êtes aux petits soins et qui permettent de vous démarquer de vos concurrents.

Il peut s'agir d'un petit cadeau ajouté au colis, d'un mail de suivi pour s'assurer que le client a bien reçu sa commande dans les délais et en bon état, etc.

Pour mieux satisfaire vos clients, il est aussi important de mettre en place un service avant et après-vente irréprochable. Pour cela, le recours aux outils de gestion clients ne suffit pas. Soyez à l'écoute de vos clients.

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3. Quid des clients mécontents

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Dans tous les cas, il faut comprendre que malgré tous vos efforts pour satisfaire vos clients, il y aura toujours des mécontents et des réclamations. Dans toutes les circonstances, il est important de bien gérer l'interaction pour que le client reparte satisfait et devienne un client fidèle.

L'enjeu est de taille si on se réfère à la théorie marketing selon laquelle un client satisfait en parle à deux tandis qu'un client insatisfait en parle à dix. D'autant plus qu'à l'ère d’Internet, ces chiffres peuvent largement se multiplier.

D'où l'importance de comprendre les raisons de ces mécontentements et d'améliorer à chaque fois les interactions, comme Bill Gates l'indique : « Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage. »


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#1 Comment gérer les mécontentements ?

Pour bien gérer l'interaction, il est primordial de distinguer si le mécontentement du client est lié ou non à la prestation.

  •      Insatisfaction relative à la prestation

Dans ce cas, commencez par évaluer l'interaction. Demandez au client la raison de son mécontentement. Même si vous vous en doutez, évitez de le supposer. Ensuite, demandez-lui ce qu'il attend de vous. Encore une fois, ne supposez rien, laissez-le s'exprimer.

En effet, il faut comprendre qu'à ce moment, le client a besoin de se sentir entendu, compris et pris en charge.

  • Insatisfaction indépendante de la prestation

Quelle que soit la raison du mécontentement du client, l'objectif de l'interaction est de le rassurer. Faites-lui comprendre que vous êtes prêt à le servir et à apporter une solution positive à sa requête.

#2 Apaiser un client mécontent

Dans tous les cas, il est important d'adopter une communication positive pour apaiser les tensions. Évitez notamment d'employer des phrases négatives, la force et la contrainte. Suggérez plutôt des alternatives et des solutions. Veillez à toujours garder un état d'esprit positif.

Faire preuve d'empathie aide également à calmer la colère d'un client mécontent. Montrez-lui que vous comprenez ce qu'il ressent. Ce que les psychologues appellent la validation. Ainsi, le client se sentira entendu et compris.

Vous pouvez par exemple partager avec lui une expérience similaire que vous ou un autre client avez vécue, avant de lui proposer une solution ou de l'aide.

Une autre technique pour apaiser la frustration du client consiste à lui donner l'impression de participer à la résolution du problème. A cet effet, demandez-lui simplement « Quelle serait, selon vous, la meilleure solution à cette situation ? »

Surtout, ne faites pas l'erreur de fuir la responsabilité ou d'accuser quelqu'un d'autre, même si vous n’êtes en rien à l'origine de la situation conflictuelle.

Gardez en tête que vous représentez l'entreprise. Pour cette même raison, il ne faut jamais vous sentir personnellement visé par les propos d'un client mécontent. La meilleure attitude consiste à s'excuser et à assumer la responsabilité.

Il est nécessaire de bien contrôler vos émotions pour rester concentré sur la résolution du conflit. Votre client doit comprendre que vous mettez tout en œuvre pour résoudre le problème le plus tôt possible. Cela va le réconforter. Il faut faire preuve de patience et de compréhension.

#3 Faire d'un client mécontent un client fidèle, c'est possible !

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Votre relation avec un client insatisfait est chargée d’énergie. Il est possible de le fidéliser en transformant cette expérience négative en énergie positive. Pour ce faire, recontactez le client après la résolution du conflit.

Ce suivi client a un double objectif : celui de mesurer son état d’esprit, puis, s'il est calmé, de lui offrir un geste commercial. Cela peut être un bon de réduction, un cadeau, un remboursement partiel ou intégral de la prestation, etc.

Par ce geste, vous regagnez la confiance du client et développez en lui un sentiment de redevabilité. En retour, il vous récompensera par sa fidélité, une recommandation ou un avis positif en ligne. Ce suivi client rassure le client sur l'avenir. Il sait qu'en cas de désaccord, ses réclamations seront correctement prises en charge. 

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